Ada beberapa model penskalaan yang sering digunakan. Model skala yang digunakan dalam penelitin ini adalah model Likert untuk skala customer
satisfaction dan brand loyalty.
Prosedur penskalaan model Likert ini didasari oleh dua asumsi Azwar, 2005:
a. Setiap pernyataan yang ditulis dapat disepakati sebagai pernyataan
yang mendukung favorable atau pernyataan yang tidak mendukung unfavorable.
b. Jawaban yang diberikan oleh individu yang mempunyai sikap positif
harus diberi bobot atau nilai yang lebih tinggi daripada jawaban yang diberikan oleh responden yang mempunyai sikap negatif.
Selain itu metode skala psikologis digunakan dalam penelitian atas dasar pertimbangan:
a. Metode skala psikologis merupakan metode yang praktis.
b. Dalam waktu yang relatif singkat dapat dikumpulkan data yang
banyak. c.
Metode skala psikologis merupakan metode yang dapat menghemat tenaga dan ekonomis.
1. Skala Customer Satisfaction
Skala ini digunakan untuk mengukur variabel customer satisfaction. Skala ini merupakan skala psikologis yang terdiri dari butir pertanyaan yang disusun
oleh peneliti berdasarkan teori Atribut-atribut dalam menentukan kepuasan konsumen menurut Susanto dan Wijanarko 2004. Atribut-atribut itu sendiri
Universitas Sumatera Utara
merupakan gabungan dari elemen-elemen kepuasan menurut Wilkie 1994. Model skala customer satisfaction ini menggunakan likert. Aitem terdiri dari
pernyataan dengan pilihan lima alternatif yaitu Sangat Setuju SS, Setuju S, Netral N Tidak Setuju TS, dan Sangat Tidak Setuju STS. Untuk aitem
favorable , pilihan SS = 5, pilihan S = 4, pilihan N = 3 TS = 2, dan pilihan STS =
1. Sedangkan untuk aitem yang unfavorable pilihan SS = 1, pilihan S = 2, pilihan N = 3, TS = 4 dan STS = 5. Skor pada skala ini menunjukkan bahwa semakin
tinggi skor jawaban maka semakin tinggi pula customer satisfaction.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1. Blue Print
skala Customer satisfaction Sebelum Uji Coba
No Atribut-atribut
Nomor Aitem Jumlah
Favo Unfavo
1 Product
- Kelengkapan menuaplikasi - Model desain produk
- Kualitas mutu produk - Daya tahan keawetan
13 4
17
2 Price
Kesesuaian harga terhadap kualitas produk
2 -
2
3
Place
- Kemudahan dalam memperoleh produk
- Kemudahan memperoleh suku cadang
2 1
3
4 Promotion
- Promosi melalui media - Bonus yang diberikan pada saat
pembelian 4
- 4
5 Service
- Garansi - Servis terhadap kerusakan
produk - Servis dalam melayani
konsumen - Layanan purna jual
6 -
6
6 Image
Pendapat konsumen terhadap image citra produk
- 3
3
Total 27
8 35
Universitas Sumatera Utara
Domain ukur yang sempit hanya membutuhkan aitem yang sedikit dibanding dengan domain ukur yang luas. Dalam analisis aitem peneliti harus
mempertimbangkan apakah jumlah aitem skala yang dikembangkan sudah cukup kuat untuk merepresentasikan domain ukur. Jika ada aspek yang memiliki
penekanan lebih dibanding dengan aspek lainnya pada skala uji coba maka pada skala penelitian jumlah aitem yang sudah jadi dapat disesuaikan dengan proporsi
bobot masing-masing aspek Widhiarso, 2010.
2. Skala Brand Loyalty
