bersamaan. Jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Variability bervariasi Kualitas jasa bergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana
serta bagaimana jasa itu diberikan. 4. Perishability mudah lenyap
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan untuk waktu yang akan datang. Tidak menjadi masalah bila permintaan tetap, tetapi jika permintaan
berfluktuasi perusahaan jasa mengahadapi permasalahn yang sulit.
2.2.1 Kualitas Jasa
Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang berhubungan. Kualitas dapat memberikan dorongan kepada konsumen untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dilihat
dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu dalam merumuskan strategi pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan
dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Menurut Wyckof dalam Lovelock 2005 kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan sebaliknya. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas
jasa bergantung pada kemampuan penyediaan jasa jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
2.2.2 Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Menurut Lovelock dan
Wright 2005 bauran pemasaran jasa dikenal dengan istilah 8 P, yaitu sebagai berikut:
1. Product produk
Kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Barang dan jasa yang dikombinasikan sedemikian rupa agar
pelanggan tertarik untuk membeli karena produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan mereka.
2. Price harga Jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh
suatu produk. Harga merupakan kekuatan otoritas perusahaan untuk menaikan atau menurunkan agar pelanggan datang untuk membeli suatu barang atau jasa
yang ditawarkan. 3. Promotional promosi
Aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan membelinya. Hal ini terkait dengan integrated marketing
communication yang tidak hanya membujuk pelanggan namun juga membentuk opini publik dan citra suatu produk maupun perusahaan.
4. Place and time tempat dan waktu Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan keputusan
tentang tempat dan waktu pengiriman. 5. People orang
Semua partisipan yang memainkan sebagian jasa, yaitu peran selama proses dan konsumsi jasa berlangsung, oleh karena itu dapat mempengaruhi
persepsi pembelian. 6. Process proses
Bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan.
7. Prductivity dan quality produktivitas dan qualitas Produktivitas dan kualitas tidak dapat dipisahkan satu sama lain.
Meningkatkan produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali, sedangkan kualitas berperan penting bagi diferensiasi produk dan
bagi pembentukan loyalitas pelanggan.
8. Phisical Evidence bukti fisik Gedung, tanah, kendaraan, perlengkapan dan petunjuk yang terlihat
lainnya yang memberikan bukti atas kualitas jasa.
2.3. Perilaku Konsumen
