hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut, namun tidak memiliki jasa yang dibelinya.
2. Heterogeneity, Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non-standardized
output artinya terbanyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Contoh: Dua orang yang
datang ke salon yang sama tidak akan mendapatkan hasil yang seratus persen sama.
3. Inseparability, Jasa bersifat Inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu
kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Berbeda dengan produk yang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru dapat
dikonsumsi.
4. Perishability, Jasa bersifat Perishability artinya jasa merupakan komoditas yang
tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali atau dikembalikan.
Menurut Griffin dalam Lupiyodi 2001 menyebutkan karakteristik jasa, yaitu:
a. “Intangible tidak berwujud, Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar
atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa
aman
b. Unstorability, Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk
yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat inseparability dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersama.
c. Customization, Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan,
sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan”.
II.3. Teori tentang Kualitas Pelayanan
II.3.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
Universitas Sumatera Utara
membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 8193 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah pusatdaerah, BUMNBUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Perusahaan-perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang mampu mengelola layanan sebagai penawaran yang berfungsi tidak hanya memuaskan
pelanggan tetapi juga membuat mereka senang. Menyenangkan pelanggan berarti memberikan layanan yang melebihi harapan mereka. Kualitas layanan dapat diukur
dengan beberapa cara. Menurut Kotler 2000 menyatakan bahwa: “Pelayanan merupakan setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Menurut
Umar 2003 menyatakan: “Jasa pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi
segala kebutuhan mereka”. Zeitaml 1996 menyatakan bahwa “pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan
konsumen”. Menurut Payne 2000 menyatakan bahwa: “Pelayanan adalah rasa
menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan”. Payne 2000 juga menyatakan bahwa:
Universitas Sumatera Utara
“ Pelayanan konsumen mengandung pengertian:
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan
dan memenuhi pesanan konsumen dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada konsumen sesuai
dengan harapan mereka. 3.
Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga
dipersepsikan memuaskan oleh konsumen dan merealisasikan pencapaian tujuan- tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan konsumen.
5. Penyampaian produk kepada konsumen tepat waktu dan akurat dengan segala
tindak lanjut serta tanggap keterangan yang akurat”.
II.3.2. Pengertian dan Fungsi Kualitas Pelayanan
