Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang ada, maka perumusan masalah pada
penelitian ini adalah: “Apakah kepuasan dan kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU berpengaruh terhadap
keputusan pembelian ulang sampo Sunsilk?”
C. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar variabel yang akan diteliti Sugiyono, 2005:49. Pembelian ulang menunjukkan
pembelian yang terjadi setelah konsumen mempunyai pengalaman dengan produk maupun perusahaan sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan
Schiffman dan kanuk dalam Suwandi, 2007:3. Berdasarkan teori diatas maka dapat dibuat skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut:
Gambar 1.1 Kerangka konseptual Sumber: Berdasarkan Teori Schiffman dan Kanuk dalam suwandi 2007, Diolah.
D. Hipotesis
Hipotesis penelitian ini sebagai berikut: Kepuasan dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU berpengaruh
terhadap Keputusan Pembelian ulang sampo Sunsilk. Kepercayaan X
2
Keputusan Pembelian
Ulang Y Kepuasan X
1
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan
Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU terhadap Keputusan Pembelian ulang sampo Sunsilk.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk meningkatkan kualitas produk agar tetap memberikan kepuasan dan kepercayaan
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. b. Bagi pihak lain
Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam melakukan
penelitian pada masa yang akan datang. c. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas
wawasan penulis mengenai kepuasan dan kepercayaan konsumen dan kaitannya dengan keputusan pembelian ulang.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Variabel
Batasan Operasional dalam penelitian ini adalah: a.
Variabel Independent X terdiri dari variabel kepuasan X
1
dan kepercayaan X
2
. b.
Variabel Dependent Y yaitu keputusan pembelian ulang
2. Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yaitu: a. Kepuasan sebagai X
1
Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan merasa puas
Kotler 2000:12.
b. Kepercayaan sebagai X
2
Kepercayan suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu, dapat berupa pengetahuan, pendapat atau sekedar percaya, dan
kepercayaan ini akan membentuk citra produk dan merek Simamora, 2003:11.
c. Keputusan pembelian ulang sebagai variabel Y
Keputusan pembelian ulang menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi
pasar oleh suatu prusahaan yang berhasil membuat produknya manjadi satu-satunya alternatif yang berbeda Tjiptono, 2006:386.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Kepuasan X
1
a. Konsumen merasa puas dengan
kualitas sampo Sunsilk karena keamanan bahan pembuat sampo.
b. Konsumen merasa bangga dengan
memakai sampo Sunsilk. c.
Konsumen merasa puas karena harga sampo Sunsilk terjangkau.
d. Konsumen merasa puas dengan
sampo Sunsilk karena Sunsilk memiliki variasi produk yang
sesuai dengan kebutuhan.
e. Konsumen merasa puas karena
memiliki pengalaman yang menyenangkan dalam
menggunakan sampo Sunsilk. Skala
Likert
Kepercayaan X
2
a. Konsumen percaya karena sampo
Sunsilk merupakan merek Terkenal.
b. Konsumen percaya karena sampo
Sunsilk merupakan produk dari perusahaan yang memiliki
reputasi tinggi.
c. Konsumen percaya terhadap
manfaat sampo Sunsilk. Skala
Likert
Keputusan pembelian ulang
Y a.
Konsumen tetap menggunakan sampo Sunsilk karena Sunsilk
merupakan merek yang dapat memenuhi kebutuhan.
b. Konsumen tetap menggunakan
sampo Sunsilk karena Sunsilk merupakan produk yang disukai.
c. Konsumen tetap menggunakan
sampo Sunsilk karena merasa cocok dengan produk Sunsilk.
d. Konsumen tetap membeli sampo
Sunsilk karena adanya kepuasan dalam pemakaian.
e. Konsumen tetap membeli sampo
Sunsilk karena percaya terhadap produk Sunsilk.
