Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN

DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI

TESIS

OLEH

LASMAULI NURITA MANALU

097019070/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN

DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen Pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

OLEH

LASMAULI NURITA MANALU

097019070/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2012

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK

PADA DINAS PENGELOLAAN

KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI

Nama Mahasiswa : Lasmauli Nurita Manalu

Nomor Pokok : 097019070

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui: Komisi Pembimbing:

( Prof. Dr. Amrin Fauzi )

Ketua Anggota

( Dr. Beby KF. Sembiring, MM )

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE.)

Telah diuji pada

Tanggal : 26 Januari 2012

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi

Anggota : 1. Dr. Beby KF. Sembiring, MM 2. Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS 3. Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M. Si 4. Drs. Syahyunan, M. Si

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul: ”PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA DINAS PENGELOLAAN KEUANGAN DAN ASET DAERAH KOTA BINJAI” adalah benar hasil karya saya sendiri dan dan sepanjang pengetahuan saya tesis ini belum pernah dipublikasikan oleh siapapun. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, 26 Januari 2012 Yang Membuat Pernyataan

Lasmauli Nurita Manalu 097019070/IM

LEMBAR PERSEMBAHAN

” Diberkatilah orang yang mengandalkan TUHAN, yang menaruh harapannya pada TUHAN.

Ia akan seperti pohon yang ditanam di tepi air, yang merambatkan akar-akarnya ke tepi batang air, dan yang tidak mengalami datangnya panas terik, yang daunnya tetap hijau,

yang tidak kuatir dalam tahun kering, dan yang tidak berhenti menghasilkan buah” (Yeremia 17 : 7 – 8)

Dipersembahkan untuk keluarga, teman-teman, dan seluruh pembaca yang terkasih

ABSTRAK

Jasa pelayanan dibidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang perlu menjadi perhatian pemerintah baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai sebagai penyedia jasa pelayanan pajak (khusus dalam penelitian ini adalah Pajak BPHTB) adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang terdiri dari : kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) menjadi sangat penting peranannya sebab kelima dimensi tersebut mempengaruhi persepsi wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan. Kualitas jasa/pelayanan yang optimal akan mampu memenuhi harapan wajib pajak sehingga memberikan kepuasan kepada wajib pajak.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai. Teori yang digunakan dalam penelitian ini berhubungan dengan kualitas pelayanan (kualitas jasa) dan kepuasan pelanggan. Hipotesa yang diuji adalah kelima dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai hubungan dengan kepuasan wajib pajak. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey. Sifat penelitian adalah deskriptif. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak (baik perorangan maupun badan) yang dikenakan kewajiban pembayaran Pajak BPHTB dan sedang melakukan pengurusan pajak di wilayah Kota Binjai yang merupakan wilayah kerja Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Jumlah sampel sebanyak 100 orang yang dilakukan secara accidental. Teknik pengumpulan dilakukan dengan cara observasi, kuesioner dan dokumentasi instansi. Metode Analisis Data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda dengan SPSS version 17 for Windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud fisik) secara simultan dan parsial bernilai positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Variabel empati adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan wajib pajak.

ABSTRACT

Service in taxation is one of the public services which need to be paid attention by the government, either by the central government or by the local government. One of the efforts done by DPKAD (Regional Financial and Assets Management Service), Binjai, as the provider of tax service; in this case, BPHTB (Cost of Acquisition of Land and Buildings) tax, is by providing qualified services. The service quality which comprises of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility become very significant in their role since these five dimensions can influence taxpayers’ perception on the quality of the services. The quality of optimal services will be able to meet the taxpayers’ expectation so that they will be satisfied.

The aim of the research was to know and analyze the influence of the service quality on the taxpayers at the Regional Financial and Assets Management Service, Binjai. The theory used in this research was related to the service quality and the customers’ satisfaction. The hypothesis which had been tested was the five dimensions which were correlated with the taxpayers’ satisfaction. The research was descriptive and used a survey technique. The population was the taxpayers (individual or corporate) who had to pay BPHTB tax and who were doing taxation at Binjai as the working area of the Regional Financial and Assets Management Service by handing out questionnaires as the instrument of the research. 100 taxpayers were used accidentally as the samples. The data were gathered by conducting observation, questionnaires, and the agency’s documents and analyzed with multiple linear regression tests with SPSS version 17 for Windows.

The results of the research showed that the dimensions of the service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility) simultaneously and partially had positive and significant influence on the taxpayers’ satisfaction. The variable of empathy was the dominant variable which influenced the taxpayers’ satisfaction.

KATA PENGANTAR

Terpujilah Tuhan Allah Bapa Yang Maha Pengasih atas segala berkat, rahmat dan karunia yang dilimpahkanNya kepada peneliti dalam menuntut ilmu dan menyelesaikan hasil penelitian tesis ini.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai ”

Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti proses perkuliahan, peneliti banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak, dan pada kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc(CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus Ketua Komisi Pembanding yang telah banyak memberi masukan, kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini.

4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Pembimbing I sekaligus Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak memberi pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.

5. Ibu Dr. Beby KF. Sembiring, MM, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberi arahan dan masukan demi kesempurnaan tesis ini.

6. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan kritik, masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.

7. Bapak dan Ibu staf pengajar serta seluruh pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 8. Ibu Erlina Zuraida Pulungan selaku Kepala Dinas Pengelolaan Keuangan dan

Aset Daerah Kota Binjai periode Bulan Januari Tahun 2008 - Agustus 2011 yang telah memberi kesempatan kepada peneliti dalam melakukan penelitian. 9. Bapak Drs. H. Aspian, M. AP, selaku Kepala Dinas Pengelolaan Keuangan dan

10. Bapak Sufa’at, SE selaku Kepala Bidang Pendapatan Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yang telah membantu peneliti dalam penyediaan sarana dan data/informasi yang dibutuhkan dalam menyelesaikan tesis ini.

11. Seluruh Pegawai Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yang sangat membantu dan selalu memberikan dukungan kepada peneliti.

12. Seluruh responden/wajib pajak yang telah bersedia mengisi kuesioner untuk tesis ini.

13. Teristimewa buat kedua orangtua peneliti dan seluruh anggota keluarga besar, terima kasih tak terhingga atas seluruh limpahan kasih sayang, doa, semangat dan dukungan tulus sehingga peneliti dapat menyelesaikan pendidikan di tingkat Pascasarjana.

14. Seluruh rekan-rekan mahasiswa angkatan XVIII Program Studi Magister Ilmu Manajemen atas bantuan, kerja sama, kebersamaan, dan persahabatan selama peneliti menempuh studi di Pascasarjana. Semoga persahabatan kita tetap akan selalu terjalin.

15. Seluruh pihak terkait yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu dalam penulisan tesis ini.

Semoga Tuhan Yang Maha Pengasih selalu memberikan rahmat dan karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan, doa dan perhatian kepada peneliti selama menempuh pendidikan dan saat penulisan tesis ini.

Peneliti menyadari bahwa tesis ini masih perlu disempurnakan, oleh sebab itu peneliti dengan tulus menerima kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaannya dan tesis ini diharapkan akan dapat berguna bagi semua pihak khususnya bagi pengembangan serta penelitian di bidang Ilmu Manajemen.

Medan, 26 Januari 2012 Peneliti

RIWAYAT HIDUP

Nama : Lasmauli Nurita Manalu Data pribadi:

Tempat/Tanggal lahir : Medan, 25 September 1971 Nama orangtua : Bapak : H. Manalu

Ibu : T. br Simangunsong Alamat : Jl. Sei Alas No. 28 Medan - 20119

SDN 060893/116 Medan, Tahun 1978 – 1984. Pendidikan:

SMPN 17 Medan, Tahun 1984-1987.

SMAN 4 Medan, Tahun 1987 – 1990, Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial.

Politeknik (D3) Universitas Sumatera Utara, Tahun 1990 – 1993, Jurusan Perbankan. Sarjana (S1) Fakultas Ekonomi (Extension) Universitas Sumatera Utara, Tahun 1998 – 2001, Jurusan Manajemen.

