Teknik Pengolahan Data Analisis Tabel Silang

IV.2 Teknik Pengolahan Data

Setelah peneliti pengumpulkan data dari 90 orang responden, kemudian dilakukan pengolahan data dengan tahapan-tahapan sebagai berikut: 1. Penomoran kuesioner: Kuesioner yang telah dikumpulkan diberi nomor urut sebagai pengenal 01-90. 2. Editing: Peneliti mengedit jawaban responden untuk memperjelas jawaban yang meragukan dan menghindari terjadinya kesilapan pengisian data dalam kode yang disediakan. 3. Coding: Proses pemindahan jawaban responden ke dalam kotak-kotak kode yang telah disediakan pada lembar kuesioner dalam bentuk angka skor. 4. Inventarisasi: Data mentah yang diperoleh dimasukkan ke dalam lembar FC Fortran Cobol sehingga membentuk satu kesatuan. 5. Tabulasi Data: Pada tahap ini, data FC dimasukkan ke dalam tabel. Tabel tersebut terdiri dari tabulasi tunggal dan tabulasi silang. Sebaran data dalam tabel secara rinci meliputi kategori frekuensi, persentase dan selanjutnya dianalisis. 6. Uji Hipotesis: Pengujian data statistik untuk mengetahui apakah data yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Dalam penelitian ini digunakan rumus uji statistik yang telah ditentukan, yaitu uji korelasi tata jenjang Spearman. Sedangkan untuk mengukur tinggi rendahnya hubungan digunakan skala Guilford. IV.3 Analisis Tabel Tunggal IV.3.1. Karakteristik Responden Karakter responden perlu disajikan untuk mengetahui latar belakang responden. Karakteristik yang dipakai adalah usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan dan penghasilan. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 3 Usia responden No Usia Responden F 1 17-26 tahun 49 54.4 2 27-36 tahun 21 23.3 3 37-46 tahun 13 14.4 4 46 tahun 7 7.8 Total 90 100.0 Sumber: P1FC.3 Berdasarkan tabel 3 di atas diketahui mengenai usia responden. Sebanyak 49 orang responden 54,4 berusia 17-26 tahun, sebanyak 21 orang responden 23,3 berusia 27-36 tahun, sebanyak 13 orang responden 14,4 berusia 37-46 tahun dan sebanyak 7 orang responden 7,8 berusia 46 tahun. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 17-26 tahun. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 54,4 atau terdapat 49 orang responden yang berada pada usia tersebut. Tabel 4 Jenis Kelamin No Jenis kelamin Responden F 1 Pria 51 56.7 2 Wanita 39 43.3 Total 90 100.0 Sumber: P2FC.4 Berdasarkan tabel 4 di atas diketahui mengenai jenis kelamin responden. Sebanyak 51 orang responden 56,7 berjenis kelamin pria dan sebanyak 39 orang responden 43,3 berjenis kelamin wanita. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini berjenis kelamin pria. Tabel 5 Pendidikan No Pendidikan Responden F 1 Tamatan SMA 40 44.4 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara 2 Tamatan D3 11 12.2 3 Tamatan S1S2 39 43.3 Total 90 100.0 Sumber: P3FC.5 Berdasarkan tabel 5 diketahui mengenai pendidikan responden. Sebanyak 40 orang responden 44,4 tamatan SMA, sebanyak 11 orang responden 12,2 tamatan D3 dan sebanyak 39 orang responden 43,3 merupakan tamatan S1S2. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini merupakan tamatan SMA. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 44,4 atau ada sebanyak 40 orang responden. Tabel 6 Pekerjaan No Pekerjaan Responden F 1 Pegawai Negeri Sipil 15 16.7 2 Pegawai SwastaPegawai BUMN 18 20.0 3 Profesional Pengacara, dokter, guru, dosen 10 11.1 4 Buruhpekerja lepas harian 3 3.3 5 Mahasiswa 44 48.9 Total 90 100.0 Sumber: P3FC.5 Berdasarkan tabel 6 di atas diketahui mengenai pekerjaan responden. Sebanyak 15 orang responden 16,7 bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil, sebanyak 18 orang responden 20 bekerja sebagai Pegawai SwastaPegawai BUMn, sebanyak 10 orang responden 11,1 bekerja sebagai professional pengacara, dokter, guru dan dosen, sebanyak 3 orang responden 3,3 bekerja sebagai buruhpekerja lepas harian dan ada sebanyak 44 orang responden 48,9 masih berstatus sebagai mahasiswa. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 48,9 atau ada sebanyak 44 orang responden. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 7 Penghasilan No Penghasilan Responden F 1 Rp.1.000.000,- 29 32.2 2 Rp.1.000.000 – Rp. 2.500.000,- 32 35.6 3 Rp.2.600.000 – Rp. 4.100.000,- 27 30.0 4 Rp.4.100.000,- 2 2.2 Total 90 100.0 Sumber: P5FC.7 Berdasarkan tabel 7 di atas diketahui mengenai penghasilan responden. Sebanyak 29 orang responden 32,2 memiliki penghasilan Rp.1.000.000,-, sebanyak 32 orang responden 35,6 memiliki penghasilan Rp.1.000.000,-Rp.2.500.000,-, sebanyak 27 orang responden 30 memiliki penghasilan Rp.2.600.000,-Rp.4.100.000,- dan hanya ada 2 orang responden 2,2 berpenghasilan Rp.4.100.000,-. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki penghasilan Rp.1.000.000- Rp.2.500.000,-. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 35,6 atau dijawab oleh sebanyak 32 orang responden.

