pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-
informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang
lingkungan.
I.6 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang dicapai dan dapat mengantar penelitian pada
rumusan hipotesis Nawawi, 2001: 33. Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti, yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara
abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial. Dengan demikian, kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam
menguraikan rumusan hipotesis, yang sebenarnya merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka
harus dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Variabel Bebas X
Variabel bebas merupakan segala faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya variabel kedua yang disebut variabel terikat. Tanpa variabel ini
maka variabel berubah, sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain sama sekali tidak muncul Nawawi, 2001: 57.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Customer Service.
b. Variabel Terikat Y
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Variabel terikat merupakan sejumlah gejala ataupun faktor maupun unsur yang ada ataupun muncul, dipengaruhi atau ditentukan oleh adanya variabel bebas Nawawi, 2001:
57. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah citra PT. Perusahaan Listrik Negara
Persero Rayon Medan Baru.
c. Karakteristik Responden
Karakteristik responden adalah adalah halciri tertentu yang ada pada diri responden penelitian yang berguna dalam memudahkan penelitian.
I.7 Model Teoritis
Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep dibentuk menjadi suatu model teoritis sebagai berikut:
Gambar 1 Model Teoritis
I.8 Variabel Operasional
Berdasarkan kerangka konsep di atas, maka dibuat operasionalisasi variabel yang berfungsi membentuk kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian, yaitu sebagai berikut:
Variabel Terikat Y
Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero
Rayon Medan Baru
Variabel Bebas X
Pelayanan Customer Service
Karakteristik Responden
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Tabel 1 Variabel Operasional
Variabel Teoritis Variabel Operasional
Variabel Bebas X Pelayanan Customer Service
a. Penampilan
b. Sikap petugas
c. Cara berbicara
d. Kompetensi
Variabel Terikat Y Citra PT. Perusahaan Listrik Negara
Persero Rayon Medan a.
Perhatian b.
Pengertian c.
Persepsi Karakteristik Responden
a. Usia
b. Jenis Kelamin
c. Pendidikan
d. Pekerjaan
e. Penghasilan
I.9 Defenisi Operasional
Definisi operasional merupakan unsur penelitian untuk mengetahui bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dengan kata lain, definisi operasional adalah suatu
informasi alamiah yang sangat membantu peneliti lain yang akan menggunakan variabel yang sama Singarimbun, 2006: 46.
Adapun definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Bebas Pelayanan Customer Service
a. Penampilan adalah cara berpakaian Customer Service agar selalu kelihatan sopan
dan menarik. b.
Sikap petugas adalah pola tingkah dari Customer Service ketika menerima pelanggan yang mengadukan permasalahannya.
c. Cara berbicara adalah tekanan nada bicara dan juga mimik wajah ketika
menghadapi pelanggan listrik PT. Perusahaan Listrik Negara Persero.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
d. Kompetensi adalah kemampuan Customer Service dalam memberikan solusi atas
permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan listrik PT. Perusahaan Listrik Negara Persero.
2. Variabel Terikat Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Rayon Medan Baru
a. Perhatian, yakni atensi yang diberikan responden, yakni perhatian terhadap
petugas Customer Service PT.PLN. b.
Pengertian, yakni responden mengerti untuk melanjutkan proses berikutnya. c.
Persepsi, yakni hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan.
d. Kognisi, yakni suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus.
e. Sikap, yakni kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam
menghadapi objek, ide, situasi atau nilai.
3. Karakteristik Responden
a. Usia adalah tingkatan umur responden.
b. Jenis kelamin adalah jenis kelamin pria atau wanita yang dijadikan sampel
c. Pendidikan adalah tingkatan sekolah yang pernah dilalui oleh responden.
d. Pekerjaan adalah mata pencaharian responden.
e. Penghasilan adalah jumlah pendapatan dari mata pencaharian responden.
I.10 Hipotesis