Skala
Likert
Sumber: Schiffman dan Kanuk dalam Suwandi 2007, diolah oleh penulis.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
3. Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang ataupun sekelompok orang tentang
fenomena sosial Sugiyono, 2005:104. Untuk keperluan analisis kuantitatif penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden
dengan menggunakan skala 1 sampai 5 pada Tabel 1.4 berikut ini:
Tabel 1.4 Instrument Skala Likert
No. Skala Likert
Skor 1
Sangat Setuju SS 5
2 Setuju S
4 3
Kurang Setuju KS 3
4 Tidak Setuju TS
2 5
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber: Sugiyono 2005:104
4. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Juni 2009 sampai dengan bulan Juli 2009. Yang berlokasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Jalan
Prof. Dr. T. Hanafiah, SH. Medan.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Menurut Sugiyono 2005:72 populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau objek yang mempunyai kualitas tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti unutk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswi Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi USU yang menggunakan sampo Sunsilk, jumlah Mahasiswi terlihat pada Tabel 1.2.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu sugiyono, 2005:78.
Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah Mahasiswi yang melakukan pembelian sampo Sunsilk lebih dari satu kali. Tujuan dari penetapan ini adalah
dengan mempertimbangkan pengalaman mahasiswi yang dianggap mampu mengukur beberapa variabel.
Menurut Supramono 2003:63, untuk setiap populasi yang tidak terindentifikasi, maka digunakan rumus:
[P×Q] n = Z
2
g ——— d
2
Dimana: n = jumlah sampel
Z = Z tabel dengan tingkat signifikasi tertentu P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu
Q = Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu d = Tingkat kesalahan yang dapat ditolerir dinyatakan dalam
Berdasarkan hasil pra survey yang dilakukan terhadap 50 Mahasiswi Jurusan Manajemen USU diketahui bahwa 90 persen atau sekitar 45 orang
melakukan pembelian sampo Sunsilk lebih dari satu kali, dan 10 persen diluar dari karakteristik. Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan
tingkat signifikansi 5 dan tingkat kesalahan 5 yaitu:
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
[90×10] n = 1,96² ————
5² n = 3,8416 × 36
n = 138,29 = 138 Orang Jumlah sampel yang diambil adalah 138 sampel dari keseluruhan populasi
6. Jenis dan Sumber Data
Peneliti menggunakan jenis data di dalam melakukan penelitian ini, yaitu:
a. Data Primer
Adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan
kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.
b. Data Sekunder
Adalah data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data
sekunder dari buku-buku, internet, dan literatur.
7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a.
Kuesioner Pada penelitian ini dilakukan dengan alat bantu kuesioner yaitu
dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Medan.
b. Studi Dokumentasi
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
Dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.
8. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan alat ukur
yang digunakan yaitu kuesioner. Kriteria dalam validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika r
hitung
r
tabel
maka pertanyaan tersebut valid Jika r
hitung
r
tabel
maka pertanyaan tersebut tidak valid
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan
berulangkali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama Sugiyono, 2005:110. Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan
konsistensi dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan
yang sudah valid. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:
Jika r
alpha
r
tabel
, maka kuesioner reliabel Jika r
alpha
r
tabel
, maka kuesioner tidak reliabel
9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
Melalui metode ini data yang diperoleh diklasifikasikan, diinterprestasikan, dan selanjutnya dianalisis, sehingga diperoleh gambaran
umum tentang masalah yang diteliti.
b. Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efesiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi,
yaitu:
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan
menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5 maka jika nilai asymp.sig. 2-tailed diatas nilai
signifikan 5 artinya variabel residual berdistribusi normal Situmorang et al, 2008:62.
2. Uji Heteroskedastisitas
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas, artinya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel
independen homokedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakna uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel
independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas
tingkat kepercayaan 5 dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaaan
varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
3. Uji Multikolinearitas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati
sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor
melalui program SPSS. Nilai umum yang bisa dipakai adalah Tolerance 1, atau nilai VIF 5, maka tidak terjadi multikolinearitas. Situmorang et al,
2008:104.
c. Analisis Regresi Linier Berganda
Metode analisis kuantitatif yaitu metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini digunakan analisis
regresi berganda yang menggunakan persamaan:
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ e
Keterangan: Y
= Keputusan Pembelian Ulang
a =
konstanta b
1
-b
2
= Koefisien Regresi Berganda
X
1
= Skor Kepuasan
X
2
= Skor Kepercayaan
e =
Standar error Data diolah secara statistik disebut signifikan sacara statistik untuk keperluan
analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program SPSS 14.0 for Windows.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah krisis daerah dimana H
ditolak. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam
daerah dimana H diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteri ketepatan
yaitu:
1. Uji Signifikan Simultan Uji-F
Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat. H
: b
1
= b
2
= 0 Artinya, secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas X
1,
X
2
terhadap variabel terikat. H
: b
1
≠ b
2
≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas X
1,
X
2
terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan:
H diterima jika F
hitung
F
tabel
pada =5 H
ditolak jika F
hitung
F
tabel
pada =5
2. Uji Signifikan Parsial Uji-t
Nilai-nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi merupakan hasil perhitungan berdasarkan sampel yang terpilih. Oleh karena itu, disamping
uji-F, dilakukan juga uji-t untuk masing-masing nilai koefisien regresi dalam persamaan regresi. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat
dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
. Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel
bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat.