IV.3.2. Pelayanan Customer Service

Pada bagian ini, data yang disajikan yakni segala sesuatu yang berhubungan dengan Pelayanan Customer Service yang dimulai dari tabel 7 sampai tabel 21. Tabel 8 Kesesuaian Pakaian No Kesesuaian Pakaian F 1 Tidak sesuai 3 3.3 2 Sesuai 82 91.1 3 Sangat sesuai 5 5.6 Total 90 100.0 Sumber: P6.aFC.8 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel 8 di atas diketahui mengenai kesesuaian pakaian petugas. Sebanyak 3 orang responden 3,3 menyatakan sesuai, sebanyak 82 orang responden 91,1 menjawab sesuai dan sebanyak 5 orang responden 5,6 menjawab sangat sesuai pakaian yang digunakan oleh petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa pakaian yang digunakan sesuai. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 91,1 atau dijawab oleh sebanyak 82 orang responden. Tabel 9 Kesesuaian make up wajah No Kesesuaian make up wajah F 1 Tidak sesuai 9 10.0 2 Sesuai 78 86.7 3 Sangat sesuai 3 3.3 Total 90 100.0 Sumber: P6.bFC.9 Berdasarkan tabel 9 di atas diketahui mengenai kesesuaian make up wajah. Sebanyak 9 orang responden 10 menjawab tidak sesuai, sebanyak 78 orang responden 86,7 menjawab sesuai dan ada sebanyak 3 orang responden 3,3 menjawab sangat sesuai make up wajah yang dikenakan oleh petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan make up wajah yang digunakan sesuai. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 86,7 atau dijawab oleh sebanyak 78 orang responden. Tabel 10 Kesesuaian gaya rambut No Kesesuaian gaya rambut F Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara 1 Tidak sesuai 8 8.9 2 Sesuai 78 86.7 3 Sangat sesuai 4 4.4 Total 90 100.0 Sumber: P6.cFC.10 Berdasarkan tabel 10 di atas diketahui mengenai kesesuaian gaya rambut. Sebanyak 8 orang responden 8,9 menjawab tidak sesuai, sebanyak 78 orang responden 86,7 menjawab sesuai dan ada sebanyak 4 orang responden 4,4 yang menjawab sangat sesuai gaya rambut yang dipilih oleh petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa gaya rambut yang diplih sesuai. Hal ini ditunjuukan dengan persentase sebesar 86,7 atau dijawab oleh sebanyak 78 orang responden. Tabel 11 Kesesuaian sepatu No Kesesuaian sepatu F 1 Tidak sesuai 12 13.3 2 Sesuai 75 83.3 3 Sangat sesuai 3 3.3 Total 90 100.0 Sumber: P6.dFC.11 Berdasarkan tabel 11 di atas diketahui mengenai kesesuaian sepatu petugas. Sebanyak 12 orang responden 13,3 menjawab tidak sesuai, sebanyak 75 orang responden 83,3 menjawab sesuai dan hanya ada 3 orang responden 3,3 menjawab sangat sesuai sepatu yang digunkan petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa sepatu yang digunakan petugas sesuai. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 83,3 atau dijawab oleh sebanyak 75 orang responden. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 12 Kesesuaian Aroma Parfum No Kesesuaian aroma parfum F 1 Tidak sesuai 23 25.6 2 Sesuai 64 71.1 3 Sangat sesuai 3 3.3 Total 90 100.0 Sumber: P6.eFC.12 Berdasarkan tabel 12 di atas diketahui mengenai kesesuaian aroma parfum petugas. Sebanyak 23 orang responden 25,6 menjawab tidak sesuai, sebanyak 64 orang responden 71,1 menjawab sesuai dan hanya ada 3 orang responden 3,3 menjawab sangat sesuai aroma parfum yang dipakai oleh petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan aroma parfum yang dipakai sesuai. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 71,1 atau dijawab oleh sebanyak 64 orang responden. Tabel 13 Ekspresi wajah No Ekspresi wajah F 1 Tidak menyenangkan 12 13.3 2 Menyenangkan 76 84.4 3 Sangat menyenangkan 2 2.2 Total 90 100.0 Sumber: P7FC.13 Berdasarkan tabel 13 di atas diketahui mengenai ekspresi wajah petugas. Sebanyak 12 orang responden 13,3 menjawab tidak menyenangkan, sebanyak 76 orang responden 84,4 menjawab menyenangkan dan hanya ada 2 orang responden 2,2 menjawab Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara sangat menyenangkan ekspresi wajah yang ditunjukkan oleh petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan ekspresi wajah yang ditunjukkan oleh petugas ketika melayani pelanggan menyenangkan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 84,4 atau dijawab oleh sebanyak 76 orang responden. Tabel 14 Keramahan Petugas No Keramahan Petugas F 1 Tidak ramah 11 12.2 2 Ramah 77 85.6 3 Sangat ramah 2 2.2 Total 90 100.0 Sumber: P8FC.14 Berdasarkan tabel 14 di atas diketahui mengenai keramahan petugas. Sebanyak 11 orang responden 12,2 menjawab tidak ramah, sebanyak 77 orang responden 85,6 menjawab ramah dan hanya ada 2 orang responden 2,2 menjawab sangat ramah para petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa para petugas ramah ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 85,6 atau dijawab oleh sebanyak 77 orang responden. Tabel 15 Kesabaran Petugas Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara No Kesabaran Petugas F 1 Tidak sabar 12 13.3 2 Sabar 74 82.2 3 Sangat sabar 4 4.4 Total 90 100.0 Sumber: P9FC.15 Berdasarkan tabel 15 di atas diketahui mengenai kesabaran petugas ketika melayani pelanggan. Sebanyak 12 orang responden 13,3 menjawab tidak sabar, sebanyak 74 orang responden 82,2 menjawab sabar dan hanya ada 4 orang responden 4,4 menjawab sangat sabar sikap para petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan mereka para petugas sabar ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 82,2 atau dijawab oleh sebanyak 74 orang responden. Tabel 16 Ketulusan Petugas No Ketulusan Petugas F 1 Tidak tulus 10 11.1 2 Tulus 74 82.2 3 Sangat tulus 6 6.7 Total 90 100.0 Sumber: P10FC.16 Berdasarkan tabel 16 di atas diketahui mengenai ketulusan petugas. Sebanyak 10 orang responden 11,1 menjawab tidak tulus, sebanyak 74 orang responden 82,2 menjawab tulus dan ada sebanyak 6 orang responden 6,7 menjawab sangat tulus para petugas ketika melayani para pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan petugas dengan tulus melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 82,2 atau dijawab oleh sebanyak 74 orang responden. Tabel 17 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Nada Suara Petugas No Nada suara Petugas F 1 Tidak menyenangkan 10 11.1 2 Menyenangkan 78 86.7 3 Tidak menyenangkan 2 2.2 Total 90 100.0 Sumber: P11FC.17 Berdasarkan tabel 17 di atas diketahui mengenai nada suara petugas. Sebanyak 10 orang responden 11,1 menjawab tidak menyenangkan, sebanyak 78 orang responden 86,7 menjawab menyenangkan dan hanya ada 2 orang responden 2,2 menjawab tidak menyenangkan nada suara petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan nada suara petugas menyenangkan ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sesbar 86,7 atau dijawab oleh sebanyak 78 orang responden. Tabel 18 Kejelasan Suara Petugas No Kejelasan suara Petugas F 1 Tidak jelas 5 5.6 2 Jelas 81 90.0 3 Sangat jelas 4 4.4 Total 90 100.0 Sumber: P12FC.18 Berdasarkan tabel 18 di atas diketahui mengenai kejelasan suara petugas. Sebanyak 5 orang responden 5,6 menjawab tidak jelas, sebanyak 81 orang responden 90 menjawab jelas dan hanya ada 4 orang responden 4,4 menjawab sangat jelas kejelasan suara petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan kejelasan suara petugas cukup jelas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 90 atau dijawab oleh sebanyak 81 orang responden. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 19 Kecepatan berbicara Petugas No Kecepatan berbicara Petugas F 1 Tidak cepat 20 22.2 2 Cepat 67 74.4 3 Sangat cepat 3 3.3 Total 90 100.0 Sumber: P13FC.19 Berdasarkan tabel 19 di atas diketahui mengenai kecepatan berbicara petugas. Sebanyak 20 orang responden 22,2 menjawab tidak cepat, sebanyak 67 orang responden 74,4 menjawab cepat dan hanya ada 3 responden 3,3 yang menjawab sangat cepat kecepatan berbicara petugas. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa kecepatan berbicara petugas cepat ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebsar 74,4 atau dijawab oleh sebnayak 67 orang responden. Tabel 20 Kemampuan menjawab pemasangan baru No Kemampuan menjawab pemasangan baru F 1 Tidak memuaskan 17 18.9 2 Memuaskan 69 76.7 3 Sangat memuaskan 4 4.4 Total 90 100.0 Sumber: P14FC.20 Berdasarkan tabel 20 di atas diketahui mengenai kemampuan petugas menjawab masalah pemasangan baru. Sebanyak 17 orang responden 18,9 menjawab tidak memuaskan, sebanyak 69 orang responden 76,7 menjawab memuaskan dan hanya ada 4 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara orang responden 4,4 menjawab sangat memuaskan kemampuan petugas menjawab permasalahan pasang baru. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa kemampuan petugas memuaskan dalam menjawab masalah pasang baru. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 76,7 atau dijawab oleh sebanyak 69 orang responden. Tabel 21 Kemampuan menjawab informasi tunggakan listrik No Kemampuan menjawab informasi tunggakan listrik F 1 Tidak memuaskan 32 35.6 2 Memuaskan 56 62.2 3 Sangat memuaskan 2 2.2 Total 90 100.0 Sumber: P15FC.21 Berdasarkan tabel 21 di atas diketahui mengenai kemampuan petugas menjawab informasi tunggakan listrik. Sebanyak 32 orang responden 35,6 menjawab tidak memuaskan, sebanyak 56 orang responden 62,2 menjawab memuaskan dan hanya ada 2 orang responden 2,2 menjawab sangat memuaskan kemampuan petugas menjawab informasi mengenai tunggakan listrik. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa kemampuan petugas menjawab masalah informasi tunggakan listrik memuaskan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sesbar 62,2 atau dijawab oleh sebanyak 56 orang responden. Tabel 22 Kemampuan menjawab pemadaman listrik No Kemampuan menjawab pemadaman listrik F Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara 1 Tidak memuaskan 51 56.7 2 Memuaskan 35 38.9 3 Sangat memuaskan 4 4.4 Total 90 100.0 Sumber: P16FC.22 Berdasarkan tabel 22 di atas diketahui mengenai kemampuan petugas menjawab informasi pemadaman listrik. Sebanyak 51 orang responden 56,7 menjawab tidak memuaskan, sebanyak 35 orang responden 38,9 menjawab memuaskan dan hanya ada 4 orang responden 4,4 menjawab sangat memuaskan kemampuan petugas menjawab informasi mengenai pemadaman listrik. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini menyatakan bahwa kemampuan petugas menjawab masalah informasi pemadaman listrik tidak memuaskan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sesbar 56,7 atau dijawab oleh sebanyak 51 orang responden.

IV.3.3. Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan Baru

Pada bagian ini, data yang disajikan yakni segala sesuatu yang berhubungan dengan Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Rayon Medan Baru yang dimulai dari tabel 23 sampai tabel 37. Tabel 23 Perhatian terhadap pakaian petugas No Perhatian terhadap pakaian petugas F 1 Tidak positif 3 3.3 2 Positif 84 93.3 3 Sangat positif 3 3.3 Total 90 100.0 Sumber: P17.aFC.23 Berdasarkan tabel 23 di atas diketahui mengenai perhatian pelanggan terhadap pakaian petugas. Sebanyak 3 orang responden 3,3 menjawab tidak positif, sebanyak 84 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara orang responden 93,3 menjawab positif dan ada 3 responden 3,3 menjawab sangat positif perhtaian terhadap pakaian petugas. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki perhatian positif mengenai pakaian petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 93,3 atau dijawab oleh sebanyak 84 orang responden. Tabel 24 Perhatian terhadap make up petugas No Perhatian terhadap make up petugas F 1 Tidak positif 7 7.8 2 Positif 79 87.8 3 Sangat positif 4 4.4 Total 90 100.0 Sumber: P17.bFC.24 Berdasarkan tabel 23 di atas diketahui mengenai perhatian pelanggan terhadap make up petugas. Sebanyak 7 orang responden 7,8 menjawab tidak positif, sebanyak 79 orang responden 87,8 menjawab positif dan ada 4 responden 4,4 menjawab sangat positif persepsi mengenai make up petugas. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki perhatian positif mengenai make up petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 87,8 atau dijawab oleh sebanyak 79 orang responden. Tabel 25 Perhatian terhadap gaya rambut petugas No Perhatian terhadap gaya rambut petugas F 1 Tidak positif 7 7.8 2 Positif 79 87.8 3 Sangat positif 4 4.4 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Total 90 100.0 Sumber: P17.cFC.25 Berdasarkan tabel 25 di atas diketahui mengenai perhatian pelanggan terhadap gaya rambut petugas. Sebanyak 7 orang responden 7,8 menjawab tidak positif, sebanyak 79 orang responden 87,8 menjawab positif dan ada 4 responden 4,4 menjawab sangat positif persepsi mengenai gaya rambut petugas. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki perhatian positif mengenai gaya rambut petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 87,8 atau dijawab oleh sebanyak 79 orang responden. Tabel 26 Perhatian terhadap pemilihan sepatu petugas No Perhatian terhadap pemilihan sepatu petugas F 1 Tidak positif 9 10.0 2 Positif 77 85.6 3 Sangat positif 4 4.4 Total 90 100.0 Sumber: P17.dFC.26 Berdasarkan tabel 26 di atas diketahui mengenai perhatian pelanggan terhadap sepatu yang digunakan petugas. Sebanyak 9 orang responden 10 menjawab tidak positif, sebanyak 77 orang responden 85,6 menjawab positif dan ada 4 responden 4,4 menjawab sangat positif perhatian terhadap sepatu yang digunakan petugas. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki perhatian positif terhadap sepatu yang digunakan petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 85,6 atau dijawab oleh sebanyak 77 orang responden. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 27 Perhatian terhadap aroma parfum petugas No Perhatian terhadap aroma parfum petugas F 1 Tidak positif 18 20.0 2 Positif 69 76.7 3 Sangat positif 3 3.3 Total 90 100.0 Sumber: P17.eFC.27 Berdasarkan tabel 27 di atas diketahui mengenai perhatian pelanggan terhadap aroma parfum yang dipakai petugas. Sebanyak 18 orang responden 20 menjawab tidak positif, sebanyak 69 orang responden 76,7 menjawab positif dan ada 3 responden 3,3 menjawab sangat positif perhatian terhadap parfum yang digunakan oleh petugas. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai parfum yang digunakan petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 76,7 atau dijawab oleh sebanyak 69 orang responden. Tabel 28 Pengertian akan nada suara petugas No Pengertian akan nada suara petugas F 1 Tidak positif 10 11.1 2 Positif 77 85.6 3 Sangat positif 3 3.3 Total 90 100.0 Sumber: P18.aFC.28 Berdasarkan tabel 28 di atas diketahui mengenai pengertian akan nada suara petugas. Sebanyak 10 orang responden 11,1 menjawab tidak positif, sebanyak 77 orang responden 85,6 menjawab positif dan ada 3 responden 3,3 menjawab sangat positif pengertian akan nada suara petugas ketika melayani pelanggan. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki pengertian positif akan nada suara petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 85,6 atau dijawab oleh sebanyak 77 orang responden. Tabel 29 Pengertian akan kejelasan suara petugas No Pengertian akan kejelasan suara petugas F 1 Tidak positif 8 8.9 2 Positif 78 86.7 3 Sangat positif 4 4.4 Total 90 100.0 Sumber: P18.bFC.29 Berdasarkan tabel 29 di atas diketahui mengenai pengertian pelanggan akan kejelasan suara petugas. Sebanyak 8 orang responden 8,9 menjawab tidak positif, sebanyak 78 orang responden 86,7 menjawab positif dan ada 4 responden 4,4 menjawab sangat positif pengertian akan kejelasan suara petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki pengertian positif akan kejelasan suara petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 86,7 atau dijawab oleh sebanyak 78 orang responden. Tabel 30 Pengertian akan kecepatan berbicara petugas No Pengertian akan kecepatan berbicara petugas F 1 Tidak positif 15 16.7 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara 2 Positif 70 77.8 3 Sangat positif 5 5.6 Total 90 100.0 Sumber: P18.cFC.30 Berdasarkan tabel 30 di atas diketahui mengenai pengertian pelanggan akan kecepatan berbicara petugas. Sebanyak 15 orang responden 16,7 menjawab tidak positif, sebanyak 70 orang responden 77,8 menjawab positif dan ada 5 responden 5,6 menjawab sangat positif pengertian akan kejelasan suara petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki pengertian positif akan kecepatan berbicara petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 77,8 atau dijawab oleh sebanyak 70 orang responden. Tabel 31 Pengertian akan ekspresi wajah petugas No Pengertian akan ekspresi wajah petugas F 1 Tidak positif 6 6.7 2 Positif 83 92.2 3 Sangat positif 1 1.1 Total 90 100.0 Sumber: P19.aFC.31 Berdasarkan tabel 31 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai ekspresi wajah petugas. Sebanyak 6 orang responden 6,7 menjawab tidak positif, sebanyak 83 orang responden 92,2 menjawab positif dan ada 1 responden 1,1 menjawab sangat positif persepsi mengenai ekspresi wajah petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai ekspresi wajah petugas ketika melayani pelanggan. Hal Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 92,2 atau dijawab oleh sebanyak 83 orang responden. Tabel 32 Persepsi mengenai keramahan petugas No Persepsi mengenai keramahan petugas F 1 Tidak positif 10 11.1 2 Positif 78 86.7 3 Sangat positif 2 2.2 Total 90 100.0 Sumber: P19.bFC.32 Berdasarkan tabel 32 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai keramahan petugas. Sebanyak 10 orang responden 11,1 menjawab tidak positif, sebanyak 78 orang responden 86,7 menjawab positif dan ada 2 responden 2,2 menjawab sangat positif persepsi mengenai ekspresi wajah petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai keramahan petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 86,7 atau dijawab oleh sebanyak 78 orang responden. Tabel 33 Persepsi mengenai kesabaran petugas No Persepsi mengenai kesabaran petugas F 1 Tidak positif 14 15.6 2 Positif 72 80.0 3 Sangat positif 4 4.4 Total 90 100.0 Sumber: P19.cFC.33 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Berdasarkan tabel 33 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai kesabaran petugas. Sebanyak 14 orang responden 15,6 menjawab tidak positif, sebanyak 72 orang responden 80 menjawab positif dan ada 4 responden 4,4 menjawab sangat positif persepsi mengenai kesabaran petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai kesabaran petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 80 atau dijawab oleh sebanyak 72 orang responden. Tabel 34 Persepsi mengenai ketulusan petugas No Persepsi mengenai ketulusan petugas F 1 Tidak positif 16 17.8 2 Positif 71 78.9 3 Sangat positif 3 3.3 Total 90 100.0 Sumber: P19.dFC.34 Berdasarkan tabel 34 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai ketulusan petugas. Sebanyak 16 orang responden 17,8 menjawab tidak positif, sebanyak 71 orang responden 78,9 menjawab positif dan ada 3 responden 3,3 menjawab sangat positif persepsi mengenai ketulusan petugas ketika melayani pelanggan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai ketulusan petugas ketika melayani pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 78,9 atau dijawab oleh sebanyak 71 orang responden. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Tabel 35 Persepsi mengenai informasi pasang baru oleh petugas No Persepsi mengenai informasi pasang baru oleh petugas F 1 Tidak positif 13 14.4 2 Positif 74 82.2 3 Sangat positif 3 3.3 Total 90 100.0 Sumber: P20.aFC.35 Berdasarkan tabel 35 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai kemampuan petugas menjawab informasi tentang pasang baru. Sebanyak 13 orang responden 14,4 menjawab tidak positif, sebanyak 74 orang responden 82,2 menjawab positif dan ada 3 responden 3,3 menjawab sangat positif persepsi mengenai pelanggan mengenai kemampuan petugas menjawab mengenai informasi pasang baru. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai mengenai kemampuan petugas menjawab informasi tentang pasang baru. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 82,2 atau dijawab oleh sebanyak 74 orang responden. Tabel 36 Persepsi mengenai informasi tunggakan oleh petugas No Persepsi mengenai informasi tunggakan oleh petugas F 1 Tidak positif 16 17.8 2 Positif 72 80.0 3 Sangat positif 2 2.2 Total 90 100.0 Sumber: P20.bFC.36 Berdasarkan tabel 36 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai kemampuan petugas menjawab informasi tentang tunggakan. Sebanyak 16 orang responden 17,8 menjawab tidak positif, sebanyak 72 orang responden 80 menjawab positif dan Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara ada 2 responden 2,2 menjawab sangat positif persepsi mengenai pelanggan mengenai kemampuan petugas menjawab mengenai informasi tunggakan listrik. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai kemampuan petugas menjawab informasi tentang tunggakan listrik. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 80 atau dijawab oleh sebanyak 72 orang responden. Tabel 37 Persepsi mengenai informasi pemadaman listrik oleh petugas No Persepsi mengenai pemadaman listrik oleh petugas F 1 Tidak positif 33 36.7 2 Positif 54 60.0 3 Sangat positif 3 3.3 Total 90 100.0 Sumber: P20.cFC.37 Berdasarkan tabel 37 di atas diketahui mengenai persepsi pelanggan mengenai kemampuan petugas menjawab informasi tentang pemadaman listrik. Sebanyak 33 orang responden 36,7 menjawab tidak positif, sebanyak 54 orang responden 60 menjawab positif dan ada 3 responden 3,3 menjawab sangat positif persepsi mengenai pelanggan mengenai kemampuan petugas menjawab mengenai informasi tunggakan listrik. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki persepsi positif mengenai kemampuan petugas menjawab informasi tentang pemadaman listrik. Hal ini ditunjukkan dengan persentase sebesar 60 atau dijawab oleh sebanyak 54 orang responden.

IV.4 Analisis Tabel Silang

Analisis tabel silang pada bagian ini akan memuat tentang penilaian dan data dalam satu tabel. Analisis tabel silang merupakan salah satu teknik yang dipergunakan untuk Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara menganalisis dan mengetahui variabel yang satu memiliki hubungan dengan yang lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabel tersebut bernilai positif atau negatif. Namun analisis tabel ini bukanlah dapat disajikan sebagai penentu utama untuk melihat hubungan variabel yang diteliti, tetapi ditujukan untuk melihat bagaimana penilaian data yang satu dan hubungannya dengan data yang lain. Kumpulan data yang akan disajikan dan dianalisis dalam tabel silang ini terdiri dari: 1. Hubungan antara kesesuaian pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service terhadap perhatian pelanggan akan pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service tersebut. 2. Hubungan antara kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru terhadap persepsi pelanggan akan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru tersebut. 3. Hubungan antara nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan terhadap pengertian pelanggan akan nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan tersebut. Tabel 38 Hubungan antara kesesuaian pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service terhadap perhatian pelanggan akan pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service tersebut Kesesuaian pakaian Persepsi mengenai pakaian petugas Total Tidak positif Positif Sangat positif Tidak sesuai 2 1 3 Sesuai 1 79 2 82 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Sangat sesuai 4 1 5 Total 3 84 3 90 Sumber: P6.aFC. P17.aFC.23 Tabel 38 di atas menjelaskan hubungan antara kesesuaian pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service terhadap persepsi pelanggan akan pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service tersebut. Dari 90 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran data: 3 orang menyatakan tidak positif, 84 orang menyatakan positif dan 3 orang menyatakan sangat positif persepsi mengenai pakaian petugas Customer Service. Sebaran data tentang kesesuaian pakaian Customer Service yaitu 3 orang menyatakan tidak sesuai, 82 orang menyatakan sesuai dan 5 orang menyatakan sangat sesuai pakaian yang dipakai oleh petugas Customer Service. Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan ada hubungan antara kesesuaian pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service terhadap persepsi positif pelanggan akan pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service tersebut. - Tidak sesuai = 1 , 1 100 90 1 = x - Sesuai = 7 , 87 100 90 79 = x - Sangat sesuai = 44 , 4 100 90 4 = x Responden yang menjawab persepsi pelanggan positif akan pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service karena kesesuaian pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service tersebut. Responden ini persentasinya berjumlah 1,1 menjawab tidak Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara sesuai, 87,7 menjawab sesuai dan 4,44 menjawab sangat sesuai pakaian yang digunakan oleh petugas Customer Service sehingga menimbulkan persepsi yang positif di pikiran pelanggan. Tabel 39 Hubungan antara kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru terhadap persepsi pelanggan akan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru tersebut Kemampuan menjawab ketika bertanya mengenai pasang baru Persepsi mengenai informasi pasang baru Total Tidak positif Positif Sangat positif Tidak memuaskan 7 9 1 17 Memuaskan 5 63 1 69 Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Sangat memuaskan 1 2 1 4 Total 13 74 3 90 Sumber: P14FC. 20P20.aFC.35 Tabel 39 di atas menjelaskan hubungan antara kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru terhadap persepsi pelanggan akan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru tersebut. Dari 90 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran data: 13 orang menyatakan tidak positif, 74 orang menyatakan positif dan 3 orang menyatakan sangat positif persepsi mengenai kemampuan petugas memberikan informasi pasang baru. Sebaran data tentang kemampuan petugas memberikan informasi pasang baru yaitu 17 orang menyatakan tidak memuaskan, 69 orang menyatakan memuaskan dan 4 orang menyatakan sangat memuaskan kemampuan petugas memberikan informasi pasang baru. Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan ada hubungan antara kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru terhadap persepsi positif pelanggan akan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru tersebut. - Tidak memuaskan = 10 100 90 9 = x - Memuaskan = 70 100 90 63 = x - Sangat memuaskan = 22 , 2 100 90 2 = x Responden yang menjawab persepsi pelanggan positif akan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara baru karena kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru tersebut. Responden ini persentasinya berjumlah 10 menjawab tidak memuaskan, 70 menjawab memuaskan dan 2,22 menjawab sangat memuaskan kemampuan petugas Customer Service dalam memberikan informasi mengenai pemasangan listrik bagi pelanggan baru sehingga menimbulkan persepsi yang positif di pikiran pelanggan. Tabel 40 Hubungan antara nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan terhadap pengertian pelanggan akan nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan tersebut Nada suara petugas Pengertian terhadap nada suara petugas Total Tidak positif Positif Sangat positif Tidak menyenangkan 3 7 10 Menyenangkan 7 69 2 78 Sangat menyenangkan 1 1 2 Total 10 77 3 90 Sumber: P11FC.17 P18.aFC.28 Tabel 40 di atas menjelaskan hubungan antara nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan terhadap persepsi pelanggan akan suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan tersebut. Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara Dari 90 responden dalam penelitian ini memiliki sebaran data: 10 orang menyatakan tidak positif, 77 orang menyatakan positif dan 3 orang menyatakan sangat positif persepsi mengenai nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan. Sebaran data tentang kemampuan petugas memberikan informasi pasang baru yaitu 10 orang menyatakan tidak menyenangkan, 78 orang menyatakan menyenangkan dan 2 orang menyatakan sangat menyenangkan mendengar nada suara dari petugas Customer Service ketika melayani pelanggan. Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan ada hubungan antara nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan terhadap persepsi positif pelanggan akan suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan tersebut. - Tidak menyenangkan = 10 100 90 7 = x - Menyenangkan = 6 , 76 100 90 69 = x - Sangat menyenangkan = 11 , 1 100 90 1 = x Responden yang menjawab persepsi pelanggan positif akan suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan karena nada suara petugas Customer Service menyenangkan ketika melayani pelanggan tersebut. Responden ini persentasinya berjumlah 10 menjawab tidak menyenangkan, 76,6 menjawab menyenangkan dan 1,11 menjawab sangat menyenangkan nada suara petugas Customer Service ketika melayani pelanggan.

IV.5. Uji Hipotesis