B. CUSTOMER SATISFACTION
1. Definisi Customer satisfaction
Pada dasarnya, customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen, dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi Nasution, 2005. Menurut Kotler 2000 customer satisfaction merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan
pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut. Adanya customer satisfaction akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya
konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen. Wilkie 1994 mendefinisikan customer satisfaction sebagai tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Customer satisfaction merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen
melakukanmenikmati sesuatu sedangkan Band 1991 menyatakan secara sederhana definisi kepuasan seperti berikut:
“Satisfaction is the state in which customer needs, want and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded,
resulting in repurchase and continuing loyalty”.
Definisi satisfaction dari Band diatas menjelaskan bahwa customer satisfaction sebagai perbandingan antara kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan
keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen. Apabila tercapai customer satisfaction
, maka akan timbul pembelian ulang dan brand loyalty. Oliver 1997 mengatakan customer satisfaction adalah penilaian
konsumen terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri, yang memberikan tingkat pemenuhan keinginan, hasrat dan tujuan konsumen berkaitan
Universitas Sumatera Utara
dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fullfilment dan overfulfillment
. Definisi ini didasarkan pada paradigma diskonfirmasi, menyatakan bahwa customer satisfaction dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli,
dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk jasa yang dipilih memenuhi harapan atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction adalah tingkat perasaan seseorang berdasarkan pengalamannya setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dengan harapannya.
2. Pengukuran Customer Satisfaction
Kategori