dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fullfilment dan overfulfillment
. Definisi ini didasarkan pada paradigma diskonfirmasi, menyatakan bahwa customer satisfaction dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli,
dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk jasa yang dipilih memenuhi harapan atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction adalah tingkat perasaan seseorang berdasarkan pengalamannya setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dengan harapannya.
2. Pengukuran Customer Satisfaction
Pengukuran customer satisfaction pada penelitian ini dilakukan dengan teori menurut Susanto dan Wijanarko 2004 yang menyatakan bahwa ada atribut-
atribut dalam menentukan customer satisfaction, yakni: a. Product produk
- Kelengkapan menuaplikasi - Model desain produk
- Kualitas mutu produk - Daya tahan keawetan
b. Price harga
- Kesesuaian harga terhadap kualitas produk c. Place saluran distribusi
- Kemudahan dalam memperoleh produk - Kemudahan memperoleh suku cadang
Universitas Sumatera Utara
d. Promotion promosi - Promosi melalui media
- Bonus yang diberikan pada saat pembelian e. Service servis
- Garansi - Servis terhadap kerusakan produk
- Servis dalam melayani konsumen - Layanan purna jual
f. Image citra - Pendapat konsumen terhadap image citra produk
Atribut-atribut diatas melewati proses yang terdiri dari elemen-elemen customer satisfaction
dari Wilkie 1994 yaitu: 1
Expectations Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk
sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang
mereka terima sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan customer satisfaction.
2 Perfomance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
aktual barang atau jasa berhasil maka akan tercipta customer satisfaction.
Universitas Sumatera Utara
3 Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Customer satisfaction terjadi ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual
produk. 4
Confirmationdisconfirmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation
terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau
lebih rendah dari kinerja aktual produk. 5 Discrepancy
Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level
kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi
akan mengakibatkan tidak terciptanya customer satisfaction.
C. KONSUMEN WANITA
