3. Manfaat yang diperoleh dari complain 4. Pengetahuan dan pengalaman
5. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi 6. Peluang keberhasilan dalam melakukan complain
Seperti kita ketahui bahwa tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jika terjadi perbedaan, maka akan
menimbulkan gap kesenjangan. Menurut Tjiptono 2007 : 147 terdapat lima gap utama yang yang menyangkut kepuasan pelanggan yaitu:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen knowledge gap
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa penyebab
kemungkinan antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat, interpretasi yang kurang akurat atas
informasi mengenai ekspektasi pelanggan, tidak adanya analisis permintaan, dan sebagainya.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa standards gap
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak
adanya standard kerja yang jelas, kesalahan perencanaanprosedur, manajemen perencanaan yang buruk, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa delivery gap
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Penyebabnya antara lain: spesifikasi
kualitas tertentu terlalu rumit atau kaku, manajemen operasi jasa yang buruk, teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan
spesifikasi, dan sebagainya.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
communications gap
Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada
para pelanggan. Penyebabnya adalah: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa, kurangnya koordinasi antara pemasaran
eksternal dengan operasi jasa, dan sebagainya.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan service
gap
Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif seperti:
masalah kualitas buruk, dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal, dan kehilangan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.2.4 Teori Perpajakan 2.2.4.1 Pengertian Pajak
