Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang
dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus. Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya Boediono, 2003 : 113. Dengan demikian, yang
dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan : a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan;
d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Untuk menciptakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus-menerus
dan prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan, menjelaskan bagaimana mengerjakannya, memperlihatkan bagaimana cara
mengerjakan, diakhiri dengan menyediakan pembimbingan, dan mengoreksi, sementara mereka mengerjakan.
Menurut Boediono 2003 : 63 bahwa rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan umum yang sederhana
Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan. Tidak bertele-
tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.
Universitas Sumatera Utara
b. Pelayanan umum yang terbuka
Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujur- jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakut-nakuti, jangan
merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan,
ditempel pada pintu utama kantor.
c. Pelayanan umum yang lancar
Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan output
d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat
Yang dimaksud tepat di sini adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban, dan tepat dalam memenuhi janji. Misal Kantor Pelayanan Pajak dalam
melakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak mempunyai uang.
e. Pelayanan umum yang lengkap
Lengkap berarti tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat menjamin pelayanan berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia.
f. Pelayanan umum yang wajar
Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak
memberatkan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
g. Pelayanan umum yang terjangkau
Dalam memberikan pelayanan, uang retribusi dari pelayanan yang diberikan harus dapat dijangkau oleh pelanggan.
Pelayanan yang berkualitas harus dapat memberikan 4K, yaitu keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum Boediono, 2003: 67. Kualitas
pelayanan dapat diukur dengan kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan, dapat memberikan pelayanan dengan tanggapan, kemampuan,
kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh Aparat Pajak. Di samping itu, juga kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami
kebutuhan wajib pajak, tersedianya fasilitas fisik termasuk sarana komunikasi yang memadai, dan pegawai yang cakap dalam tugasnya.
Oleh sebab itulah menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Bab V, pasal 17 menyebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan publik harus menerapkan prinsip-prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik. b. Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
c. Rincian pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian dan tepat waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Tidak diskriminatif
Tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Bertanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi.
9. Kejujuran
10. Kecermatan
Hati-hati, teliti, telaten.
Universitas Sumatera Utara
11. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Aparat penyelenggara pelayanan harus disiplin, sopan, ramah, dan memberikan pelayanan dengan ikhlas, sehingga penerima pelayanan merasa dihargai hak-
haknya.
12. Keamanan dan kenyamanan
Proses produk dan pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan kepastian hukum.
2.2.3 Kepuasan Pelanggan 2.2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Banyak kajian literature yang membahas tentang definisi kepuasan pelanggan customer satisfaction. Walaupun definisi-definisi tersebut bervariasi namun
beberapa pakar seperti Giese dan Cote dari Washingtong State University telah menemukan kesamaan dalam komponen utama tentang kepuasan Tjiptono, 2007 :
195 yaitu: 1. Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional atau kognitif.
2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu ekspektasi produk, pengalaman konsumsi dan seterusnya.
3. Respon terjadi pada waktu tertentu setelah konsumsi, setelah pemilihan produkjasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler 2002 : 42 bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh supplier merupakan
input untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk baik barang maupun jasa. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap
penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
sehingga penyampaian produk baik barang maupun jasa sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi waktu juga mempengaruhi
tanggapanpersepsi pelanggan terhadap kualitas produk yang ditawarkan. Jika dikaitkan dengan penelitian ini dapat dijelaskan bahwa pelanggan dalam
hal ini adalah wajib pajak; supplier adalah instansi terkait yang menangani pelayanan di bidang pajak yaitu Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah; sedangkan
produk dikaitkan dengan pelayanan yang diberikan oleh aparatpetugas pelayanan pajak khususnya Pajak BPHTB.
2.2.3.2 Pengukuran kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhinya
Ada beberapa metode yang bisa digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Menurut Kotler, et.
Universitas Sumatera Utara
al dalam Tjiptono 2007 : 210 mengindentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di
tempat-tempat strategis, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping Mystery Shopping
Yaitu dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan
dan pesaing. Biasanya ghost shoppers ini diminta untuk berinteraksi dengan karyawan penyedia jasa dan menggunakan produkjasa perusahaan, selain
itu diminta untuk mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
Universitas Sumatera Utara
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh akan memperoleh tanggapan langsung dari pelanggan dan memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly Reported Satisfaction, yaitu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, dan sangat puas. b. Derived Satisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut tingkat harapan
atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual
produk atau perusahaan yang bersangkutan. c. Problem Analysis, yaitu pelanggan diminta mengungkapkan masalah-
masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan.
Universitas Sumatera Utara
d. Importance-Performance Analysis, yaitu responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya
elemen. Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk.
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang dan jasa. Disamping itu pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan suatu
perusahaanbisnis yaitu: 1. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis.
2. Untuk mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan.
3. Untuk menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan. Seperti halnya dalam mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh
aparatpetugas pelayanan, maka salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner
kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus
benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan. Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, Tjiptono 2007 : 242 mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal relatif
dapat dikendalikan perusahaan, seperti perilaku karyawanpetugas yang tidak sopan, datang tidak tepat waktu, kesalahan pencatatan transaksi, kekeliruan harga dan
Universitas Sumatera Utara
sebagainya. Sebaliknya, faktor eksternal di luar kendali perusahaan seperti: cuaca banjir dan badai, gangguan pada infrastruktur umum listrik padam, jalan longsor,
aktivitas kriminal pembakaran, vandalism, terorisme dan masalah pribadi pelanggan misalnya dompet hilang. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi
ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan yaitu: 1. Voice Response, artinya tidak melakukan apa-apa. Pelanggan yang tidak puas
tidak melakukan komplain keberatan apapun tetapi mereka juga praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan.
2. Private Response, artinya dalam kategori ini pelanggan melakukan tindakan meliputi: memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya
mengenai pengalaman buruknya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya
sangat besar bagi citra perusahaan. 3. Third Party Response, artinya ditujukan kepada objek-objek eksternal yang
secara tidak langsung terlibat dalam pengalaman yang tidak memuaskan contohnya: surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum.
Bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa atau mendatangi lembaga konsumen.
Adapun keputusan seseorangpelanggan yang merasa tidak puas untuk melakukan complain atau tidak dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut:
1. Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan 2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
3. Manfaat yang diperoleh dari complain 4. Pengetahuan dan pengalaman
5. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi 6. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain
Seperti kita ketahui bahwa tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jika terjadi perbedaan, maka akan
menimbulkan gap kesenjangan. Menurut Tjiptono 2007 : 147 terdapat lima gap utama yang yang menyangkut kepuasan pelanggan yaitu:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen knowledge gap
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa penyebab
kemungkinan antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas
informasi mengenai ekspektasi pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, dan sebagainya.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa standards gap
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak
adanya standard kerja yang jelas, kesalahan perencanaanprosedur, manajemen perencanaan yang buruk, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa delivery gap
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain: spesifikasi
kualitas tertentu terlalu rumit atau kaku, manajemen operasi jasa yang buruk, teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan
spesifikasi, dan sebagainya.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
communications gap
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada
para pelanggan. Penyebabnya adalah: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara pemasaran
eksternal dengan operasi jasa, dan sebagainya.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan service
gap
Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif seperti:
masalah kualitas buruk, dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal, dan kehilangan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.4 Teori Perpajakan 2.2.4.1 Pengertian Pajak
Banyak definisi atau batasan yang telah dikemukakan oleh para pakar, yang satu sama lain pada dasarnya memiliki tujuan yang sama yaitu merumuskan
pengertian pajak sehingga dapat mudah dipahami. Perbedaannya hanya terletak pada sudut pandang yang digunakan oleh masing-masing pihak saat merumuskan
pengertian pajak. Definisi Pajak menurut Prof. Dr. Rochmat Soemitro, SH dalam Siti Resmi 2005 : 1 adalah sebagai berikut:
”Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang- undang yang dapat dipaksakan dengan tidak mendapat jasa timbal
balik kontraprestasi yang langsung dapat ditunjukkan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum”
Sedangkan menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun
2009 pada Bab I pasal 1 ayat 10 bahwa Pajak Daerah yang selanjutnya disebut Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh orang pribadi atau badan
yang bersifat memaksa berdasarkan Undang-Undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan Daerah bagi sebesar-
besarnya kemakmuran rakyat. Dari definisi tersebut di atas dapat ditarik adanya beberapa ciri dari pajak
sebagai berikut: 1. Pajak dipungut berdasarkan Undang-Undang atau peraturan pelaksanaannya.
Universitas Sumatera Utara
2. Terhadap pembayaran pajak, tidak ada kontra prestasi yang dapat ditunjukkan secara langsung.
3. Pemungutannya dapat dilakukan baik oleh Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah, karena itu ada istilah Pajak Pusat dan Pajak Daerah.
4. Hasil dari uang pajak dipergunakan untuk membiayai pengeluaran- pengeluaran Pemerintah baik pengeluaran rutin maupun pengeluaran
pembangunan, dan apabila terdapat kelebihan maka sisanya dipergunakan untuk public investment Pudyatmoko, 2002 : 3.
2.2.4.2 Fungsi Pajak
Negara melakukan pemungutan pajak dengan tujuan untuk menjalankan pemerintahan dalam rangka memenuhi kebutuhan rakyat. Demikian halnya dengan
Negara Republik Indonesia, tujuan melakukan pemungutan pajak adalah untuk menjalankan pemerintahan dalam rangka melindungi segenap bangsa dan seluruh
tumpah darah Indonesia, meningkatkan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut berpartisipasi menertibkan dunia berdasarkan
kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial termaktub di dalam Pembukaan UUD 1945 alinea ke empat.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Mardiasmo 2002 : 2, pajak mempunyai 2 dua fungsi penting dalam suatu negara, yaitu fungsi pengeluaran budgetair dan fungsi mengatur
regulerend.
Yaitu fungsi pajak untuk mengisi kas negara dalam rangka menjalankan pemerintahan, baik untuk membiayai pengeluaran Pemerintah Pusat maupun
Pemerintah Daerah; untuk pembiayaan rutin seperti pengeluaran gaji karyawanpegawai, pengeluaran administratif perkantoran maupun lainnya yang
bersifat tetap. Untuk melihat fungsi budgetair dapat dilihat pada Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara APBD.
Fungsi Pengeluaran Budgetair:
Yaitu fungsi untuk mengatur menjamin terlaksananya kebijakan-kebijakan yang dibuat oleh pemerintah baik di bidang sosial budaya, ekonomi maupun bidang
politik. Kebijakan-kebijakan diarahkan untuk meningkatkan dan merangsang investor baik asing maupun nasional guna berinvestasi di Indonesia serta untuk
mengontrol kondisi sosial budaya maupun kontrol di bidang lainnya seperti: menekan peredaran minuman keras maka dikenakan pajak yang tinggi untuk
minuman keras, mencegah anjloknya harga pakaian dalam negeri maka pemerintah mengeluarkan larangan impor pakaian bekas dari luar negeri dan sebagainya.
Fungsi Mengatur Regulerend:
Universitas Sumatera Utara
2.2.4.3 Jenis-Jenis Pajak
Dalam penulisan ini, pembahasan tentang penerimaan pajak dibatasi untuk Pajak Daerah. Menurut Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak
Daerah dan Retibusi Daerah, jenis pajak terdiri dari:
1.
a. Pajak Kenderaan Bermotor
Pajak Provinsi, terdiri dari:
Adalah pajak atas kepemilikan danatau penguasaan kenderaan bermotor. b. Bea Balik Nama Kenderaan Bermotor
Adalah pajak atas penyerahan hak milik kenderaan bermotor sebagai akibat perjanjian dua pihak atau perbuatan sepihak atau keadaan yang
terjadi karena jual beli, tukar menukar, hibah, warisan, atau pemasukan ke dalam badan usaha.
c. Pajak Bahan Bakar Kenderaan Bermotor Adalah semua jenis bahan bakar cair atau gas yang digunakan untuk
kenderaan bermotor. d. Pajak Air Permukaan
Adalah semua air yang terdapat pada permukaan tanah, tidak termasuk air laut, baik yang berada di laut maupun di darat.
e. Pajak Rokok Adalah pungutan atas cukai rokok yang dipungut oleh pemerintah.
Universitas Sumatera Utara
2.
a. Pajak Hotel
Pajak KabupatenKota terdiri dari:
Adalah pajak atas pelayanan yang disediakan oleh hotel. b. Pajak Restoran
Adalah pajak atas pelayanan yang disediakan oleh restoran. c. Pajak Hiburan
Adalah pajak atas penyelenggaraan hiburan. d. Pajak Reklame
Adalah pajak atas penyelenggaraan reklame. e. Pajak Penerangan Jalan
Adalah pajak atas penggunaan tenaga listrik, baik yang dihasilkan sendiri maupun diperoleh dari sumber lain.
f. Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan Adalah pajak atas kegiatan pengambilan mineral bukan logam dan batuan,
baik dari sumber alam di dalam danatau permukaan bumi untuk dimanfaatkan.
g. Pajak Parkir Adalah pajak atas penyelenggaraan tempat parkir di luar badan jalan, baik
yang disediakan berkaitan dengan pokok usaha maupun disediakan sebagai usaha, termasuk penyediaan tempat penitipan kenderaan
bermotor.
Universitas Sumatera Utara
h. Pajak Air Tanah Adalah pajak atas pengambilan danatau pemanfaatan air tanah.
i. Pajak Sarang Burung Walet Adalah pajak atas kegiatan pengambilan danatau pengusahaan sarang
burung walet. j. Pajak Bumi dan Bangunan sektor Pedesaan dan Perkotaan
Adalah pajak atas bumi danatau bangunan yang dimiliki, dikuasai, dan atau dimanfaatkan oleh orang pribadi atau badan, kecuali kawasan yang
digunakan untuk kegiatan usaha perkebunan, perhutanan dan pertambangan.
k. Bea Perolehan Hak atas Tanah dan Bangunan BPHTB Adalah pajak atas perolehan hak atas tanah danatau bangunan.
Perolehan hak atas tanah danbangunan adalah perbuatan atau peristiwa hukum yang mengakibatkan diperolehnya hak atas tanah danatau
bangunan oleh orang pribadi atau badan. Hak atas tanah danatau bangunan adalah hak atas tanah, termasuk hak
pengelolaan beserta bangunan di atasnya sebagaimana dimaksud dalam undang-undang dibidang pertanahan dan bangunan.
Di dalam Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2009 ini disebutkan bahwa daerah dilarang memungut pajak selain jenis pajak seperti yang tersebut di atas. Jenis pajak
ini tidak dapat dipungut apabila potensinya kurang memadai danatau disesuaikan dengan kebijakan Daerah yang ditetapkan dengan Peraturan Daerah PERDA.
Universitas Sumatera Utara
2.2.5 Kaitan Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Wajib Pajak
Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan salah satu upaya yang sangat penting bagi suatu organisasiinstitusiperusahaan untuk melayani kebutuhan
masyarakat luas public service. Oleh karena itu maka tuntutan pelayanan yang diberikan secara baik dan sebagaimana mestinya menjadi suatu keharusan.
Permasalahan akan timbul apabila pada organisasiinstitusi perusahaan yang melayani kebutuhan masyarakat luas pelayanan menjadi sesuatu yang langka bagi
para pelaksananya, apalagi organisasiinstitusiperusahaan tersebut berstatus milik negarapemerintah. Peningkatan kualitas pelayanan mungkin dianggap sebagai
kegiatan yang berlebihan mengingat produkjasa yang dihasilkan merupakan suatu produkjasa yang tidak ada saingannya di pasaran atau dengan kata lain mau tidak
mau, suka tidak suka masyarakat tidak memiliki pilihan lain kecuali melakukan pengurusan di organisasiinstitusiperusahaan itu juga.
Oleh sebab itu perlunya upaya yang sungguh-sungguh dari pihak pemerintah melalui organisasiinstansi yang ditunjuk untuk melakukan usaha peningkatan
kualitas pelayanan. Seperti halnya dengan Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah perlu terus berupaya dalam mewujudkan pelayanan berkualitas, sebab dengan
upaya tersebut diharapkan akan mempengaruhi kepuasan wajib pajak sehingga mampu menumbuhkan kesadaran wajib pajak dalam membayar Pajak BPHTB yang
akan membawa implikasi lanjutan bagi organisasi khususnya Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah dan Pemerintah Kota Binjai secara umum.