Pascasarjana (S2) Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Tahun 2010 – 2012, Jurusan Ilmu Manajemen.

Pegawai Negeri Sipil pada Pemerintah Tingkat II Kota Binjai – Propinsi Sumatera Utara.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK…………..……..……….… i

ABSTRACT……….. ii

KATA PENGANTAR………..………. iii

RIWAYAT HIDUP.……….. vii

DAFTAR ISI………. viii

DAFTAR TABEL………..………. xi

DAFTAR GAMBAR………. xiii

DAFTAR LAMPIRAN………. xiv

BAB I PENDAHULUAN………..……….….…. 1

1.1 Latar Belakang………..………...………… 1

1.2 Perumusan Masalah……..……… 9

1.3 Tujuan Penelitian……….. 10

1.4 Manfaat Penelitian…….. ………... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA……….…. 12

2.1 Penelitian Terdahulu……… 12

2.2 Landasan Teori……… 14

2.2.1 Pelayanan dan Permasalahannya………..……... 14

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan dan Prinsip Pelayanan………...……….. 17

2.2.3 Kepuasan Pelanggan……… 24

2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan…...… 24

2.2.3.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya.….25 2.2.4 Teori Perpajakan……..………..…….………..… 32

2.2.4.1 Pengertian Pajak……….……..….... 32

2.2.4.2 Fungsi Pajak………..… 33

2.2.4.3 Jenis-jenis Pajak……….………… 35

2.2.5 Kaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Wajib Pajak………….……….… 38

2.3 Kerangka Konseptual……..………….……….…..……. 39

BAB III METODE PENELITIAN….. ……….…… 44

3.1 Jenis dan Sifat Penelitian……….…. 44

3.1.1 Jenis Penelitian……….………... 44

3.1.2 Sifat Penelitian……….………….……….. 44

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian………….….……… 45

3.3 Populasi dan Sampel……….. 45

3.3.1 Populasi………..……… 45

3.3.2 Sampel….. ………..…….,… 46

3.4 Teknik Pengumpulan Data……….………. 48

3.5 Jenis dan Sumber Data……….…….. 48

3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel……….. 49

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas……….. 52

3.7.1 Pengujian Validitas……….………..… 52

3.7.2 Pengujian Reliabilitas ………. 56

3.8 Metode Analisis Data……….…….……… 60

3.9 Uji Asumsi Klasik……… 64

3.9.1 Uji Normalitas……….… 64

3.9.2 Uji Heteroskedastisitas ………..……… 64

3.9.3 Uji Multikolinieritas……… 65

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…… ……….. 66

4.1 Hasil Penelitian……… ……… 66

4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian……….… 66

4.1.1.1 Gambaran Dinas Pengelolaan Keuangan Dan Aset Daerah Kota Binjai…………. 66

4.1.1.2 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas… 69

4.1.1.3 Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB)………. 4.1.2 Karakteristik Responden……… ………. 88

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan 80

Jenis Kelamin…….……….. 88

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan… …………..….… 89

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan….………..… 90

4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan

Informasi Pelayanan Pajak BPHTB ….. 91

4.1.3 Analisis Statistik Deskriptif………. 93

4.1.3.1 Penjelasan Responden atas variabel kehandalan……… 93

4.1.3.2 Penjelasan Responden atas variabel ketanggapan………. 96

4.1.3.3 Penjelasan Responden atas variabel variabel jaminan………. 97

4.1.3.4 Penjelasan Responden atas variabel empati……… 100

4.1.3.5 Penjelasan Responden atas variabel wujud fisik………... 101

4.1.3.6 Penjelasan Responden atas variabel kepuasan Wajib Pajak…...…… 104

4.1.4 Hasil Uji Asumsi Klasik……….. 107

4.1.4.1 Uji Normalitas… ………..….…… 107

4.1.4.2 Uji Multikolinearitas…..………. 110

4.1.4.3 Uji Heterokedastisitas….…… …………112

4.1.5 Analisis Statistik Inferential……… 113

4.1.5.1 Hasil Persamaan Regresi ……….…. .. 113

4.1.5.2 Hasil Koefisien Determinasi………. 114

4.1.6 Pengujian Hipotesis……..………..….. 115

4.1.6.1 Uji Serempak (Uji F)……..….…….… 115

4.1.6.2 Uji Parsial (Uji – t)…..…………..….… 116

4.2 Pembahasan……… ……….. 119

4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif……....………….. 119

4.2.2 Analisis Regresi Berganda………..……… 123

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……. ……….. 129

5.1 Kesimpulan…………..……… 129

5.2 Saran……… ……….. 130

DAFTAR PUSTAKA………..……… 132

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

1.1 Pendapatan Negara dari Penerimaan Perpajakan dan Penerimaan

Negara Bukan Pajak dari Tahun 2005 – 2009 .………...…... . 2

3.1 Klasifikasi Nilai Untuk Setiap Pertanyaan (Skala Likert)…..…….…. 47

3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel….………….…….….. 50

3.3 Hasil Uji Validitas…………..……….…..…… 54

3.4 Hasil Uji Reliabilitas…………..……….. 58

4.1 Realisasi Pendapatan Asli Daerah (PAD) Sektor Pajak BPHTB Tahun 2008 – 2010………..……….……. 87

4.2 Realisasi Pendapatan Asli Daerah (PAD) Sektor Pajak BPHTB Bulan Januari – Desember 2011………...… 87

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…………..…… 88

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan……..…... 89

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………..………… 90

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Informasi Pelayanan Pajak BPHTB ditangani oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai………..………. 92

4.7 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (kehandalan) ……….….. 94

4.8 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (ketanggapan)……….…………. 96

4.9 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (jaminan)…..………..………... 98

4.10 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi

kualitas pelayanan (empati)…..……….……….…..… 100

4.11 Tingkat pelayanan yang diterima wajib pajak terhadap dimensi kualitas pelayanan (wujud fisik) ………...………… 102

4.12 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Wajib Pajak…….. 105

4.13 Hasil Uji Multikolinearitas……… 111

4.14 Hasil Uji Heterokedastisitas…………. ……….. 112

4.15 Hasil Persamaan Regresi………..……… 113

4.16 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi ………..………. 114

4.17 Uji Serempak (Uji - F)………..……….……… 115

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual……….………..… 42 4.1 Bagan Struktur Organisasi

Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai……….… 72 4.2 Hasil Uji Normalitas……….………..….. 108 4.3 Grafik Histogram……….………..… 109

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian………..….… 135

2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas………..…… 140

3. Hasil Uji Parsial (Uji- T)……….. 141

4. Hasil Uji Korelasi dan Determinasi.………..…. 141

5. Hasil Uji Serempak (Uji – F)………..………. 141

6. Hasil Uji Normalitas………..………..……… 142

7. Hasil Uji Multikolinearitas……….………..… 143

ABSTRAK

Jasa pelayanan dibidang perpajakan adalah salah satu bentuk pelayanan publik yang perlu menjadi perhatian pemerintah baik Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai sebagai penyedia jasa pelayanan pajak (khusus dalam penelitian ini adalah Pajak BPHTB) adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan yang terdiri dari : kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) menjadi sangat penting peranannya sebab kelima dimensi tersebut mempengaruhi persepsi wajib pajak terhadap pelayanan yang diberikan. Kualitas jasa/pelayanan yang optimal akan mampu memenuhi harapan wajib pajak sehingga memberikan kepuasan kepada wajib pajak.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai. Teori yang digunakan dalam penelitian ini berhubungan dengan kualitas pelayanan (kualitas jasa) dan kepuasan pelanggan. Hipotesa yang diuji adalah kelima dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai hubungan dengan kepuasan wajib pajak. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey. Sifat penelitian adalah deskriptif. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak (baik perorangan maupun badan) yang dikenakan kewajiban pembayaran Pajak BPHTB dan sedang melakukan pengurusan pajak di wilayah Kota Binjai yang merupakan wilayah kerja Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Jumlah sampel sebanyak 100 orang yang dilakukan secara accidental. Teknik pengumpulan dilakukan dengan cara observasi, kuesioner dan dokumentasi instansi. Metode Analisis Data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda dengan SPSS version 17 for Windows.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud fisik) secara simultan dan parsial bernilai positif dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak. Variabel empati adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan wajib pajak.

ABSTRACT

Service in taxation is one of the public services which need to be paid attention by the government, either by the central government or by the local government. One of the efforts done by DPKAD (Regional Financial and Assets Management Service), Binjai, as the provider of tax service; in this case, BPHTB (Cost of Acquisition of Land and Buildings) tax, is by providing qualified services. The service quality which comprises of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility become very significant in their role since these five dimensions can influence taxpayers’ perception on the quality of the services. The quality of optimal services will be able to meet the taxpayers’ expectation so that they will be satisfied.

The aim of the research was to know and analyze the influence of the service quality on the taxpayers at the Regional Financial and Assets Management Service, Binjai. The theory used in this research was related to the service quality and the customers’ satisfaction. The hypothesis which had been tested was the five dimensions which were correlated with the taxpayers’ satisfaction. The research was descriptive and used a survey technique. The population was the taxpayers (individual or corporate) who had to pay BPHTB tax and who were doing taxation at Binjai as the working area of the Regional Financial and Assets Management Service by handing out questionnaires as the instrument of the research. 100 taxpayers were used accidentally as the samples. The data were gathered by conducting observation, questionnaires, and the agency’s documents and analyzed with multiple linear regression tests with SPSS version 17 for Windows.

The results of the research showed that the dimensions of the service quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility) simultaneously and partially had positive and significant influence on the taxpayers’ satisfaction. The variable of empathy was the dominant variable which influenced the taxpayers’ satisfaction.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap negara memiliki cara untuk mewujudkan kesejahteraan bagi masyarakatnya. Seperti halnya Pemerintah Republik Indonesia berupaya mewujudkan masyarakat adil dan makmur yang merupakan cita-cita bangsa Indonesia yang tertuang di dalam Pembukaan UUD 1945. Salah satu usaha pemerintah dalam mewujudkan cita-cita tersebut adalah dalam bidang perekonomian. Untuk membiayai segala keperluan untuk penyelenggaraan negara dari sudut perekonomian, negara memerlukan dana yang sangat besar dan untuk mengatasinya negara mendapatkan sumber dana beberapa sektor antara lain: (1) Penerimaan negara yang bersumber dari dalam negeri yang diperoleh dari minyak dan gas bumi, non-migas, pajak dan bukan pajak ; (2) Penerimaan negara yang bersumber dari luar negeri yang diperoleh dari bantuan program dan bantuan proyek.

Seiring perjalanan waktu dan dinamika perkembangan masyarakat terutama dari tingkat perekonomiannya, maka pemerintah mulai memfokuskan sumber penerimaan negara dari sektor pajak karena pajak dianggap sebagai sumber penerimaan negara yang sangat penting dalam membiayai penyelenggaraan negara guna menuju pada kemandirian dalam pembangunan agar tidak terus menerus bergantung pada pinjaman luar negeri/negara lain. Hal ini jelas terlihat dari target penerimaan negara yang bersumber dari sektor pajak dalam Anggaran Pendapatan

dan Belanja Negara (APBN) dari tahun ke tahun yang terus mengalami peningkatan seperti yang disajikan pada Tabel 1.1 berikut ini:

Tabel 1.1

Pendapatan Negara

Tahun 2005 – 2009 ( Dalam Miliar Rupiah)

No. Tahun Penerimaan

Perpajakan

Penerimaan Negara Bukan Pajak

Jumlah Penerimaan 01. 2005 347.031,1 146.888,5 493.919,6 02 2006 409.203,0 226.950,2 636.153,2 03. 2007 490.988,6 215.119,7 706.108,3 04. 2008 658.700,7 320.604,6 979.305,4 05. 2009 725.843,0 258.943,6 984.786,5 Sumber : Data Pokok APBN tahun 2005 – 2009

Departemen Keuangan Republik Indonesia

Sejalan dengan harapan pemerintah untuk meningkatkan penerimaan negara di bidang pajak tersebut, maka Pemerintah Pusat membutuhkan dukungan seluruh Pemerintah Daerah untuk menggali potensi pajak yang ada di wilayah kerja masing-masing. Untuk mewujudkan harapan tersebut Pemerintah Pusat mengeluarkan Undang-Undang yang berkaitan dengan pelaksanaan pemungutan Pajak Daerah dan Retribusi Daerah seperti Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009.

Jenis pajak daerah menurut Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 terdiri dari Pajak Propinsi dan Pajak Daerah Kabupaten/Kota. Sedangkan retribusi daerah

terdiri dari Retribusi Jasa Umum, Retribusi Jasa Usaha dan Retribusi Perizinan Tertentu. Peneliti melakukan penelitian di Pemerintah Tk. II Kota Binjai, maka jenis pajak yang dipungut di Kota Binjai adalah jenis Pajak Kabupaten/Kota dan Retribusi Daerah.

Adapun jenis pajak daerah terdiri dari:

1. Pajak Hotel 2. Pajak Restoran 3. Pajak Hiburan 4. Pajak Reklame

5. Pajak Penerangan Jalan

6. Pajak Mineral bukan logam dan batuan 7. Pajak Parkir

8. Pajak Air Tanah

9. Pajak Sarang Burung Walet 10. PBB (Pajak Bumi dan Bangunan)

11. BPHTB (Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan)

Dalam penelitian ini, fokus peneliti berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh staf/petugas pelayanan dalam pengurusan Pajak BPHTB terhadap kepuasan wajib pajak. Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan yang selanjutnya disebut BPHTB menurut Undang-Undang Nomor 28 tahun 2009 adalah pajak atas perolehan hak atas tanah dan/atau bangunan. Subjek BPHTB adalah orang

pribadi atau badan yang memperoleh hak atas tanah dan atau bangunan. Subjek pajak yang dikenakan membayar pajak disebut wajib pajak. Dasar hukum pemungutan BPHTB yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Binjai adalah berdasarkan PERDA No. 2 Tahun 2011 tentang Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan yang ditetapkan pada tanggal 20 Januari 2011 dan mulai berlaku bulan Januari 2011 di Kota Binjai.

Pemerintah Pusat melalui Kantor Pelayanan Pajak Pratama mempunyai tugas berat dalam hal pelayanan kepada publik yang berkaitan dengan pemungutan pajak. Saat ini telah dilakukan perubahan di berbagai bidang termasuk dicanangkannya visi, misi dan tujuan organisasi. Salah satu cita-cita utama yang terkandung dalam visinya adalah menjadi model pelayanan masyarakat yang merefleksikan cita-cita untuk menjadi pelayanan masyarakat bagi unit-unit instansi pemerintah lain. Disamping itu berkeinginan agar eksistensi dan kinerjanya memang benar-benar berkualitas tinggi dan akurat, serta mampu memenuhi harapan masyarakat serta memiliki citra yang baik dan bersih. Hal ini sejalan dengan visi yang dimiliki oleh Pemerintah Kota Binjai melalui Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yaitu terwujudnya pengelolaan keuangan daerah yang profesional untuk menunjang penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan Kota Binjai.

Untuk mewujudkan visi tersebut perlu dituangkan dalam suatu misi. Salah satu misi yang ingin diwujudkan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah adalah meningkatkan penerimaan daerah dan meningkatkan kualitas SDM pengelola keuangan daerah. Misi inilah yang menjadi landasan bagi Dinas Pengelolaan

Keuangan dan Aset Daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (wajib pajak) guna meningkatkan penerimaan pajak daerah.

Salah satu bidang pada Dinas Pengelolaaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yang menangani masalah pajak (khusus dalam pembahasan penelitian ini adalah Pajak BPHTB) adalah Bidang Pendapatan. Melalui Bidang Pendapatan diharapkan agar kebutuhan masyarakat yang membutuhkan pelayanan pajak dapat dilayani secara optimal dan berkualitas.