Model pengujiannya adalah: H
: b
1
= 0, Artinya variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap variabel terikat.
H : b
1
≠ 0, Artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputsan: H
diterima jika t-
hitung
t-
tabel
pada =5 H
ditolak jika t-
hitung
t-
tabel
pada =5
3. Pengujian Koefisien Determinasi R
2
Digunakan untuk melihat besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari persamaan dengan model persamaan tersebut akan dapat
dihitung R
2
atau coefficient of determination yang menunjukkan persentasi dari variasi variabel keputusan pembelian ulang yang mampu
dijelaskan oleh model. Selanjutnya, dengan membandingkan besarnya nilai R
2
untuk masing-masing variabel kepuasan X
1
dan kepercayaan
X
2
dapat diketahui faktor terpenting atau dominan yang menentukan
pengaruhnya terhadap keputusan pembelian ulang. Jika R
2
semakin besar mendekati satu, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu berupa kepuasan X
1
, dan kepercayaan
X
2
adalah besar terhadap variabel terikat Y yakni keputusan pembelian
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
ulang. Sebaliknya jika R
2
semakin kecil mendekati nol maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas yaitu berupa kepuasan X
1
dan
kepercayaan X
2
terhadap variabel terikat Y yakni keputusan pembelian
ulang semakin kecil.
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Riana 2007 dengan judul “Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua di
Kota Denpasar”. Tujuan dari penelitian ini untuk mempelajari secara empirik pengaruh dari variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic,
company characteristic, dan consumer-brand characteristic terhadap brand loyalty. Merek yang diteliti adalah merek air minum aqua, yang respondennya
diambil dari para pengguna air minum aqua yang ada di kota Denpasar. Penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial
variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Pengaruh variabel trust in a brand terhadap brand loyalty adalah sebesar 0,971 dengan
tingkat signifikan sebesar 0,000. Sebaliknya, secara parsial pengaruh variabel trust in a brand adalah sebagai berikut. Brand characteristic berpengaruh
signifikan terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,668 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Company characteristic mempunyai pengaruh
signifikan terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,224 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Consumer-brand characteristic juga
berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,165 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000.
Hasil penelitian tersebut adalah variabel brand characteristic, company characteristic, dan consumer-brand characteristic berpengaruh secara positif dan
Filza Lianda : Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Mahasiswi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Sampo Sunsilk, 2009.
signifikan terhadap brand loyalty. Secara parsial variabel brand characteristic yang berpengaruh dominan terhadap brand loyalty.
Penelitian yang dilakukan oleh Samuel 2005 dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Studi Kasus Restoran
The Prime Steak Ribs Surabaya”. Penelitian pengaruh kepuasan konsumen
terhadap kesetiaan merek pada Restoran the Prime Steak Ribs, kepuasan
konsumen diukur melalui Attributes related to the product, Attributes related to
the service, Attributes related to the purchase, kesetiaan merek diukur melalui habitual behaviour, switching cost, satisfaction, liking of the brand, dan
commitment. Hasil penelitian mengungkapakan bahwa dari hasil signifikan F = 34 atau
p = 0,000, artinya kemampuan variabel kepuasan mampu menjelaskan variabel kesetiaan merek terhadap restoran the prime steak ribs. Tampak dari nilai
koefisien determinan R = 52.03, artinya kemampuan kepuasan konsumen dalam menjelaskan keragaman merek sebesar 52.03. kesimpulan dari penelitian
tersebut adalah variabel attributes related to the product, attributes related to the
service, dan attributes related to the purchase berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan merek. Secara parsial variabel
attributes related to the purchase yang berpengaruh lebih dominan terhadap kesetiaan merek.
B. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen
