potensi penerimaan di daerahnya. Untuk mencari dan menggali potensi yang ada di dalam masyarakat dibutuhkan kerja keras dari para tenaga kerja serta payung hukum
untuk melindungi dan mengatur tata laksana peraturan yang telah ditetapkan.
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan dan Prinsip Pelayanan
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang dan jasa yang berkualitas
dengan harga yang bersaing, penyerahan lebih cepat dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas
pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Tidak hanya di perusahaan-perusahaan swasta, perusahaan-perusahaan milik negara seperti : BUMN
dan BUMD juga kantor-kantor Pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan terhadap masyarakat juga perlu meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat
memberikan kepuasan kepada masyarakat yang dilayaninya. Menurut Wyckof dalam Tjiptono 2001 : 59 mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggankonsumen.
Definisi Pelayanan menurut Kotler dalam Nasution 2005 : 98 adalah aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
Universitas Sumatera Utara
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produknya mungkin terikat atau tidak terikat pada produk fisik.
Dalam tesis ini pengaruh kualitas pelayanan adalah pelayanan yang menyangkut publikmasyarakat atau dikenal dengan istilah Pelayanan Publik.
Definisi Pelayanan Publik menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada Bab I, pasal 1 ayat 1 adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Guna mendukung tujuan pemerintah dalam upaya meningkatkan penerimaan negara dari sektor pajak, maka pembentukan Undang-Undang ini bertujuan agar
terselenggaranya pemenuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangan- undangan yang berlaku. Dengan demikian masyarakat sebagai wajib pajak akan
merasakan manfaat dari pelayanan yang diberikan sekaligus merupakan perwujudan kepatuhan masyarakat dalam pembayaran pajak untuk negara. Peningkatan kualitas
dan kuantitas pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kepada wajib pajak sebagai pelanggan sehingga meningkatkan kepatuhan dalam bidang
perpajakan. Dengan demikian diharapkan wajib pajak dapat memenuhi kewajiban membayar pajaknya agar penerimaan dari sektor pajak semakin meningkat guna
membiayai pembangunan dan penyelenggaraan pemerintahan. Paradigma baru yang
Universitas Sumatera Utara
menempatkan Aparat Pemerintah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat harus diutamakan agar dapat meningkatkan kinerja pelayanan publik.
Aparat Pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan dan kepatuhan wajib pajak. Upaya
peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan infrastruktur
seperti perluasan tempat pelayanan terpadu TPT, penggunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan kepada wajib pajak dalam memenuhi
kewajiban perpajakannya. Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan Boediono, 2003: 60. Hakikat pelayanan umum yang
berkualitas adalah sebagai berikut. a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi
Pemerintah di bidang pelayanan umum. b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna efektif dan efisien.
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang
dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus. Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya Boediono, 2003 : 113. Dengan demikian, yang
dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan : a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus-menerus
dan prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan, menjelaskan bagaimana mengerjakannya, memperlihatkan bagaimana cara
mengerjakan, diakhiri dengan menyediakan pembimbingan, dan mengoreksi, sementara mereka mengerjakan.
Menurut Boediono 2003 : 63 bahwa rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan umum yang sederhana
