D. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
Hasil penelitian pada 100 wanita pengguna gadget apple menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif customer satisfaction terhadap brand loyalty.
Adapun pengaruh customer satisfaction memberikan kontribusi sebesar 54,7 terhadap brand loyalty. Sedangkan 45,3 adalah variabel–variabel lain yang tidak
diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan koefisien regresi customer satisfaction terhadap brand loyalty, customer satisfaction memberikan pengaruh positif pada
variabel brand loyalty, sehingga dapat dinyatakan bahwa customer satisfaction meningkatkan brand loyalty. Hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis awal
yang mengatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh positif terhadap brand loyalty.
Pada kerangka pikir perilaku konsumen pasca pembelian oleh Hawkins, Mothersbaugh dan Best 2007, terdapat 4 tahapan umum yang biasanya dialami
oleh konsumen yaitu tahap pembelian, tahap pemakaian, tahap evaluasi dan tahap kepuasan atau satisfaction. Customer satisfaction dan discrepancy merupakan
respon terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian Tse Wilson, 1988. Produk
yang setelah digunakan konsumen ternyata sesuai antara harapan dengan kenyataan akan menyebabkan terjadinya customer satisfaction. Sebaliknya, bila
tidak sesuai maka akan menyebabkan terjadinya discrepancy atau
ketidaksesuaian. Customer satisfaction yang tinggi akan menyebabkan konsumen berperilaku positif, terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga
preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi
Universitas Sumatera Utara
Palilati, 2007. Terujinya hipotesis penelitian ini menunjukkan bahwa customer satisfaction
memang berpengaruh positif pada brand loyalty. Hasil pengujian hipotesis ini juga sejalan dengan pendapat beberapa ahli,
dimana terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty. Seperti yang diungkapkan oleh Samuel dan Foedjiawati 2005 bahwa konsumen yang
puas akan kinerja suatu merek maka akan membeli terus merek tersebut, menggunakannya bahkan memberitahukan pada orang lain akan kelebihan merek
tersebut berdasarkan pengalaman konsumen dalam memakai merek tersebut. Jika customer satisfaction
hadir pada suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan brand loyalty yang dimiliki cukup tinggi,
sebaliknya jika terjadi customer satisfaction dalam level rendah akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda
maka tingkat brand loyalty pun rendah. Penelitian ini mengambil wanita sebagai subjek penelitian dan hasil
penelitian membuktikan bahwa wanita memiliki brand loyalty pada merek yang dianggap terkenal. Brennan 2009 mengemukakan bahwa gender adalah faktor
penentu yang dominan mengenai bagaimana seseorang memandang dunia dan segalanya. Konsumen wanita mencari informasi secara komprehensif
dibandingkan dengan konsumen pria Darley Smith, 1995. Dalam kasus pakaian bermerek atau merek terkenal, konsumen wanita cenderung bersedia
untuk membayar dengan harga yang lebih tinggi dan mencari utilitarian value nilai yang berdasarkan asas manfaat serta hedonic value nilai yang berdasarkan
emosi, kepuasan, dan kenikmatan melalui pengalaman pembelian.
Universitas Sumatera Utara
Konsumen membeli barang mewah atau merek terkenal untuk memenuhi keinginan mereka atas dasar harapan mereka tentang status sosial serta kualitas
yang berhubungan dengan barang tersebut. Carpenter dan Fairhurst 2005 menyatakan bahwa manfaat dari utilitarian dan hedonik berasal dari pengalaman
pembelian pakaian dan merek suatu produk mewah yang secara positif terkait dengan kepuasan. Hal itu sesuai dengan hasil tambahan penelitian yang
menunjukkan bahwa wanita yang menjadi subjek dalam penelitian ini memiliki brand loyalty
dengan kategori yang sedang dan tinggi, tidak ada subjek yang memiliki brand loyalty kategori rendah.
