“ Pelayanan konsumen mengandung pengertian:
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan
dan memenuhi pesanan konsumen dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada konsumen sesuai
dengan harapan mereka. 3.
Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga
dipersepsikan memuaskan oleh konsumen dan merealisasikan pencapaian tujuan- tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan konsumen.
5. Penyampaian produk kepada konsumen tepat waktu dan akurat dengan segala
tindak lanjut serta tanggap keterangan yang akurat”.
II.3.2. Pengertian dan Fungsi Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas
biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti: kinerja performance, keandalan reliability, mudah dalam penggunaan easy of use, estetika esthetics,
dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen meeting
the needs of customers. Setiap pelanggan pasti menginginkan layanan yang berkualitas dan dapat
memberi kepuasan tertentu. Namun tidak mudah memenuhi keinginan pelanggan, bila istilah “kualitas” itu belum dimengerti secara komprehensif. Pelayanan pada
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
Universitas Sumatera Utara
kehidupan orang dalam masyarakat. Pelayanan sebagai proses digambarkan Moenir 2000: 27 pada Gambar II.1 di bawah ini:
Pelayanan Sebagai Proses Pribadi
Proses Manusia
Kebutuhan Kebutuhan tercapai
Proses Orang lain
Sumber: Moenir 2000: 27
Gambar II.1. Pelayanan Sebagai Proses
Pada gambar di atas terlihat bahwa secara kodrati manusia dalam rangka mempertahankan hidupnya sangat memerlukan pelayanan baik dari diri sendiri
maupun melalui karya orang lain. Layanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada 2 jenis, yaitu pelayanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan
pelayanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik organisasi publik maupun swasta. Dalam kaitannya dengan upaya pemenuhan
kepuasan, baik dalam penyelenggaraan maupun bagi pengguna layanan, adalah salah satu hal yang manusia perlu diperhatikan dalam perwujudan pelayanan yang dapat
diterima dan memuaskan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara
atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat penerima
Universitas Sumatera Utara
layanan. Masyarakatlah yang mengkonsumsi dan merasakan layanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan
penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Moenir 2000: 47 mengemukakan perwujudan pelayanan sebagai berikut:
Perwujudan pelayanan yang baik dan memuaskan, serta yang didambakan setiap orang adalah 1 Ketepatan Waktu, kemudahan dalam pengurusan
kepentingan; 2 Kesederhanaan, mendapatkan pelayanan yang wajar; 3 Keadilan, mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih; dan
4 Keterbukaan, mendapatkan perlakuan yang jujur dan terang. Menurut Gonro dalam Lukman 2003: 20, pelayanan dapat dibedakan
menjadi tiga kelompok, yaitu: a.
Core Service Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang
merupakan produk utamanya. b.
Facilitating Service Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
c. Supporting Service
Supporting service merupakan pelayanan tambahan pendukung untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-
pelayanan dari pihak “pesaingnya”. Gaspersz dalam Lukman 2003: 20 menyatakan bahwa ada beberapa dimensi
yang harus diperhatian untuk meningkatkan mutu pelayanan, yaitu: a.
Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan di sini terkait dengan waktu tunggu dan waktu proses.
b. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan-kesalahan. c.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi dengan pelanggan eksternal.
d. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan
dari pelanggan eksternal. e.
Kelengkapan, berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung.
f. Kemudahan mendapatkan pelayanan.
g. Variasi model pelayanan, berkaitan dengan “inovasi” untuk memberikan pola-
pola baru dalam pelayanan. h.
Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan- permintaan khusus, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang dan
tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk, dan lain-lain.
j. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan, kebersihan ruang
tunggu, AC, dan lain-lain. Gaspersz dalam Lukman 2003: 20 menambahkan bahwa pelayanan yang
dilakukan secara perorangan maupun organisasi tidak terlepas dari tiga bentuk pelayanan, yaitu:
1 Pelayanan Lisan
Yaitu pelayanan yang diberikan kepada siapapun yang membutuhkan dan diberikan secara lisan, misalnya menjelaskan keterangan dan sebagainya.
2 Pelayanan Tulisan
Yaitu pelayanan yang diberikan kepada siapapun yang membutuhkan secara tertulis, pelayanan ini sangat baik dan efisien serta dapat memuaskan pihak yang
dilayani serta terhindar dari kesalahan, tetapi hal tersebut diperlukan faktor kecepatan baik dalam pengolahan maupun penyelesaian, keterangan dan
sebagainya. 3
Pelayanan Berbentuk Perbuatan Pelayanan jenis ini memerlukan keahlian dan keterampilan dalam menentukan
hasil pekerjaan. Pelayanan perbuatan merupakan tujuan utama dari orang yang berkepentingan mendapatkan pelayanan daripada sekedar penjelasan atau
kesanggupan.