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kerangka Konseptual
Setiap wajib pajak menuntut pelayanan yang berkualitas dalam pengurusan pajaknya sehingga wajib pajak merasa puas atas pelayanan yang diterima. Pelayanan
yang secara umum diinginkan adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan tidak bertele-tele, tepat dan cepat. Akan tetapi dalam kenyataannya di lapangan
sering terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan sesungguhnya sehingga dukungan dan kepercayaan wajib pajak belum dapat dikatakan maksimal.
Untuk memenuhi tuntutan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh wajib pajak, dalam penelitian ini sebagai kerangka berpikir kerangka konseptual mengacu
pada pendapat Parasuraman, et al. yang dikutip oleh Tjiptono 2005, terdapat 5 lima dimensi yang digunakan dalam menilai suatu kualitas pelayanan. Dimensi
kualitas pelayanan tersebut terdiri dari:
1. Kehandalan Reliability
Kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan jasa seperti yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya sesuai yang diharapkan pelanggan yang
tercermin dari ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua orang dan tanpa kesalahan.
2. Ketanggapan Responsiveness
Instansi berupaya untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat. Jika mengalami kegagalan dengan cepat menangani kegagalan tersebut secara
professional.
Universitas Sumatera Utara
3. Jaminan Assurance
Yaitu pengetahuan, kemampuan petugas pelayanan dalam melaksanakan tugas yang menjamin kinerja yang baik dan jaminan keamanan sehingga menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan masyarakat.
4. Empati Empathy
Berusaha memahami keinginan pelanggan dengan memberikan perhatiansentuhan secara ikhlas kepada setiap pelanggan.
5. Wujud fisik Tangibility
Perusahaan harus bisa memberikan bukti awal kualitas pelayanan yang tercermin dari penampilan fasilitas fisik yang dapat diandalkan.
Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut di atas merupakan variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi variabel terikat.
Kualitas pelayanan memiliki kaitan dengan kepuasan wajib pajak. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan tetapi lebih dari itu
kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan terhadap wajib pajak. Layanan yang diberikan kepada pelanggan dalam penelitian ini pelanggan adalah wajib pajak
akan memacu puas tidaknya seorang wajib pajak atas pelayanan yang diberikan. Menurut Kotler 2002 : 42 bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan wajib pajak dalam penelitian ini merupakan variabel terikat.
Universitas Sumatera Utara
Oleh karena wajib pajak tidak mendapatkan imbalan secara langsung, maka agar wajib pajak dengan sukarela memenuhi kewajiban perpajakannya, diperlukan
pelayanan yang baik. Salah satu bagian dari pelayanan kepada wajib pajak adalah tempat
pelayanan. Tempat pelayanan yang dimaksud dalam hal ini yaitu Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah Kota Binjai Bidang Pendapatan. Sebagai tempat
pelayanan BPHTB, Dinas Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah perlu mengupayakan pelayanan yang optimal dengan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat kepada wajib pajak. Peningkatan kualitasmutu pelayanan diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada wajib pajak seperti yang difokuskan dalam tesis
ini. Dengan kondisi pelayanan maksimal yang ditawarkan kepada wajib pajak,
diharapkan akan memberikan kepuasan kepada wajib pajak sehingga wajib pajak merasa puas atas pelayanan yang diterimanya. Dampaknya akan mendatangkan
kesadaran untuk membayar pajak kesadaran membayar pajak atau disebut juga dengan kepatuhan wajib pajak diukur dari pemahaman terhadap peraturanketentuan
tentang pajak, mengisi formulir dengan lengkap dan jelas, menghitung jumlah pajak terutang dengan benar, membayar dan melaporkan pajak tepat waktu, dimana dana
yang telah dikumpulkan tersebut akan dapat digunakan untuk meningkatkan penerimaan daerah dari sektor pajak, yang pada gilirannya akan membiayai
pembangunan secara umum dan meningkatkan taraf hidup rakyat.
Universitas Sumatera Utara
Dari uraian tersebut di atas, dibuatlah suatu kerangka pemikiran yang dikembangkan dalam tesis ini yang dapat dilihat dari Gambar 2.1 berikut:
Kualitas Pelayanan
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Kehandalanreliability
Ketanggapanresponsiveness
Jaminanassurance
Empatiempathy
Wujud fisiktangibility Kepuasan
Wajib Pajak
Universitas Sumatera Utara
2.4 Hipotesis Penelitian
