Dari 90 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran data: 10 orang menyatakan tidak positif, 77 orang menyatakan positif dan 3 orang menyatakan sangat positif persepsi
mengenai nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan. Sebaran data tentang kemampuan petugas memberikan informasi pasang baru yaitu
10 orang menyatakan tidak menyenangkan, 78 orang menyatakan menyenangkan dan 2 orang menyatakan sangat menyenangkan mendengar nada suara dari petugas Customer Service
ketika melayani pelanggan. Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan ada
hubungan antara nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan terhadap persepsi positif pelanggan akan suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan
tersebut. -
Tidak menyenangkan =
10 100
90 7
= x
- Menyenangkan
=
6 ,
76 100
90 69
= x
- Sangat menyenangkan
=
11 ,
1 100
90 1
= x
Responden yang menjawab persepsi pelanggan positif akan suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan karena nada suara petugas Customer Service
menyenangkan ketika melayani pelanggan tersebut. Responden ini persentasinya berjumlah 10 menjawab tidak menyenangkan, 76,6 menjawab menyenangkan dan 1,11 menjawab
sangat menyenangkan nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan.
IV.5. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Sebelum melakukan uji hipotesis, terlebih dahulu
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
menguji tingkat hubungan antara kedua variabel yang dikorelasikan, dengan menggunakan rumus Koefisien Korelasi oleh Spearman yaitu:
rho = 1
6 1
2 2
− −
∑
N N
d
Dengan menggunakan analisis Spearman melalui aplikasi SPSS 16.0, maka diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 41 Hasil Uji Korelasi Spearman
Correlations
Pelayanan Customer
Service Citra PLN
Spearmans rho Pelayanan Customer Service
Correlation Coefficient
1.000 .471
Sig. 2-tailed .
.000 N
90 90
Citra PLN Correlation
Coefficient .471
1.000 Sig. 2-tailed
.000 .
N 90
90 . Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
Berdasarkan hasil korelasi Spearman pada tabel 41 di atas, maka diketahui besar korelasi koefisien Spearman rho adalah 0,471. Berdasarkan skala Guilford, hasil 0,471
menunjukkan hubungan yang cukup berarti. Tanda korelasi pada koefisien korelasi menghasilkan + 0,471, yang menunjukkan arah
hubungan yang sama antara variabel X dan variabel Y. Dengan kata lain, hal ini berarti semakin baik pelayanan Customer Service PT.Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan Baru
maka semakin baik pula citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Rayon Medan Baru
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
ataupun sebaliknya, semakin tidak baik pelayanan Customer Service PT.Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan Baru maka semakin tidak baik pula citra PT. Perusahaan Listrik
Negara Persero Rayon Medan Baru. Signifikansi hasil korelasi dapat dilihat berdasarkan perbandingan nilai probabilitas
dan tanda flag of significant diberikan SPSS. Jika probabilitas 0,005, maka Ha ditolak, jika probabilitas 0,005 maka Ha diterima. Pada bagian output korelasi di atas
terlihat pasangan data yang berkorelasi secara signifikan, yaitu antara pelayanan Customer Service PT.Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan Baru memiliki hubungan dengan citra
PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Rayon Medan Baru probablilitas 0,001 yang lebih kecil dari 0,005 atau 0,001 0,005.
Selanjutnya dapat dilihat pada variabel pelayanan Customer Service PT.Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan Baru dan citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Rayon
Medan Baru yang menunjukkan bahwa kedua variabel berkorelasi secara signifikan. Berdasarkan analisis di atas, dapat dirangkum bahwa hasil uji hipotesis pada
pelanggan listrik di PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Cabang Medan adalah 0,471. Sesuai kaidah dalam Spearman r
s
koefisien bahwa jika r
s
0 maka hipotesis diterima. Signifikan korelasi diketahui dari probabilitas yang lebih kecil dari 0,005 0,001 0,005 dan
tanda flag of significant yang menunjukkan kedua variabel berkorelasi secara signifikan, maka hubungannya adalah signifikan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis
dalam penelitian ini diterima dan hubungannya signifikan.
IV.6 Pembahasan
