2.2.5 Kaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Wajib Pajak
Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan salah satu upaya yang sangat penting bagi suatu organisasiinstitusiperusahaan untuk melayani kebutuhan
masyarakat luas public service. Oleh karena itu maka tuntutan pelayanan yang diberikan secara baik dan sebagaimana mestinya menjadi suatu keharusan.
Permasalahan akan timbul apabila pada organisasiinstitusi perusahaan yang melayani kebutuhan masyarakat luas pelayanan menjadi sesuatu yang langka bagi
para pelaksananya, apalagi organisasiinstitusiperusahaan tersebut berstatus milik negarapemerintah. Peningkatan kualitas pelayanan mungkin dianggap sebagai
kegiatan yang berlebihan mengingat produkjasa yang dihasilkan merupakan suatu produkjasa yang tidak ada saingannya di pasaran atau dengan kata lain mau tidak
mau, suka tidak suka masyarakat tidak memiliki pilihan lain kecuali melakukan pengurusan di organisasiinstitusiperusahaan itu juga.
Oleh sebab itu perlunya upaya yang sungguh-sungguh dari pihak pemerintah melalui organisasiinstansi yang ditunjuk untuk melakukan usaha peningkatan
kualitas pelayanan. Seperti halnya dengan Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah perlu terus berupaya dalam mewujudkan pelayanan berkualitas, sebab dengan
upaya tersebut diharapkan akan mempengaruhi kepuasan wajib pajak sehingga mampu menumbuhkan kesadaran wajib pajak dalam membayar Pajak BPHTB yang
akan membawa implikasi lanjutan bagi organisasi khususnya Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah dan Pemerintah Kota Binjai secara umum.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kerangka Konseptual
Setiap wajib pajak menuntut pelayanan yang berkualitas dalam pengurusan pajaknya sehingga wajib pajak merasa puas atas pelayanan yang diterima. Pelayanan
yang secara umum diinginkan adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan tidak bertele-tele, tepat dan cepat. Akan tetapi dalam kenyataannya di lapangan
sering terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan sesungguhnya sehingga dukungan dan kepercayaan wajib pajak belum dapat dikatakan maksimal.
Untuk memenuhi tuntutan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh wajib pajak, dalam penelitian ini sebagai kerangka berpikir kerangka konseptual mengacu
pada pendapat Parasuraman, et al. yang dikutip oleh Tjiptono 2005, terdapat 5 lima dimensi yang digunakan dalam menilai suatu kualitas pelayanan. Dimensi
kualitas pelayanan tersebut terdiri dari:
1. Kehandalan Reliability
Kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan jasa seperti yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya sesuai yang diharapkan pelanggan yang
tercermin dari ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua orang dan tanpa kesalahan.
2. Ketanggapan Responsiveness
Instansi berupaya untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat. Jika mengalami kegagalan dengan cepat menangani kegagalan tersebut secara
professional.
Universitas Sumatera Utara
Kategori