e. Empati
empathy 2.
Perlakuan karyawan
1. Memahami
kebutuhan pelanggan
2. Mengutamakan
kepentingan pelanggan
3. Pemberian
Perhatian dengan tulus
3
Loyalitas Pelanggan
Y
a. Melakukan
pembelian secara teratur
b. Membeli diluar
produk linijasa c.
Merekomendasikan nya kepada orang
lain
d. Menunjukkan
kekebalan dari daya tarik produk
pesaing yang sejenis
Skala Likert
Sumber : Kotler dan Armstrong2001, Kotler dan Keller 2008,Griffin 2003 Data Diolah.
3. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah menggunakan skala Likert. Tujuannya adalah untuk mengukur sikap, pendapat
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Melalui skala Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel,
kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan Sugiyono, 2008:133.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan
Skor
1. Sangat Setuju
5 2.
Setuju 4
3. Kurang Setuju
3 4.
Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju
1
Sumber : Sugiyono 2008:133
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada Hotel Garuda Plaza Medan yang terletak di Jl. Sisingamangaraja No. 18 Medan, Sumatera Utara. Waktu penelitian
dilakukan pada bulan Oktober 2010 sampai dengan Desember 2010.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objeksubjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono,2008:115.
Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan yang telah memiliki gph passport card. Berdasarkan informasi dari
pihak Hotel Garuda Plaza Medan, rata-rata jumlah pelanggan yang menggunakan gph passport card dalam sebulan adalah sebanyak 450 orang.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi Sugiyono,2008:116. Penentuan sampel menggunakan Rumus Slovin
Umar,2004:78 yaitu:
Universitas Sumatera Utara
n = Jumlah sampel N = Ukuran Populasi
e = Taraf kesalahan yang ditolerir yaitu 10.
Berdasarkan Rumus Slovin, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah :
n =
2
.
1 e
N N
+
n =
2
01 ,
450 1
450 +
n = 81,81 atau 82 orang. Teknik yang digunakan dalam menentukan individu sampel adalah dengan
menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu Sugiyono,2008:122. Kriteria sampel adalah sebagai
berikut: 1.
Pelanggan yang berumur diatas 17 tahun. 2.
Pelanggan Hotel Garuda Plaza Medan yang menggunakan gph passport card.
n =
2
.
1
e
N
N
+
Universitas Sumatera Utara
6. Jenis dan Sumber Data