Di dalam penelitian ini diuraikan lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility). Kelima dimensi tersebut merupakan variabel bebas. Adapun kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

(1) Kehandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan, akurat dan dapat dipercaya; (2) Ketanggapan (responsiveness) berkenaan dengan kesiapan petugas membantu wajib pajak; (3) Jaminan (assurance) menyangkut pengetahuan, kemampuan petugas pelayanan dalam melaksanakan tugas yang menjamin kinerja yang baik dan jaminan keamanan sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan masyarakat; (4) Empati (empathy) berarti perusahaan memahami kebutuhan wajib pajak dengan memberikan perhatian yang ikhlas; (5) Wujud fisik (tangibility) berkenaan dengan ketersediaan sarana dan prasarana (fasilitas fisik) serta penampilan petugas.

Sedangkan kepuasan pelanggan/wajib pajak adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Tjiptono, 2007 : 195). Kepuasan wajib pajak dalam penelitian ini adalah variabel terikat.

Kepuasan berkaitan erat dengan kualitas yang diterima oleh pelanggan/konsumen dan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan pihak perusahaan/instansi/organsisasi. Ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan/instansi/organisasi untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan dan pada gilirannya akan meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan/instansi/organisasi memaksimumkan pengalaman pelanggan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Peningkatan pelayanan pajak dimaksudkan agar tercipta pelayanan yang berkualitas di bidang perpajakan. Saat ini upaya tersebut terus dipupuk dengan cara meningkatkan profesionalisme, memperbaiki dan menyempurnakan sistem administrasi dan memperbaiki perilaku petugas. Dengan demikian sangat dibutuhkan petugas yang benar-benar menguasai bidangnya, memiliki ketrampilan yang memadai, sikap pragmatis sebagai petugas pelayanan dan profesional dalam tugas/pekerjaaan sehingga menimbulkan kepercayaan dari wajib pajak dan rasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Hal inilah yang tengah diupayakan secara berkesinambungan oleh Pemerintah Kota Binjai melalui instansi terkait agar kualitas pelayanan (khusus dalam

penelitian ini adalah Pajak BPHTB) sesuai dengan harapan masyarakat. Namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari wajib pajak. Keluhan wajib pajak tentang kurang cepatnya pelayanan dan panjangnya prosedur pengurusan administrasi yang harus dilalui tampaknya masih menjadi kendala yang belum dapat diatasi. Hal-hal tersebut di atas menyebabkan wajib pajak merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan.

Penanganan keluhan atas masalah tersebut di atas saat ini sedang terus diupayakan oleh dinas terkait dalam penanganan Pajak BPHTB. Tujuannya adalah memberi peluang untuk mengubah seorang wajib pajak yang merasa tidak puas menjadi wajib pajak yang merasa puas. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari Bahasa Latin “satis“ (artinya cukup baik, memadai) dan “facio“ (artinya melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan “sebagai upaya pemenuhan sesuatu“ atau ‚“membuat sesuatu memadai“. Oxford Advanced Learner‘s Dictionary (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you

achieved something or when something that you wanted to happen does happen“ ;

“the act of fulfilling a need or desire“ yang artinya perasaan senang yang dirasakan ketika anda mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang anda inginkan terjadi/terwujud.

Dalam upaya menghasilkan penerimaan daerah melalui sektor pajak guna mendukung program Pemerintah dalam pembangunan, maka Pemerintah Daerah melalui instansi terkait terus berupaya dan bekerja keras guna meningkatkan kualitas

pelayanan kepada masyarakat agar sesuai dengan harapan semua pihak seiring dengan dinamika yang terjadi dalam kehidupan bermasyarakat.

Dengan adanya pelayanan perpajakan yang berkualitas yang dilakukan oleh instansi pemerintah diharapkan bukan hanya dapat meningkatkan kualitas pelayanan bagi instansi tersebut tetapi juga kepuasan yang dirasakan oleh wajib pajak atas pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan kepatuhan bagi wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban membayar pajak. Diharapkan sinergi ini akan dapat meningkatkan penerimaan Pemerintah Daerah dari sektor pajak (khusus dalam bahasan ini adalah Pajak BPHTB) yang pada gilirannya penerimaan pajak tersebut akan dapat berguna untuk membiayai pembangunan serta tetap terselenggaranya roda pemerintahan.

Fokus peneliti dalam penelitian ini adalah kepuasan wajib pajak atas pelayanan yang diberikan oleh staf/petugas pelayanan. Alasan pemilihan judul ini dilatarbelakangi oleh jenis Pajak BPHTB adalah jenis pajak daerah yang masih tergolong baru sebab sebelumnya ditangani oleh Pemerintah Pusat dan saat ini telah dialihkan kepada daerah. Oleh karena jangka waktu pelaksanaannya di daerah masih baru yaitu mulai berlaku sejak bulan Januari 2011, sehingga masih banyak penyesuaian di lapangan yang harus dilakukan oleh Pemerintah Daerah terutama dibidang pelayanan, maka peneliti tertarik untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan yang dirasakan oleh wajib pajak yang diberikan oleh Pemerintah Daerah melalui instansi terkait (Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah) serta kaitannya dengan kepuasan pelanggan/wajib pajak.

Fenomena yang terjadi di lapangan adalah bahwa wajib pajak mengeluhkan kualitas pelayanan yang diberikan petugas pelayanan pada saat wajib pajak mengurus Pajak BPHTB seperti: kurang cepatnya pelayanan dan panjangnya prosedur pengurusan administrasi sehingga menimbulkan ketidakpuasan. Menurut Standard

OperatingProcedure (SOP) bahwa jangka waktu yang dibutuhkan dalam pengurusan

Pajak BPHTB adalah 1 (satu) hari, namun dalam pelaksanaannya rata-rata membutuhkan waktu 2 (dua) hari. Sedangkan panjangnya prosedur pengurusan administrasi disebabkan dalam pengurusan administasi Pajak BPHTB harus melalui beberapa meja petugas sebelum dilakukan penelitian berkas dan validasi.

Oleh sebab itu peneliti melakukan penelitian dengan teknik pengumpulan data seperti: observasi, kuesioner dan dokumentasi instansi dengan maksud untuk menggali secara mendalam penelitian dimaksud. Oleh sebab itu peneliti memberi judul: "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai."

1.2 Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang tersebut di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

”Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan wujud fisik (tangibility) terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai?”

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Bagi Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai

Sebagai bahan masukan bagi Pemerintah Daerah Kota Binjai melalui Dinas Pengelolan Keuangan dan Aset Daerah tentang pentingnya memberikan pelayanan terbaik kepada wajib pajak dalam memenuhi kewajibannya.

2. Bagi Program Studi Magister Ilmu ManajemenSekolah Pascasarjana USU Untuk menambah khasanah penelitian di bidang pajak khususnya Pajak Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) yang dapat dipergunakan dan dikembangkan di masa mendatang.

3. Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan dan pemahaman peneliti mengenai Pajak Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) serta kualitas

4. Bagi Peneliti Selanjutnya

Memberikan sumbangan pemikiran berupa bahan referensi bacaan bagi pihak peneliti selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan analisis pengaruh kualitas pelayanan dalam penulisan tesis ini adalah sebagai berikut:

Nugroho dan Sumadi (2005), melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak: Studi Pada Objek Pajak Penghasilan Di KPP Yogyakarta Satu”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak: studi pada objek pajak penghasilan di KPP Yogyakarta Satu. Populasi penelitian ini adalah semua wajib pajak ataupun badan usaha yang terkena kewajiban pembayaran pajak penghasilan di wilayah Kota Yogyakarta dan Kabupaten Bantul yang merupakan wilayah kerja KPP Yogyakarta Satu. Oleh karena populasi bersifat relatif homogen, maka digunakan metode random sampling dengan 100 orang responden. Pengumpulan data diperoleh dengan cara membagikan kuesioner yang dibagikan kepada para responden. Metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif dengan memanfaatkan program SPSS Version 11.0 for Windows 2000. Hasil penelitiannya adalah sebagai berikut:

a. Variabel ketanggapan (responsibility) dan jaminan (assurance) mendapat penilaian dengan kategori baik, variabel empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) dengan kategori cukup baik. Rata-rata responden merasa cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak. b. Dari hasil analisis regresi berganda yang disajikan disimpulkan bahwa variabel

kehandalan (reliability), ketanggapan (responsibility), dan jaminan (assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat wajib pajak tetapi variabel empati (empathy) dan wujud fisik (tangibility) tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan kelima variabel tersebut berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat wajib pajak.

c. Variabel ketanggapan (responsibility) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat wajib pajak di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak.

