Listrik Negara Persero tentunya akan memiliki citra yang positif demikian pula sebaliknya. Penelitian ini nantinya akan dilakukan di PT. Perusahaan Listrik Negara Persero Rayon
Medan Baru dengan alasan tingkat pengaduan pelanggan cukup tinggi dikarenakan adanya program penambahan daya listrik gratis dari pihak PT. Perusahaan Listrik Negara Persero.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra PT. Perusahaan Listrik Negara
Persero Rayon Medan Baru.”
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
”Sejauhmana pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara Persero Rayon Medan Baru?”
I.3 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari permasalahan yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah
tersebut adalah: a. Penelitian ini bersifat korelasional, yaitu bersifat mencari atau menjelaskan
hubungan dan menguji hipotesis. b.
Penelitian ini menganalisis hubungan antara pelayanan Customer Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara Persero Rayon Medan Baru.
c. Objek penelitian adalah para pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara
Persero Rayon Medan Baru.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
d. Penelitian dilakukan pada bulan Juli 2011.
I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
I.4.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah: a.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana komunikasi efektif yang diberikan oleh Customer Service kepada para pelanggan yang melakukan pengaduan.
b. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui masalah apa saja yang menjadi
permasalahan para pelanggan ketika mengadukan pengaduan kepada Customer Service.
c. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pelayanan Customer
Service terhadap citra Perusahaan Listrik Negara Persero Rayon Medan Baru.
I.4.2 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah: a.
Secara akademis, penelitian ini diharapakan dapat memperkaya khasanah penelitian komunikasi dan sumber bacaan, khususnya penelitian tentang
komunikasi efektif. b.
Secara teoritis, penelitian ini diharapakan dapat memperluas cakrawala dan wawasan peneliti tentang customer service khususnya yang berkaitan dengan
program perusahaan dan citra perusahaan. c.
Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap PT. Perusahaan Listrik Negara Persero terutama yang berkaitan dengan
pelayanan kepada pelanggan.
I.5 Kerangka Teori
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan berpikir dalam memecahkan masalah atau menyoroti masalahnya. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori
yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana penelitian tersebut disoroti Nawawi, 2001: 40.
Menurut Kerlinger Rakhmat, 2004: 6, teori merupakan himpunan konstruk konsep, yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala dengan menjabarkan relasi di
antara variabel untuk menjelaskan dan meramalkan gejala tersebut. Dengan adanya kerangka teori, akan membantu peneliti dalam menentukan tujuan dan
arah penelitiannya. Kerangka teori akan membantu penelitian dalam memilih kosep-konsep yang tepat, guna membentuk hipotesis-hipotesis selanjutnya.
Adapun teori-teori yang dianggap relevan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut:
I.5.1 Komunikasi Antarpribadi
Dikutip oleh Liliweri 1991 : 12, Devito menjelaskan komunikasi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan telah diterima oleh orang lain atau sekelompok orang
lain dengan efek dan efek umpan balik yang berlangsung. Untuk memperjelas pengertian komunikasi antarpribadi Devito memberikan beberapa ciri komunikasi antar pribadi:
1. Keterbukaan
Komunikator dan komunikan saling mengungkapkan segala ide atau gagasan bajwa permasalahan secara bebas tidak ditutupi dan terbuka tanpa rasa takut atau malu,
kedua-duanya saling mengerti dan memahami pribadi masing-masing. 2.
Empati Kemampuan seseorang untuk memproyeksikan dirinya kepada orang lain.
3. Dukungan
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Setiap pendapat, ide atau gagasan yang disampaikan mendapat dukungan dari pihak- pihak yang berkomunikasi. Dengan demikian keinginan atau hasrat yang ada
dimotivasi untuk mencapainya. Dukungan membnatu seseorang untuk lebih bersemangat dalam melaksanakan aktivitas serta meraih tujuan yang didambakan.
4. Rasa Positif
Setiap pembicaraan yang disampaikan dapat tanggapan yang positif, rasa positif menghindarkan pihak-pihak yang berkomunikasi untuk tidak curiga atau
berprasangka yang menggangu jalinan interaksi. 5.
Kesamaan Suatu komunikasi lebih akrab dan jalinan pribadi pun lebih kuat apabila memiliki
kesamaan tertentu seperti kesamaan pandangan, sikap, usia, ideologi dan sebagainya.
1.5.2 Efektivitas Komunikasi Antarpribadi Komunikasi antarpribadi merupakan bagian dari komunikasi, oleh karena
itu peneliti akan menjelaskan definisi komunikasi menurut Devito, 1997:23, dimana komunikasi didefinisikan sebagai tindakan, oleh satu orang atau lebih, yang mengirimkan dan
menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan noise, terjadi dalam suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik.
Sedangkan, efektivitas komunikasi antarpribadi didefinisikan sebagai taraf tercapainya tujuan komunikasi Devito, 1997 : 281. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa efektivitas
komunikasi antarpribadi merupakan taraf tercapainya tujuan komunikasi antara dua orang yang mengirimkan dan menerima pesan, terdistorsi oleh gangguan noise, terjadi dalam
suatu konteks tertentu, mempunyai pengaruh tertentu, dan ada kesempatan untuk melakukan umpan balik.
I.5.3 Customer Service
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.
Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan masalah yang sedang dihadapi. Pelayanan pelanggan atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service Officer
berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi
untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah Layanan pelanggan customer service yang baik bisa diungkapkan dalam satu kata, yaitu respek. Menghormati waktu dan
kepintaran pelanggan. Menghargai keinginan mereka untuk menentukan kemauan sendiri. Foster, 2001:9
Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya. Customer Service Officer dituntut untuk
selalu berhubungan dengan nasabah dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan juga berarti menjaga
image perusahaan agar citra perusahaan dapat terus meningkat di mata pelanggan. Barrie Berg dalam Foster 2001:93 mencatat tujuh langkah yang dilakukan oleh
customer service sebuah perusahaan yang berhasil memanfaatkan masukan dari pelanggannya. Mereka bisa:
1. Mengembangkan visi konsumen mengenai apa yang harus mereka lakukan dalam
persaingan dan masukan mana yang digunakan untuk melakukannya. Komunikasi yang lebih baik, produk baru, ataupun saluran pemasaran yang berbeda.
2. Menentukan dengan jelas cakupan bidang yang mesti diperhatikan, tujuan dan standar
tentang apa yang harus mereka pahami. 3.
Membuka diri untuk memahami para pelanggan. 4.
Menghilangkan berbagai hambatan organisasi, menyiapkan proses dan aliran yang terbuka untuk menciptakan, berbagi, memanfaatkan dan mengembangkan masukan.
5. Menyiapkan perangkat masukan baik yang keras, seperti teknologi informasi, maupun
yang lunak, seperti mengatur insentif kinerja yang difokuskan pada pertumbuhan dan memberikan penghargaan atas inovasi.
6. Menciptakan budaya yang lebih inovatif, melalui berbagai ekperimen dan inisiatif,
untuk membebaskan dan mengeksplorasi ide-ide yang muncul.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Customer Service di PT. Perusahaan Listrik Negara Persero memiliki fungsi sebagai mediator antara perusahaan dan juga pelanggan. Mereka akan menampung segala keluh
kesah para pelanggan yang berkaitan dengan permasalahan pelayanan kelistrikan seperti adanya gangguan, pemadaman listrik hingga pembayaran listrik yang terkadang tidak sesuai
dengan pemakaian mereka. Oleh karena itu, seorang Customer Service akan selalu menjadi bagian yang penting bagi pelayanan pelanggan di PT. Perusahaan Listrik Negara Persero
khususnya di rayon Medan Baru.
I.5.4 Pelayanan Jasa
Pada Perusahaaan jasa, pelayanan juga merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan. Hal ini dikarenakan dengan memberikan
pelayananan yang baik kepada konsumen, maka setiap konsumen akan merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga akan tetap merasa senang untuk menjadi langganan
perusahaan tersebut. Pengertian Pelayanan menurut A.S. Moenir 1998:16 adalah suatu proses pemenuhan
kebutuhan memalui aktifitas orang lain secara langsung. Dari pengertian diatas dapat dikemukakan bahwa pelayanan jasa mempunyai aktivitas melalui orang lain dalam bentuk
jasa yang menyajikan berbentuk keramah-tamahan yang menyenangkan dan daya tarik pada pelanggan atau pengguna jasa dalam pelayanan tersebut.
Menurut A. Azis Hasan 2003: 30 “Penerapan pelayanan kebayakan diperankan oleh wanita, dikarenakan wanita lebih memiliki daya tarik bagi kaum pria, terlebih-lebih
dengan kata-katanya yang lembut atau parasnya yang lumayan, mungkin pria akan tertarik dan membeli produk yang ditawarkan”. Dengan demikian kebayakan perusahaan
menempatkan wanita sebagai Pelayanan yang melayani keperluan pelanggan yang berkunjung.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan salah satu strategi perusahaan dalam memperkenalkan atau memberikan kepuasan kepada calon pembeli atau
pelanggannya. Jenis pelayanan jasa harus bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan agar ingin dating kembali membeli atau mempergunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
Pelayanan merupakan semua aktifitas Ekomomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikosumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikadan nilai tambah seperti: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen
Lupiyoadi, 2001:5.
I.5.5 Citra Perusahaan
Menciptakan citra yang positif terhadap perusahaan merupakan tujuan utama bagi seorang Customer Service. Citra merupakan suatu penilaian yang sifatnya abstrak yang hanya
bisa dirasakan oleh perusahaan dan pihak-pihak yang terkait. Citra yang ideal merupakan impresi yang benar, yang sepenuhnya berdasarkan pengalaman, pengetahuan, serta
pemahaman atas kenyataan yang sesungguhnya. Dalam buku Essential of Public Relations Soemirat dan Ardianto, 2004: 111,
Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaluddin Rakhmat dalam bukunya
Psikologi Komunikasi Soemirat dan Ardianto, 2004: 111 menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia
menurut realitas. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-informasi yang diterima seseorang.
Untuk mengetahui citra seseorang terhadap suatu objek, dapat diketahui dari sikapnya terhadap objek tersebut. Solomon, dalam Rakhmat Soemirat dan Ardianto, 2004: 115,
menyatakan semua sikap bersumber pada organisasi kognitif, pada informasi dan
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
pengetahuan yang kita miliki. Efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasi-
informasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita mengorganisasikan citra kita tentang
lingkungan.
I.6 Kerangka Konsep
Kerangka sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang dicapai dan dapat mengantar penelitian pada
rumusan hipotesis Nawawi, 2001: 33. Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti, yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara
abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial. Dengan demikian, kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam
menguraikan rumusan hipotesis, yang sebenarnya merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka
harus dioperasionalisasikan dengan mengubahnya menjadi variabel. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Variabel Bebas X
Variabel bebas merupakan segala faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi munculnya variabel kedua yang disebut variabel terikat. Tanpa variabel ini
maka variabel berubah, sehingga akan muncul variabel terikat yang berbeda atau yang lain sama sekali tidak muncul Nawawi, 2001: 57.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Customer Service.
b. Variabel Terikat Y