Pada tahun 2012 Samsung menjadi pesaing utama dari apple dengan sistem operasi androidnya. Meskipun begitu menurut hasil survei Indonesia
Finance Today pada tahun 2013, pengguna aplikasi berbasis iOS Apple lebih
aktif dari Android, hal tersebut disebabkan pengguna aplikasi iOS menghargai penggunaan aplikasi berbayar daripada pengguna Android. Menurut survei
MARS Newsletter Indonesia pada tahun 2009, konsumen Indonesia saat ini cenderung menyukai barang bermerek dan hal tersebut akan berlangsung lama
dimana dari tahun ke tahun akan semakin tinggi tingkat kesadaran dan kepercayaan konsumen pada barang bermerek. Masyarakat tahu bahwa Apple
memiliki merek yang lebih ekslusif bila dibandingkan dengan produk teknologi merek lain. Hal itu berarti bukan tidak mungkin produk Apple akan mampu
bertahan di pasar Indonesia dalam jangka waktu yang lama asalkan apple mampu melakukan inovasi secara berkelanjutan.
Universitas Sumatera Utara
Semua keunggulan-keunggulan yang mampu diberikan oleh apple, hal tersebut membuktikan bahwa saat ini persepsi produk yang baik itu bukan hanya
mampu memberikan manfaat dari penggunaannya namun juga mampu memberikan nilai tambah lain di mata penggunanya. Menurut Aaker dan
Joachimstahler 2000 merek menawarkan dua jenis manfaat yaitu manfaat fungsional dan manfaat emosional. Manfaat fungsional berorientasi pada
kemampuan dari produk itu sendiri, sedangkan manfaat emosional ialah kemampuan produk untuk membuat penggunanya merasakan sesuatu selama
proses pembelian atau konsumsi. Agar suatu produk dapat memberikan manfaat emosional secara maksimal kepada konsumen, produk tersebut harus memiliki
ciri khas atau keunikan yang membedakannya dengan para pesaingnya. Kuncinya yaitu dengan menciptakan customer satisfaction.
Customer satisfaction merupakan tujuan utama dari suatu perusahaan, oleh
karena itu penting untuk menciptakan satisfaction tersebut dengan memberikan kualitas produk yang terbaik kepada konsumen agar konsumen tidak berpindah
membeli merek lain untuk produk sejenis. Menurut Diana dalam Rosi,dkk., 2012 konsumen yang mengalami discrepancy biasanya memiliki kecenderungan
untuk berpindah ke merek lain yang mampu memenuhi kebutuhan mereka. Jika kinerja suatu merek mampu memuaskan penggunanya maka produk tersebut
dikatakan berhasil dalam membangun merek yang kuat di benak konsumennya. customer satisfaction
dilandasi pada gagasan bahwa pelanggan yang mengalami satisfaction
cenderung lebih loyal, tidak tergoda untuk beralih ke pemasok lain
Universitas Sumatera Utara
yang menawarkan harga lebih murah dan konsumen yang puas berpotensi
menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain.
Oleh karena itu hasil penelitian adalah customer satisfaction memberikan kontribusi positif pada brand loyalty pada wanita pengguna gadget apple.
Penelitian ini menunjukkan bahwa merek apple memberikan satisfaction kepada para wanita yang menggunakan gadgetnya hingga terciptanya pembelian
berulang.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini akan menguraikan tentang kesimpulan dan saran-saran yang berhubungan dengan hasil yang diperoleh dari penelitian. Adapun saran-saran
yang dikembangkan dalam bab ini berupa saran praktis dan saran metodologis yang mungkin berguna untuk penelitian selanjutnya dengan tema yang mirip
dengan penelitian ini.
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil yang di peroleh dalam penelitian ini, maka dapat dibuat beberapa kesimpulan, yaitu:
1. Ada pengaruh positif customer satisfaction terhadap brand loyalty pada wanita pengguna gadget apple.
2. Pengaruh customer satisfaction terhadap brand loyalty pada wanita pengguna gadget apple memiliki nilai kontribusi sebesar 54,7. Adapun sisanya,
45,3 adalah faktor – faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 3. Berdasarkan hasil penelitian terdapat skor rata-rata subjek pada skala
customer satisfaction berada pada kategori tinggi dan skor rata-rata subjek pada
skala brand loyalty berada pada kategori tinggi.
Universitas Sumatera Utara
Kategori