Terdapat persamaan penggunaan variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel kualitas pelayanan terdiri dari: kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan wujud fisik. Variabel terikat yang diteliti juga sama yaitu kepuasan wajib pajak. Namun terdapat perbedaan yaitu penelitian terdahulu meneliti di bidang Pajak Penghasilan, sedangkan dalam penelitian ini meneliti di bidang pengurusan administrasi sektor Pajak BPHTB.

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pelayanan dan Permasalahannya

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang mdia rasakan dengan harapannya (Supranto, 2001 : 233). Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan (dalam hal ini wajib pajak) dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan maka pelanggan kecewa, kalau kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas, senang atau gembira, sedangkan kalau kinerja melampaui harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas.

Pada banyak perusahaan di dunia, tingkat pelayanan yang membuat konsumen merasa puas adalah pelayanan yang berpihak kepada konsumen. Jika pelayanan yang diberikan berpihak kepada konsumen maka akan merasa kepentingannya diperhatikan. Layanan yang baik mampu mengangkat tingkat penjualan produk, karena konsumen merasa puas dengan tingkat pelayanan yang diberikan. Dan situasi seperti inilah yang agak terabaikan pada perusahaan-perusahaan pelayanan umum dan kantor-kantor pemerintahan di negeri kita. Lalu sampai berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh sebuah perusahaan/kantor pelayanan jasa untuk dapat memberikan layanan dengan kualitas terbaiknya, sehingga mampu memberikan kepuasan kepada konsumen/masyarakat.

Kebijakan memperbaiki bentuk pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat merupakan suatu kebijakan yang menjadi tuntutan yang harus dipenuhi oleh perusahaan pelayanan publik atau kantor-kantor pemerintah. Kebijakan yang

tidak mengedepankan bentuk pelayanannya menjadi lebih baik daripada pelayanan sebelumnya merupakan perusahaan/kantor yang tidak peduli pada tuntutan kebutuhan masyarakat pada umumnya, dan dikhawatirkan tidak memiliki manajemen yang professional. Mengingat fungsi dan tugasnya sebagai kepanjangan tangan pemerintah maka pengelolaan manajemennya tidak lagi menjadi fokus utama. Pada kenyataannya pengelolaan pelayanan publik masih saja berjalan apa adanya seperti ada semacam keengganan untuk merubah pola pelayanannya menjadi public oriented.

Kebijakan perusahaan pelayanan publik/kantor-kantor pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan menempatkan sumber daya manusia berkualitas dan professional pada lini terdepan, merupakan upaya manajemen dalam mengantisipasi tuntutan masyarakat akan pelayanan professional dari produk/jasa yang ditawarkan. Seperti halnya kebijakan pengembangan SDM professional dalam hal ini harus diiringi dengan perilaku SDM pembelajar yang terus menerus menggali dan meningkatkan kompetensinya sesuai dengan tuntutan tugas. Bila tidak demikian, maka kebijakan yang telah ditetapkan untuk memberikan pelayanan dan kualitas pelayanan terbaiknya tidak akan tercapai.

Oleh sebab itu, untuk menjadikan SDM professional tidak cukup hanya memiliki ketrampilan dan penguasaan tugas, tetapi juga harus memiliki sikap dan perilaku yang mendukung serta motivasi yang tinggi dalam pelaksanaan pekerjaannya. Hal ini mengingat tuntutan kebutuhan SDM professional merupakan tuntutan kebutuhan yang tidak terelakkan dalam era globalisasi. Tuntutan profesionalisme dalam bidang pelayanan bagi perusahaan yang bergerak pada

bidang pelayanan umum (public service) menjadi suatu tuntutan yang mutlak harus dipenuhi, masyarakat sekarang semakin kritis. Apabila di bidang pelayanan umum kebutuhan SDM professional yang mampu melayani dengan baik menjadi yang wajib dimiliki oleh perusahaan/kantor pemerintah yang memberikan pelayanan umum (public service).

Kemampuan melayani dari tenaga kerja yang bersangkutan didasarkan pada perilaku dan motivasi dalam pelaksanaan pekerjaan, pembenahan perilaku dan motivasi seseorang dalam kaitannya dengan pelaksanaan pekerjaan berhubungan erat dengan pembelajaran dan penguasaan soft skills bagi tenaga kerja yang bersangkutan, penguasaaan ketrampilan melayani ini menjadi dasar bagi seseorang untuk nantinya memberikan pelayanan sesuai ekspektasi.

Dengan demikian diharapkan bahwa peralihan dari Pajak Pusat kepada Daerah dari segi pelayanannya harus tetap terjaga bahkan lebih ditingkatkan lagi. Peralihan Pajak Pusat kepada Daerah adalah suatu peristiwa bersejarah dan merupakan langkah berani dan dijiwai semangat reformasi. Desentralisasi akan melahirkan Otonomi Daerah dimana daerah diberi keleluasaan untuk mengatur dan mengelola rumah tangganya sendiri. Prinsip dasar penyelenggaraan otonomi yaitu pengembangan demokratisasi, peningkatan peran serta masyarakat, pemerataan dan keadilan serta pengembangan dan keanekaragaman daerah. Inilah kesempatan daerah untuk menunjukkan prestasi serta tanggung jawabnya dalam pembangunan daerah termasuk mencari dan mengelola sumber-sumber penerimaan daerah. Dengan peralihan pajak ini maka Pemerintah Daerah dapat memanfaatkan potensi-

potensi penerimaan di daerahnya. Untuk mencari dan menggali potensi yang ada di dalam masyarakat dibutuhkan kerja keras dari para tenaga kerja serta payung hukum untuk melindungi dan mengatur tata laksana peraturan yang telah ditetapkan.

2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan dan Prinsip Pelayanan

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Tidak hanya di perusahaan-perusahaan swasta, perusahaan-perusahaan milik negara seperti : BUMN dan BUMD juga kantor-kantor Pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan terhadap masyarakat juga perlu meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat yang dilayaninya.

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2001 : 59) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan/konsumen.

Definisi Pelayanan menurut Kotler dalam Nasution (2005 : 98) adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produknya mungkin terikat atau tidak terikat pada produk fisik.

Dalam tesis ini pengaruh kualitas pelayanan adalah pelayanan yang menyangkut publik/masyarakat atau dikenal dengan istilah Pelayanan Publik. Definisi Pelayanan Publik menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada Bab I, pasal 1 ayat 1 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Guna mendukung tujuan pemerintah dalam upaya meningkatkan penerimaan negara dari sektor pajak, maka pembentukan Undang-Undang ini bertujuan agar terselenggaranya pemenuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan-undangan yang berlaku. Dengan demikian masyarakat sebagai wajib pajak akan merasakan manfaat dari pelayanan yang diberikan sekaligus merupakan perwujudan kepatuhan masyarakat dalam pembayaran pajak untuk negara. Peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kepada wajib pajak sebagai pelanggan sehingga meningkatkan kepatuhan dalam bidang perpajakan. Dengan demikian diharapkan wajib pajak dapat memenuhi kewajiban membayar pajaknya agar penerimaan dari sektor pajak semakin meningkat guna membiayai pembangunan dan penyelenggaraan pemerintahan. Paradigma baru yang

menempatkan Aparat Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat harus diutamakan agar dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik.

