Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berpikir dalam memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori
yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana penelitian tersebut disoroti Nawawi, 2001: 40.
Menurut Kerlinger Rakhmat, 2004: 6, teori merupakan himpunan konstruk konsep, yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi di
antara variabel untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut. Dengan adanya kerangka teori, akan membantu peneliti dalam menentukan tujuan dan
arah penelitiannya. Kerangka teori akan membantu penelitian dalam memilih kosep-konsep yang tepat, guna membentuk hipotesis-hipotesis selanjutnya.
Adapun teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
I.5.1 Komunikasi Antarpribadi
Dikutip oleh Liliweri 1991 : 12, Devito menjelaskan komunikasi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan telah diterima oleh orang lain atau sekelompok orang
lain dengan efek dan efek umpan balik yang berlangsung. Untuk memperjelas pengertian komunikasi antarpribadi Devito memberikan beberapa ciri komunikasi antar pribadi:
1. Keterbukaan
Komunikator dan komunikan saling mengungkapkan segala ide atau gagasan bajwa permasalahan secara bebas tidak ditutupi dan terbuka tanpa rasa takut atau malu,
kedua-duanya saling mengerti dan memahami pribadi masing-masing. 2.
Empati Kemampuan seseorang untuk memproyeksikan dirinya kepada orang lain.
3. Dukungan
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Setiap pendapat, ide atau gagasan yang disampaikan mendapat dukungan dari pihak- pihak yang berkomunikasi. Dengan demikian keinginan atau hasrat yang ada
dimotivasi untuk mencapainya. Dukungan membnatu seseorang untuk lebih bersemangat dalam melaksanakan aktivitas serta meraih tujuan yang didambakan.
4. Rasa Positif
Setiap pembicaraan yang disampaikan dapat tanggapan yang positif, rasa positif menghindarkan pihak-pihak yang berkomunikasi untuk tidak curiga atau
berprasangka yang menggangu jalinan interaksi. 5.
Kesamaan Suatu komunikasi lebih akrab dan jalinan pribadi pun lebih kuat apabila memiliki
kesamaan tertentu seperti kesamaan pandangan, sikap, usia, ideologi dan sebagainya.
1.5.2 Efektivitas Komunikasi Antarpribadi Komunikasi antarpribadi merupakan bagian dari komunikasi, oleh karena
itu peneliti akan menjelaskan definisi komunikasi menurut Devito, 1997:23, dimana komunikasi didefinisikan sebagai tindakan, oleh satu orang atau lebih, yang mengirimkan dan
menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan noise, terjadi dalam suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik.
Sedangkan, efektivitas komunikasi antarpribadi didefinisikan sebagai taraf tercapainya tujuan komunikasi Devito, 1997 : 281. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa efektivitas
komunikasi antarpribadi merupakan taraf tercapainya tujuan komunikasi antara dua orang yang mengirimkan dan menerima pesan, terdistorsi oleh gangguan noise, terjadi dalam
suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik.
I.5.3 Customer Service
