diterima untuk variabel empati, dengan demikian maka secara parsial variabel empati berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak.
5. Nilai �
ℎ�����
untuk variabel wujud fisik adalah 3,909 lebih besar dibandingkan dengan
�
�����
sebesar 1,980 atau nilai signifikan 0,000 lebih kecil daripada alpha 0,05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka
� ditolak dan
�
1
diterima untuk variabel wujud fisik, dengan demikian maka secara parsial variabel wujud fisik berpengaruh terhadap kepuasan wajib
pajak. 6. Hasil statistik yang disajikan di atas menunjukkan bahwa secara parsial
variabel kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, wujud fisik berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif
Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4.7 sebelumnya bahwa rata-rata responden mempunyai penilaian positif terhadap variabel kehandalan yang diberikan
oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yang terdiri dari indikator : pelayanan yang diberikan sesuai yang dijanjikan, ketepatan waktu,
layanan yang sama untuk setiap orang, dan petugas tidak membuat kesalahan, sehingga menimbulkan kepuasan wajib pajak. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian
terdahulu Nugroho dan Sumadi 2005 yang menyatakan bahwa variabel kehandalan
Universitas Sumatera Utara
memberikan pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak : studi pada objek pajak penghasilan di Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Satu dan sesuai dengan pendapat
Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto 2011 yang menyatakan bahwa kehandalan merupakan suatu hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan
jasa yang ditawarkan. Berdasarkan analisis deskriptif Tabel 4.8 sebelumnya bahwa rata-rata
responden mempunyai penilaian yang positif terhadap variabel ketanggapan yang diberikan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yang
terdiri dari indikator kesigapan petugas dalam menyelesaikan masalah dan ketanggapan terhadap keluhan wajib pajak, sehingga turut berperan mempengaruhi
kepuasan wajib pajak. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu Nugroho dan Sumadi 2005 yang menyatakan bahwa variabel ketanggapan memberikan pengaruh
secara positif terhadap kepuasan wajib pajak : studi pada objek pajak penghasilan di Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Satu dan sesuai dengan pendapat Zeithaml dan
Bitner dalam Daryanto 2011 yang menyatakan bahwa ketanggapan merupakan suatu hal mempengaruhi kepuasan pelangan dalam menggunakan jasa yang
ditawarkan. Berdasarkan analisis deskriptif Tabel 4.9 sebelumnya bahwa rata-rata
responden memberikan tanggapan positif terhadap variabel jaminan yang diberikan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai. Hal ini berarti
bahwa indikator yang terdiri: informasi yang diberikan petugas pelayanan dapat dipercaya, pengetahuan dan rasa tanggung jawab petugas akan tugas-tugas bidang
Universitas Sumatera Utara
yang ditangani dan keamanan data-data wajib pajak, turut berperan dalam menentukan kepuasan wajib pajak. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu
Nugroho dan Sumadi 2005 yang menyatakan bahwa variabel jaminan memberikan pengaruh secara positif terhadap kepuasan wajib pajak : studi pada objek pajak
penghasilan di Kantor Pelayanan Yogyakarta Satu dan sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto 2011 yang menyatakan bahwa jaminan
merupakan suatu hal mempengaruhi kepuasan pelangan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan.
Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4.10 sebelumnya bahwa rata-rata responden mempunyai penilaian yang positif terhadap variabel empati yang diberikan
Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai yang terdiri dari indikator : kemampuan petugas dalam memberikan perhatian yang tulusikhlas kepada wajib
pajak dan petugas pelayanan memberikan informasi yang dibutuhkan, turut berperan memberi pengaruh terhadap kepuasan wajib pajak. Hal ini sesuai dengan penelitian
terdahulu Nugroho dan Sumadi 2005 yang menyatakan bahwa variabel empati memberikan pengaruh secara positif terhadap kepuasan wajib pajak : studi pada
objek pajak penghasilan di Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Satu dan sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto 2011 yang menyatakan
bahwa empati merupakan suatu hal mempengaruhi kepuasan pelangan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4.11 sebelumnya bahwa rata-rata responden menanggapi secara positif terhadap variabel wujud fisik yang diberikan
oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai. Hal ini dapat kita dilihat melalui indikator yang terdiri dari: gedung kantor, penampilan petugasstaf
pelayanan, teknologi peralatan yang digunakan, yang turut berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak. Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu Nugroho dan
Sumadi 2005 yang menyatakan bahwa variabel wujud fisik memberikan pengaruh secara positif terhadap kepuasan wajib pajak : studi pada objek pajak penghasilan di
Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Satu dan sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto 2011 yang menyatakan bahwa wujud fisik merupakan suatu
hal mempengaruhi kepuasan pelangan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan. Berdasarkan analisis deskriptif pada Tabel 4.12 sebelumnya bahwa rata-rata
responden memberikan penilaian positif terhadap variabel kepuasan yang diberikan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah. Hal ini dapat kita lihat dari
indikator kepuasan wajib pajak yang terdiri dari : perasaan puas karena setiap informasi yang dibutuhkan mengenai Pajak BPHTB selalu tersedia dibagian
pelayanan, atas pelayanan yang diterima ada keinginan untuk merekomendasikan pelayanan tersebut kepada wajib pajak yang lain, perasaan puas karena pelayanan
yang diberikan sesuai dengan harapan, adalah indikator yang berperan penting dalam menentukan kepuasan wajib pajak. Atau dengan kata lain bahwa rata-rata dari
jawaban responden menunjukkan bahwa indikator kepuasan wajib pajak yang
Universitas Sumatera Utara
diberikan oleh petugas pelayanan pajak BPHTB telah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan wajib pajak. Kinerja stafpetugas pelayanan dalam hal pelayanan telah
memenuhi harapan wajib pajak, dan merasa puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai.
4.2.2 Analisis Regresi Berganda