Aparat Pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan dan kepatuhan wajib pajak. Upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan infrastruktur seperti perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT), penggunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan kepada wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan (Boediono, 2003: 60). Hakikat pelayanan umum yang berkualitas adalah sebagai berikut.

a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi Pemerintah di bidang pelayanan umum.

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efektif dan efisien).

c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus. Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya (Boediono, 2003 : 113). Dengan demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan :

a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;

c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Untuk menciptakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus-menerus dan prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan, menjelaskan bagaimana mengerjakannya, memperlihatkan bagaimana cara mengerjakan, diakhiri dengan menyediakan pembimbingan, dan mengoreksi, sementara mereka mengerjakan.

Menurut Boediono (2003 : 63) bahwa rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Pelayanan umum yang sederhana

Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan. Tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.

b. Pelayanan umum yang terbuka

Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakut-nakuti, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor.

c. Pelayanan umum yang lancar

Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan output

d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat

Yang dimaksud tepat di sini adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban, dan tepat dalam memenuhi janji. Misal Kantor Pelayanan Pajak dalam melakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak mempunyai uang.

e. Pelayanan umum yang lengkap

Lengkap berarti tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat menjamin pelayanan berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia. f. Pelayanan umum yang wajar

Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak memberatkan pelanggan.

g. Pelayanan umum yang terjangkau

Dalam memberikan pelayanan, uang retribusi dari pelayanan yang diberikan harus dapat dijangkau oleh pelanggan.

Pelayanan yang berkualitas harus dapat memberikan 4K, yaitu keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum (Boediono, 2003: 67). Kualitas pelayanan dapat diukur dengan kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan, dapat memberikan pelayanan dengan tanggapan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh Aparat Pajak. Di samping itu, juga kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan wajib pajak, tersedianya fasilitas fisik termasuk sarana komunikasi yang memadai, dan pegawai yang cakap dalam tugasnya.

Oleh sebab itulah menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Bab V, pasal 17 menyebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus menerapkan prinsip-prinsip sebagai berikut:

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

c. Rincian pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian dan tepat waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Tidak diskriminatif

Tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

6. Bertanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi.

9. Kejujuran

10. Kecermatan

11. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Aparat penyelenggara pelayanan harus disiplin, sopan, ramah, dan memberikan pelayanan dengan ikhlas, sehingga penerima pelayanan merasa dihargai hak-haknya.

12. Keamanan dan kenyamanan

Proses produk dan pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum.

2.2.3 Kepuasan Pelanggan

2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Banyak kajian literature yang membahas tentang definisi kepuasan pelanggan

(customer satisfaction). Walaupun definisi-definisi tersebut bervariasi namun

beberapa pakar seperti Giese dan Cote dari Washingtong State University telah menemukan kesamaan dalam komponen utama tentang kepuasan (Tjiptono, 2007 : 195) yaitu:

1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).

2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya).

3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain).

Menurut Kotler (2002 : 42) bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.

Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh supplier merupakan

input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk baik barang

maupun jasa. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk baik barang maupun jasa sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan/persepsi pelanggan terhadap kualitas produk yang ditawarkan.

Jika dikaitkan dengan penelitian ini dapat dijelaskan bahwa pelanggan dalam hal ini adalah wajib pajak; supplier adalah instansi terkait yang menangani pelayanan di bidang pajak yaitu Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah; sedangkan produk dikaitkan dengan pelayanan yang diberikan oleh aparat/petugas pelayanan pajak khususnya Pajak BPHTB.

2.2.3.2 Pengukuran kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya

Ada beberapa metode yang bisa digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Menurut Kotler, et.

al dalam Tjiptono (2007 : 210) mengindentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di tempat-tempat strategis, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Yaitu dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Biasanya ghost shoppers ini diminta untuk berinteraksi dengan karyawan penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan, selain itu diminta untuk mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh akan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan dan memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a. Directly Reported Satisfaction, yaitu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

b. Derived Satisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan yang bersangkutan.

c. Problem Analysis, yaitu pelanggan diminta mengungkapkan

masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.

d. Importance-Performance Analysis, yaitu responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang dan jasa). Disamping itu pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan suatu perusahaan/bisnis yaitu:

1. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis.

2. Untuk mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan. 3. Untuk menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

Seperti halnya dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat/petugas pelayanan, maka salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.

Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (2007 : 242) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal relatif dapat dikendalikan perusahaan, seperti perilaku karyawan/petugas yang tidak sopan, datang tidak tepat waktu, kesalahan pencatatan transaksi, kekeliruan harga dan

sebagainya. Sebaliknya, faktor eksternal di luar kendali perusahaan seperti: cuaca (banjir dan badai), gangguan pada infrastruktur umum (listrik padam, jalan longsor), aktivitas kriminal (pembakaran, vandalism, terorisme) dan masalah pribadi pelanggan (misalnya dompet hilang). Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan yaitu:

1. Voice Response, artinya tidak melakukan apa-apa. Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain (keberatan) apapun tetapi mereka juga praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan. 2. Private Response, artinya dalam kategori ini pelanggan melakukan tindakan

meliputi: memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalaman buruknya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

3. Third Party Response, artinya ditujukan kepada objek-objek eksternal yang secara tidak langsung terlibat dalam pengalaman yang tidak memuaskan (contohnya: surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum). Bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa atau mendatangi lembaga konsumen.

Adapun keputusan seseorang/pelanggan yang merasa tidak puas untuk melakukan complain atau tidak dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut:

1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan 2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan

3. Manfaat yang diperoleh dari complain 4. Pengetahuan dan pengalaman

5. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi 6. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain

Seperti kita ketahui bahwa tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jika terjadi perbedaan, maka akan menimbulkan gap (kesenjangan). Menurut Tjiptono (2007 : 147) terdapat lima gap utama yang yang menyangkut kepuasan pelanggan yaitu:

1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap)

Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa penyebab kemungkinan antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, dan sebagainya.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa (standards gap)

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya standard kerja yang jelas, kesalahan perencanaan/prosedur, manajemen perencanaan yang buruk, dan lain-lain.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap) Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain: spesifikasi kualitas tertentu terlalu rumit atau kaku, manajemen operasi jasa yang buruk, teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi, dan sebagainya.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

(communications gap)

Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Penyebabnya adalah: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara pemasaran eksternal dengan operasi jasa, dan sebagainya.

5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service

gap)

Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif seperti: masalah kualitas (buruk), dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal, dan kehilangan pelanggan.

2.2.4 Teori Perpajakan 2.2.4.1 Pengertian Pajak

Banyak definisi atau batasan yang telah dikemukakan oleh para pakar, yang satu sama lain pada dasarnya memiliki tujuan yang sama yaitu merumuskan pengertian pajak sehingga dapat mudah dipahami. Perbedaannya hanya terletak pada sudut pandang yang digunakan oleh masing-masing pihak saat merumuskan pengertian pajak. Definisi Pajak menurut Prof. Dr. Rochmat Soemitro, SH dalam Siti Resmi (2005 : 1) adalah sebagai berikut:

”Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang (yang dapat dipaksakan) dengan tidak mendapat jasa timbal balik (kontraprestasi) yang langsung dapat ditunjukkan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum”

Sedangkan menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2009 pada Bab I pasal 1 ayat 10 bahwa Pajak Daerah yang selanjutnya disebut Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.

Dari definisi tersebut di atas dapat ditarik adanya beberapa ciri dari pajak sebagai berikut:

2. Terhadap pembayaran pajak, tidak ada kontra prestasi yang dapat ditunjukkan secara langsung.

3. Pemungutannya dapat dilakukan baik oleh Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah, karena itu ada istilah Pajak Pusat dan Pajak Daerah.

4. Hasil dari uang pajak dipergunakan untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran Pemerintah baik pengeluaran-pengeluaran rutin maupun pengeluaran-pengeluaran pembangunan, dan apabila terdapat kelebihan maka sisanya dipergunakan untuk public investment (Pudyatmoko, 2002 : 3).

2.2.4.2 Fungsi Pajak

Negara melakukan pemungutan pajak dengan tujuan untuk menjalankan pemerintahan dalam rangka memenuhi kebutuhan rakyat. Demikian halnya dengan Negara Republik Indonesia, tujuan melakukan pemungutan pajak adalah untuk menjalankan pemerintahan dalam rangka melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia, meningkatkan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut berpartisipasi menertibkan dunia berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial (termaktub di dalam Pembukaan UUD 1945 alinea ke empat).

Menurut Mardiasmo (2002 : 2), pajak mempunyai 2 (dua) fungsi penting dalam suatu negara, yaitu fungsi pengeluaran (budgetair) dan fungsi mengatur (regulerend).

Yaitu fungsi pajak untuk mengisi kas negara dalam rangka menjalankan pemerintahan, baik untuk membiayai pengeluaran Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah; untuk pembiayaan rutin seperti pengeluaran gaji karyawan/pegawai, pengeluaran administratif perkantoran maupun lainnya yang bersifat tetap. Untuk melihat fungsi budgetair dapat dilihat pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBD).

Fungsi Pengeluaran (Budgetair):

Yaitu fungsi untuk mengatur menjamin terlaksananya kebijakan-kebijakan yang dibuat oleh pemerintah baik di bidang sosial budaya, ekonomi maupun bidang politik. Kebijakan-kebijakan diarahkan untuk meningkatkan dan merangsang investor baik asing maupun nasional guna berinvestasi di Indonesia serta untuk mengontrol kondisi sosial budaya maupun kontrol di bidang lainnya seperti: menekan peredaran minuman keras maka dikenakan pajak yang tinggi untuk minuman keras, mencegah anjloknya harga pakaian dalam negeri maka pemerintah mengeluarkan larangan impor pakaian bekas dari luar negeri dan sebagainya.

2.2.4.3 Jenis-Jenis Pajak

Dalam penulisan ini, pembahasan tentang penerimaan pajak dibatasi untuk Pajak Daerah. Menurut Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retibusi Daerah, jenis pajak terdiri dari:

1.

a. Pajak Kenderaan Bermotor Pajak Provinsi, terdiri dari:

Adalah pajak atas kepemilikan dan/atau penguasaan kenderaan bermotor. b. Bea Balik Nama Kenderaan Bermotor

Adalah pajak atas penyerahan hak milik kenderaan bermotor sebagai akibat perjanjian dua pihak atau perbuatan sepihak atau keadaan yang terjadi karena jual beli, tukar menukar, hibah, warisan, atau pemasukan ke dalam badan usaha.

c. Pajak Bahan Bakar Kenderaan Bermotor

Adalah semua jenis bahan bakar cair atau gas yang digunakan untuk kenderaan bermotor.

d. Pajak Air Permukaan

Adalah semua air yang terdapat pada permukaan tanah, tidak termasuk air laut, baik yang berada di laut maupun di darat.

e. Pajak Rokok

2.

a. Pajak Hotel

Pajak Kabupaten/Kota terdiri dari:

Adalah pajak atas pelayanan yang disediakan oleh hotel. b. Pajak Restoran

Adalah pajak atas pelayanan yang disediakan oleh restoran. c. Pajak Hiburan

Adalah pajak atas penyelenggaraan hiburan. d. Pajak Reklame

Adalah pajak atas penyelenggaraan reklame. e. Pajak Penerangan Jalan

Adalah pajak atas penggunaan tenaga listrik, baik yang dihasilkan sendiri maupun diperoleh dari sumber lain.

f. Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan

Adalah pajak atas kegiatan pengambilan mineral bukan logam dan batuan, baik dari sumber alam di dalam dan/atau permukaan bumi untuk dimanfaatkan.

g. Pajak Parkir

Adalah pajak atas penyelenggaraan tempat parkir di luar badan jalan, baik yang disediakan berkaitan dengan pokok usaha maupun disediakan sebagai usaha, termasuk penyediaan tempat penitipan kenderaan bermotor.

h. Pajak Air Tanah

Adalah pajak atas pengambilan dan/atau pemanfaatan air tanah. i. Pajak Sarang Burung Walet

Adalah pajak atas kegiatan pengambilan dan/atau pengusahaan sarang burung walet.

j. Pajak Bumi dan Bangunan sektor Pedesaan dan Perkotaan

Adalah pajak atas bumi dan/atau bangunan yang dimiliki, dikuasai, dan atau dimanfaatkan oleh orang pribadi atau badan, kecuali kawasan yang digunakan untuk kegiatan usaha perkebunan, perhutanan dan pertambangan.

k. Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) Adalah pajak atas perolehan hak atas tanah dan/atau bangunan.

Perolehan hak atas tanah dan/bangunan adalah perbuatan atau peristiwa hukum yang mengakibatkan diperolehnya hak atas tanah dan/atau bangunan oleh orang pribadi atau badan.

Hak atas tanah dan/atau bangunan adalah hak atas tanah, termasuk hak pengelolaan beserta bangunan di atasnya sebagaimana dimaksud dalam undang-undang dibidang pertanahan dan bangunan.

Di dalam Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 ini disebutkan bahwa daerah dilarang memungut pajak selain jenis pajak seperti yang tersebut di atas. Jenis pajak ini tidak dapat dipungut apabila potensinya kurang memadai dan/atau disesuaikan dengan kebijakan Daerah yang ditetapkan dengan Peraturan Daerah (PERDA).

2.2.5 Kaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Wajib Pajak

Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan salah satu upaya yang sangat penting bagi suatu organisasi/institusi/perusahaan untuk melayani kebutuhan masyarakat luas (public service). Oleh karena itu maka tuntutan pelayanan yang diberikan secara baik dan sebagaimana mestinya menjadi suatu keharusan. Permasalahan akan timbul apabila pada organisasi/institusi/ perusahaan yang melayani kebutuhan masyarakat luas pelayanan menjadi sesuatu yang langka bagi para pelaksananya, apalagi organisasi/institusi/perusahaan tersebut berstatus milik negara/pemerintah. Peningkatan kualitas pelayanan mungkin dianggap sebagai kegiatan yang berlebihan mengingat produk/jasa yang dihasilkan merupakan suatu produk/jasa yang tidak ada saingannya di pasaran atau dengan kata lain mau tidak mau, suka tidak suka masyarakat tidak memiliki pilihan lain kecuali melakukan pengurusan di organisasi/institusi/perusahaan itu juga.

Oleh sebab itu perlunya upaya yang sungguh-sungguh dari pihak pemerintah melalui organisasi/instansi yang ditunjuk untuk melakukan usaha peningkatan kualitas pelayanan. Seperti halnya dengan Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah perlu terus berupaya dalam mewujudkan pelayanan berkualitas, sebab dengan upaya tersebut diharapkan akan mempengaruhi kepuasan wajib pajak sehingga mampu menumbuhkan kesadaran wajib pajak dalam membayar Pajak BPHTB yang akan membawa implikasi lanjutan bagi organisasi khususnya Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah dan Pemerintah Kota Binjai secara umum.

2.3 Kerangka Konseptual

Setiap wajib pajak menuntut pelayanan yang berkualitas dalam pengurusan pajaknya sehingga wajib pajak merasa puas atas pelayanan yang diterima. Pelayanan yang secara umum diinginkan adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan (tidak bertele-tele), tepat dan cepat. Akan tetapi dalam kenyataannya di lapangan sering terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan sesungguhnya sehingga dukungan dan kepercayaan wajib pajak belum dapat dikatakan maksimal.

Untuk memenuhi tuntutan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh wajib pajak, dalam penelitian ini sebagai kerangka berpikir (kerangka konseptual) mengacu pada pendapat Parasuraman, et al. yang dikutip oleh Tjiptono (2005), terdapat 5 (lima) dimensi yang digunakan dalam menilai suatu kualitas pelayanan. Dimensi kualitas pelayanan tersebut terdiri dari:

1. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan jasa seperti yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya sesuai yang diharapkan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua orang dan tanpa kesalahan.

