Setiap pendapat, ide atau gagasan yang disampaikan mendapat dukungan dari pihak- pihak yang berkomunikasi. Dengan demikian keinginan atau hasrat yang ada
dimotivasi untuk mencapainya. Dukungan membnatu seseorang untuk lebih bersemangat dalam melaksanakan aktivitas serta meraih tujuan yang didambakan.
4. Rasa Positif
Setiap pembicaraan yang disampaikan dapat tanggapan yang positif, rasa positif menghindarkan pihak-pihak yang berkomunikasi untuk tidak curiga atau
berprasangka yang menggangu jalinan interaksi. 5.
Kesamaan Suatu komunikasi lebih akrab dan jalinan pribadi pun lebih kuat apabila memiliki
kesamaan tertentu seperti kesamaan pandangan, sikap, usia, ideologi dan sebagainya.
1.5.2 Efektivitas Komunikasi Antarpribadi Komunikasi antarpribadi merupakan bagian dari komunikasi, oleh karena
itu peneliti akan menjelaskan definisi komunikasi menurut Devito, 1997:23, dimana komunikasi didefinisikan sebagai tindakan, oleh satu orang atau lebih, yang mengirimkan dan
menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan noise, terjadi dalam suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik.
Sedangkan, efektivitas komunikasi antarpribadi didefinisikan sebagai taraf tercapainya tujuan komunikasi Devito, 1997 : 281. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa efektivitas
komunikasi antarpribadi merupakan taraf tercapainya tujuan komunikasi antara dua orang yang mengirimkan dan menerima pesan, terdistorsi oleh gangguan noise, terjadi dalam
suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik.
I.5.3 Customer Service
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.
Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan masalah yang sedang dihadapi. Pelayanan pelanggan atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer
berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi
untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah Layanan pelanggan customer service yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan
kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Foster, 2001:9
Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Customer Service Officer dituntut untuk
selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan juga berarti menjaga
image perusahaan agar citra perusahaan dapat terus meningkat di mata pelanggan. Barrie Berg dalam Foster 2001:93 mencatat tujuh langkah yang dilakukan oleh
customer service sebuah perusahaan yang berhasil memanfaatkan masukan dari pelanggannya. Mereka bisa:
1. Mengembangkan visi konsumen mengenai apa yang harus mereka lakukan dalam
persaingan dan masukan mana yang digunakan untuk melakukannya. Komunikasi yang lebih baik, produk baru, ataupun saluran pemasaran yang berbeda.
2. Menentukan dengan jelas cakupan bidang yang mesti diperhatikan, tujuan dan standar
tentang apa yang harus mereka pahami. 3.
Membuka diri untuk memahami para pelanggan. 4.
Menghilangkan berbagai hambatan organisasi, menyiapkan proses dan aliran yang terbuka untuk menciptakan, berbagi, memanfaatkan dan mengembangkan masukan.
5. Menyiapkan perangkat masukan baik yang keras, seperti teknologi informasi, maupun
yang lunak, seperti mengatur insentif kinerja yang difokuskan pada pertumbuhan dan memberikan penghargaan atas inovasi.
6. Menciptakan budaya yang lebih inovatif, melalui berbagai ekperimen dan inisiatif,
untuk membebaskan dan mengeksplorasi ide-ide yang muncul.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Customer Service di PT. Perusahaan Listrik Negara Persero memiliki fungsi sebagai mediator antara perusahaan dan juga pelanggan. Mereka akan menampung segala keluh
kesah para pelanggan yang berkaitan dengan permasalahan pelayanan kelistrikan seperti adanya gangguan, pemadaman listrik hingga pembayaran listrik yang terkadang tidak sesuai
dengan pemakaian mereka. Oleh karena itu, seorang Customer Service akan selalu menjadi bagian yang penting bagi pelayanan pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara Persero
khususnya di rayon Medan Baru.
I.5.4 Pelayanan Jasa
