Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
signifikan terhadap brand loyalty. Secara parsial variabel brand characteristic yang berpengaruh dominan terhadap brand loyalty.
Penelitian yang dilakukan oleh Samuel 2005 dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Studi Kasus Restoran
The Prime Steak Ribs Surabaya”. Penelitian pengaruh kepuasan konsumen
terhadap kesetiaan merek pada Restoran the Prime Steak Ribs, kepuasan
konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to
the service, Attributes related to the purchase, kesetiaan merek diukur melalui habitual behaviour, switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan
commitment. Hasil penelitian mengungkapakan bahwa dari hasil signifikan F = 34 atau
p = 0,000, artinya kemampuan variabel kepuasan mampu menjelaskan variabel kesetiaan merek terhadap restoran the prime steak ribs. Tampak dari nilai
koefisien determinan R = 52.03, artinya kemampuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman merek sebesar 52.03. kesimpulan dari penelitian
tersebut adalah variabel attributes related to the product, attributes related to the
service, dan attributes related to the purchase berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek. Secara parsial variabel
attributes related to the purchase yang berpengaruh lebih dominan terhadap kesetiaan merek.
B. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen Merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan mendisposisikan barang,
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen Kotler dan Keller 2007:213.
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini Setiadi 2003 : 4.
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu:
a Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Komponen-kompenen yang
membentuk kebudayaan, yaitu: Budaya, Sub-budaya, dan Kelas Sosial. b
Faktor Sosial Disini kita melihat bahwa individu itu memeng makhluk sosial. Individu
pada dasarnya sangat mendapatkan pengaruh dari orang-orang disekitarnya saat membeli barang. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh
faktor sosial seperti: Kelompok acuan, Keluarga, Peran dan Status. c
Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti: Umur dan Tahap Siklus Hidup, Pekerjaan, Keadaan Ekonomi, Gaya Hidup, Kepribadian dan Konsep Diri.
d Faktor Psikologi
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi empat faktor psikologi yang utama yaitu: Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Keyakinan dan Sikap.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
C. Produk 1. Pengertian Produk
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai
pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat,
organisasi, dan ide. Jadi produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan Tjiptono, 2002:95.
2. Tingkatan Produk
Menurut Tjiptono 2002:96, dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk yaitu:
a Produk Utamainti, yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan
dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. b
Produk Generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar rancangan produk minimal agar dapat berfungsi.
c Produk Harapan, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai
atribut dan kondisinya secara normal layak diharapkan dan disepakati untuk dibeli.
d Produk Pelengkap, yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau
ditambahi berbagai manfaat atau layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
e Produk Potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin
dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
3. Klasifikasi Produk
Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua
kelompok utama, yaitu: barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, dirabadisentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan
perlakuan fisik lainnya, dan jasa merupakan produk yang tidak berwujud. Ditinjau dari aspek daya tahannya terdapat dua macam barang, yaitu barang tidak
tahan lama, dan barang tahan lama. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
a. Klasifikasi Barang Konsumen
Barang Konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri individu dan rumah tangga, bukan untuk tujuan bisnis.
Menurut Berkowitz, et al dalam Tjiptono 2002:99, barang konsumen dapat diklasifikasikan manjadi empat jenis yaitu :
1 Convenience Goods
Convenience goods Merupakan barang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggisering dibeli, dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya
memerlukan usaha yang minimum sangat kecil dalam pembandingan dan pembelian.
2 Shopping Goods
Shopping goods Adalah barang-barang yang dalam proses pemilihan dan pembelian dibandingkan oleh konsumen diantara berbagai alternative
yang tersedia.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
3 Specialty Goods
Specialty goods Adalah barang-barang yang memiliki karakteristik atau identitas merek yang unik dimana sekelompok konsumen bersedia
melakukan usaha khusus untuk membelinya.
4 Unsought Goods
Unsought goods Merupakan barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau kalaupun sudah diketahui, tetap pada umumnya belum
terpikir untuk membelinya. Berdasarkan klasifikasi barang konsumen sampo Sunsilk merupakan
produk yang termasuk dalam jenis convenience goods.
b. Klasifikasi Barang Industri
Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan konsumen antara atau konsumen bisnis untuk keperluan selain dikonsumsi
langsung, yaitu untuk diubah atau untuk dijual kembali. Menurut kotler dalam Tjiptono 2002 : 101, barang industri dapat dibedakan dalam tiga kelompok,
yaitu:
1 Materials and Parts
Yang tergolong dalam kelompok ini adalah barang-barang yang seluruhnya atau sepenuhnya masuk ke dalam produk jadi.
2 Capital Items
Adalah barang-barang tahan lama yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan mengolah produk jadi.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
3 Supplies and Services
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah barang-barang tidak tahan lama dan jasa yang memberi kemudahan dalam mengembangkan dan
mengelolah keseluruhan produk jadi.
D. Kepuasan
Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan harapan pre-purchase
expectation dengan kinerja actual actual performance produk Simamora 2003:18.
Menurut Sunarto 2004:8, kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relative terhadap harapan pembeli.
Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut.
Kuncinya adalah menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
Menurut Lupiyoadi 2001:158, dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:
1. Kualitas produk atau jasa
Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
3. Faktor Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan
yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial atau self- esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut. Kotler, dkk 2007:179, Mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu sebagai berikut: 1.
Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