2. Ketanggapan (Responsiveness)

Instansi berupaya untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat. Jika mengalami kegagalan dengan cepat menangani kegagalan tersebut secara professional.

3. Jaminan (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kemampuan petugas pelayanan dalam melaksanakan tugas yang menjamin kinerja yang baik dan jaminan keamanan sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan masyarakat.

4. Empati (Empathy)

Berusaha memahami keinginan pelanggan dengan memberikan perhatian/sentuhan secara ikhlas kepada setiap pelanggan.

5. Wujud fisik (Tangibility)

Perusahaan harus bisa memberikan bukti awal kualitas pelayanan yang tercermin dari penampilan fasilitas fisik yang dapat diandalkan.

Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut di atas merupakan variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi variabel terikat.

Kualitas pelayanan memiliki kaitan dengan kepuasan wajib pajak. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan tetapi lebih dari itu kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan terhadap wajib pajak. Layanan yang diberikan kepada pelanggan (dalam penelitian ini pelanggan adalah wajib pajak) akan memacu puas tidaknya seorang wajib pajak atas pelayanan yang diberikan. Menurut Kotler (2002 : 42) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan wajib pajak dalam penelitian ini merupakan variabel terikat.

Oleh karena wajib pajak tidak mendapatkan imbalan secara langsung, maka agar wajib pajak dengan sukarela memenuhi kewajiban perpajakannya, diperlukan pelayanan yang baik.

Salah satu bagian dari pelayanan kepada wajib pajak adalah tempat pelayanan. Tempat pelayanan yang dimaksud dalam hal ini yaitu Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai Bidang Pendapatan. Sebagai tempat pelayanan BPHTB, Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah perlu mengupayakan pelayanan yang optimal dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada wajib pajak. Peningkatan kualitas/mutu pelayanan diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak seperti yang difokuskan dalam tesis ini.

Dengan kondisi pelayanan maksimal yang ditawarkan kepada wajib pajak, diharapkan akan memberikan kepuasan kepada wajib pajak sehingga wajib pajak merasa puas atas pelayanan yang diterimanya. Dampaknya akan mendatangkan kesadaran untuk membayar pajak (kesadaran membayar pajak atau disebut juga dengan kepatuhan wajib pajak diukur dari pemahaman terhadap peraturan/ketentuan tentang pajak, mengisi formulir dengan lengkap dan jelas, menghitung jumlah pajak terutang dengan benar, membayar dan melaporkan pajak tepat waktu), dimana dana yang telah dikumpulkan tersebut akan dapat digunakan untuk meningkatkan penerimaan daerah dari sektor pajak, yang pada gilirannya akan membiayai pembangunan secara umum dan meningkatkan taraf hidup rakyat.

Dari uraian tersebut di atas, dibuatlah suatu kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam tesis ini yang dapat dilihat dari Gambar 2.1 berikut:

Kualitas Pelayanan

Gambar 2.1

Kerangka Konseptual

Kehandalan/reliability

Ketanggapan/responsiveness

Jaminan/assurance

Empati/empathy

Wujud fisik/tangibility

Kepuasan Wajib Pajak

2.4 Hipotesis Penelitian

Kerlinger dalam Nazir (2003 : 151) menyatakan hipotesis adalah pernyataan yang bersifat terkaan dari hubungan dua atau lebih variabel. Berdasarkan kerangka pemikiran di atas maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

Secara simultan dan parsial dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari: kehandalan (reliabilty), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan wujud fisik (tangibility) berpengaruh positip terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sifat Penelitian

3.1.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian survei (survey research) yaitu suatu penelitian yang dilakukan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual untuk mendapatkan kebenaran. Menurut Fink dan Kosecoff (dalam Sinulingga, 2011 : 24) secara lebih tegas mendefinisikan penelitian survei sebagai suatu metode pengumpulan data dan informasi secara langsung dari orang-orang tertentu yang dijadikan objek penelitian.

3.1.2 Sifat Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak pada Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai, maka digunakan penelitian yang bersifat deskriptif. Sifat penelitian ini pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesa yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Survei ini dibatasi pada data yang dikumpulkan dari sampel yang diambil dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok dan pada umumnya merupakan unit analisis individu.

Penelitian ini termasuk penelitian lapangan yaitu pengamatan langsung terhadap objek penelitian.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai pada Bidang Pendapatan yang menangani Pajak Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB). Pelaksanaan penelitian dilakukan mulai bulan September sampai dengan bulan Desember 2011.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, dimana elemen adalah unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan (Kuncoro, 2003:108). Populasi dalam penelitian ini adalah wajib pajak baik perorangan ataupun badan usaha yang dikenakan kewajiban pembayaran Pajak BPHTB dan sedang melakukan pengurusan pajak di wilayah Kota Binjai yang merupakan wilayah kerja Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai.

Alasan saya:………

……….

2.

Atas pelayanan yang saya terima, saya berkeinginan merekomendasikan

pelayanan tersebut kepada wajib pajak yang lain.

Sangat Setuju

Tidak Setuju

Setuju

Sangat Tidak Setuju

Kurang Setuju

Alasan saya:……….

………..

3.

Saya merasa puas karena kualitas pelayanan yang diberikan sesuai dengan

harapan.

Sangat Setuju

Tidak Setuju

Setuju

Sangat Tidak Setuju

Kurang Setuju

Alasan saya:………

………..………

LAMPIRAN 2

HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 56.6333 167.068 .926 .976

VAR00002 57.0333 172.240 .794 .978

VAR00003 56.6667 170.092 .895 .977

VAR00004 57.3333 168.161 .829 .978

VAR00005 57.0000 160.069 .958 .976

VAR00006 56.7333 170.478 .873 .977

VAR00007 56.7333 169.720 .872 .977

VAR00008 56.6667 172.644 .942 .976

VAR00009 56.3667 181.068 .829 .978

VAR00010 56.4333 180.323 .898 .978

VAR00011 56.4333 182.047 .885 .978

VAR00012 57.0667 174.823 .831 .977

VAR00013 56.3667 181.275 .816 .978

VAR00014 57.0000 163.310 .873 .978

VAR00015 56.7667 173.289 .900 .977

VAR00016 56.8000 172.303 .828 .977

VAR00017 56.7667 172.806 .923 .976

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.979 17

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

HASIL UJI PARSIAL (UJI – T) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.045 .698 -.065 .948

kehandalan .107 .053 .156 2.021 .046

ketanggapan .275 .089 .242 3.083 .003

jaminan .177 .088 .166 2.013 .047

empati .313 .109 .177 2.883 .005

wujud fisik .309 .079 .305 3.909 .000

a. Dependent Variable: kepuasan wajib pajak

LAMPIRAN 4

HASIL UJI KOEFISIEN KORELASI DAN DETERMINASI Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .894a .799 .789 1.06218

a. Predictors: (Constant), wujud fisik, empati, ketanggapan, kehandalan, jaminan

b. Dependent Variable: kepuasan wajib pajak

LAMPIRAN 5

HASIL UJI SEREMPAK (UJI –F) ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 422.698 5 84.540 74.932 .000a

Residual 106.052 94 1.128

Total 528.750 99

a. Predictors: (Constant), wujud fisik, empati, ketanggapan, kehandalan, jaminan b. Dependent Variable: kepuasan wajib pajak

LAMPIRAN 6 HASIL UJI NORMALITAS

HASIL UJI MULTIKOLINEARITAS Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1 (Constant)

kehandalan .359 2.785

ketanggapan .348 2.877

jaminan .316 3.169

empati .564 1.773

wujud fisik .350 2.854

a. Dependent Variable: kepuasan wajib pajak

LAMPIRAN 8

HASIL UJI HETEROKEDASTISITAS Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .123 .426 .289 .773

kehandalan .034 .032 .175 1.046 .298

ketanggapan .032 .054 .101 .596 .553

jaminan -.011 .053 -.037 -.206 .837

empati .025 .066 .050 .377 .707

wujud fisik -.011 .048 -.040 -.236 .814

a. Dependent Variable: absut