BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan analisis pengaruh kualitas pelayanan dalam penulisan tesis ini adalah sebagai berikut:
Nugroho dan Sumadi 2005, melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak: Studi Pada Objek Pajak
Penghasilan Di KPP Yogyakarta Satu”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan wajib pajak: studi pada
objek pajak penghasilan di KPP Yogyakarta Satu. Populasi penelitian ini adalah semua wajib pajak ataupun badan usaha yang terkena kewajiban pembayaran pajak
penghasilan di wilayah Kota Yogyakarta dan Kabupaten Bantul yang merupakan wilayah kerja KPP Yogyakarta Satu. Oleh karena populasi bersifat relatif homogen,
maka digunakan metode random sampling dengan 100 orang responden. Pengumpulan data diperoleh dengan cara membagikan kuesioner yang dibagikan
kepada para responden. Metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif dengan memanfaatkan program SPSS Version 11.0 for
Windows 2000. Hasil penelitiannya adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Variabel ketanggapan responsibility dan jaminan assurance mendapat penilaian dengan kategori baik, variabel empati empathy dan wujud fisik
tangibility dengan kategori cukup baik. Rata-rata responden merasa cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak.
b. Dari hasil analisis regresi berganda yang disajikan disimpulkan bahwa variabel kehandalan reliability, ketanggapan responsibility, dan jaminan assurance
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat wajib pajak tetapi variabel empati empathy dan wujud fisik tangibility tidak berpengaruh
signifikan. Secara simultan kelima variabel tersebut berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat wajib pajak.
c. Variabel ketanggapan responsibility mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat wajib pajak di lingkungan Kantor Pelayanan Pajak.
Terdapat persamaan penggunaan variabel bebas yang diteliti, yaitu variabel kualitas pelayanan terdiri dari: kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan
wujud fisik. Variabel terikat yang diteliti juga sama yaitu kepuasan wajib pajak. Namun terdapat perbedaan yaitu penelitian terdahulu meneliti di bidang Pajak
Penghasilan, sedangkan dalam penelitian ini meneliti di bidang pengurusan administrasi sektor Pajak BPHTB.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pelayanan dan Permasalahannya
Kategori