Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal
penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus menggarap pelanggan-
pelanggan potensial baru. Konsumen kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan
beragam, karena konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk. Dalam hal ini produsen harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, bermanfaat,
harga bersaing, serta penyerahan produk yang cepat daripada para pesaingnya. Jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan
perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan kesetiaan pelanggan.
Kesetiaan pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka
akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang merupakan pembelian terhadap merek tertentu yang sama secara berulang kali.
Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut yang sebagai indikasi
adanya kepuasan dan kepercayaan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Persaingan berbagai
merek terutama produk sampo membuat perusahaan lebih berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa
pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai
dapat memberi kepuasan bagi pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas
pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan Tjiptono 2002:24.
Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan
semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa
lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen.
Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk,
sedangkan hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi
harapan, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen Kotler dan Keller 2007:177. Untuk itu perusahaan harus
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar diperoleh hasil yang sama dengan harapan pelanggan.
Kepuasan konsumen merupakan hasil dari keberhasilan penyediaan produk dalam memenuhi harapan konsumen dan secara defenitif mempengaruhi
perubahan sikap, pembelian ulang dan loyalitas. Konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal, dan konsumen yang puas akan melakukan
pembelian ulang. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam hubungan pertukaran industri. Kepercayaan terhadap merek
memiliki peran yang penting untuk menciptakan hubungan dengan pelanggannya. Kepercayaan merek didasarkan pada pengalaman mereka dengan merek tersebut.
Pengalaman dengan merek akan menjadi sumber bagi konsumen untuk terciptanya rasa percaya pada merek dan pengalaman ini akan mempengaruhi
evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan merek Costabile dalam Sunarto 2004:7.
Kepercayaan konsumen terhadap merek produk juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Pada saat konsumen mempercayai merek produk
tersebut, konsumen akan menggantungkan dirinya pada merek tersebut. Kehandalan merek mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk
tersebut, karena kehandalan merek bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain
persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.
Perusahaan unilever perlu menjaga kualitas sampo Sunsilk dengan memilih bahan-bahan baku yang bermutu, menjaga proses produksi agar aman
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
dan tidak cacat, melakukan pemeriksaan mutu, dan berani menarik produk-produk cacat tanpa kompromi. Dengan demikian, kepercayaan konsumen terhadap sampo
Sunsilk akan tetap terjaga dan konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap merek produk tersebut.
Bisnis sampo di Indonesia, mempunyai persaingan pasar yang begitu pesat ditunjukkan dengan gencarnya penayangan iklan di media televisi. Tidak
ada satupun iklan atau penjual yang akan mampu meyakinkan anda secara persuasif tantang kualitas sebuah produk selain teman, kenalan, pelanggan lama,
atau ahli yang independen. Berdasarkan Word of Mouth Marketing Index kategori sampo Sunsilk berada diperingkat atas, Clear peringkat kedua, lalu diikuti oleh
Lifebuoy, Rejoice, Dove dan Pantene.
Tabel 1.1 Word of Mouth Marketing Index
Kategori WOMMI
Sunsilk 177,90
Clear 174,71
Lifebuoy 170,47
Rejoice 165,48
Dove 149,29
Pantene 143,54
Sumber: Majalah SWA Edisi April 2009
Produk sampo dengan merek tertentu mempunyai pangsa pasar dan segmen pasar yang konsumennya fanatik, disebabkan adanya kecocokan kualitas
sampo dengan karakteristik rambut yang dimiliki. Konsumen sampo yang fanatik tidak akan bersedia ganti merek sampo yang lain. Konsumen menjadi setia dengan
merek sampo yang mampu memberikan hasil rambut seperti yang diharapkan. Oleh karena itu, unilever menciptakan produk sampo Sunsilk yang disesuaikan
dengan kebutuhan konsumen. Sunsilk merupakan sebuah brand yang mengerti
perempuan, khususnya untuk kebutuhan rambutnya. Target market Sunsilk
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
sebagian besar adalah perempuan, Sunsilk mengerti bahwa rambut tidak hanya sebagai simbol bagi seorang perempuan dalam mengekspresikan identitas dirinya,
namun juga mempunyai sebuah ‘kekuatan emosional’ yang ada dalam diri setiap perempuan untuk menjalani hidupnya. Penulis memilih Fakultas Ekonomi USU
sebagai objek penelitian karena bila dilihat dari jumlah keseluruhan Mahasiswa, jumlah Mahasiswa perempuan lebih banyak bila dibandingkan dengan laki-laki,
hal ini terlihat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2 Jumlah Mahasiswa Departemen Manajemen USU
Stambuk Laki-laki
Perempuan
2006 104
106 2007
100 129
2008 108
126
Total 312
361 Sumber: Tata Usaha USU, 2009.
Banyaknya merek sampo membuat unilever lebih berhati-hati dalam merancangkan strategi pemasarannya. Untuk itu, Sunsilk selalu memenuhi
kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumennya agar konsumen merasa puas. Membangun kepercayaan konsumen juga telah dilakukan oleh perusahaan hal ini
dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh unilever untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen serta selalu peduli dengan konsumen.
Dengan demikian, Konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian ulang apabila kepuasan dan kepercayaan telah tepenuhi.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, penulis tertarik
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap
Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk”.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
B. Perumusan Masalah