Universitas Sumatera Utara
Upaya untuk memberikan layanan prima yang dapat memuaskan para pelanggan tentu tidak mudah. Terlebih lagi pelayanan dimaksud termasuk dalam
standar pelayanan tertentu seperti misalnya pelayanan rumah sakit, pelayanan perbankan, dan pelayanan hotel. Bila pelayanan yang oleh publik dikenal mempunyai
standar tertentu tidak dapat dipenuhi secara konsisten dan konsekuensi, maka dengan sendirinya akan timbul keluhan para pelanggan.
Endar Sugiarto dalam Lukman 2003: 23 mengemukakan bahwa keluhan pelanggan dapat dikategorikan atau kelompokkan menjadi empat, yaitu:
a. Mechanical Complaint
Mechanical complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibelidisampaikan kepada
pelanggan tersebut. b.
Attitudinal Complaint Attitudinal complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negatif
petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat dirasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan.
c. Service Related Complaint
Service related complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk
ikut suatu diklat, ternyata formulir pendaftaran belum siap, dan oleh petugas diminta untuk menunggu.
Universitas Sumatera Utara
d. Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan
keluhan aneh tidak wajartidak umum. Sering dikemukakan suatu standar pelayanan yang telah ditetapkan, namun
karena prosedur dan standar pelayanan itu tidak dilaksanakan oleh orang-orang yang terlatih, bisa jadi pelayanan tersebut menjadi tidak sesuai dengan harapan. Dalam
konteks ini, Lukman 2003: 29 mengatakan bahwa sendi-sendi pelayanan meliputi: a.
Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedurtata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan. b.
Kejelasan dan kepastian mengenai: 1 prosedurtata cara pelayanan umum; 2 persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif; 3 unit kerja
dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum; 4 rincian biayatarif pelayanan umum dan tata cara
pembayarannya; 5 jadwal waktu penyelesaian pelayan umum; 6 hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan
bukti-bukti penerimaan permohonankelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan mulai dari proses pelayanan umum hingga ke penyelesaiannya; dan
7 pejabat yang menerima keluhan masyarakat apabila terdapat sesuatu yang tidak jelas, dan atau tidak puas atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
c. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat
memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
d. Keterbukaan, dalam arti prosedurtata cara, persyaratan, satuan kerja pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biayatarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efisien, dalam arti: 1 persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada hal-hal
yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum
yang diberikan, 2 dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan pada konteks yang sama, dalam hal proses pelayanannya, kelengkapan persyaratan dari
satuan kerjainstansi pemerintah lain yang terkait. f.
Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum, harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: 1 nilai barang dan atau jasa pelayanan
umumtidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran, 2 kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum, 3 ketentuan
perundang-undangan yang berlaku. g.
Keadilan yang merata, dalam arti cakupanjangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara
adil.
Universitas Sumatera Utara
h. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan. Pelayanan merupakan salah satu aktivitas manajemen bisnis yang
direncanakan, diorganisasikan, dilaksanakan, diarahkan dan dikendalikan oleh seseorang yang berperan sebagai manajer dalam rangka pencapaian tujuan atau
sasaran tertentu. Karena itu, meskipun tujuan pelayanan yaitu memenuhi kepuasan para pelanggan, namun sasaran pelayanan dapat berbeda-beda, karena mencakup
subyek yang berbeda-beda, maka dengan sendirinya aktivitas pelayanan menjadi tantangan bisnis yang dinamis.
Berdasarkan Teori Kualitas Pelayanan yang dideskripsikan, maka diperoleh suatu konsep pemahaman bahwa yang dimaksud “Kualitas Pelayanan” adalah proses
pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat yang dilakukan dengan cara yang benar dan dapat membahagiakan pelanggan; dan kualitas pelayanan itu
minimal mencakup
KeterandalanKepercayaan reliability,
Keresponsifan responsiveness, Keyakinan confidence, Empati emphaty, dan BerwujudNyata
tangible. Berdasarkan konsep pemahaman konseptual ini diturunkan 5 lima dimensi
kajian, yakni: Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi Confidence, Dimensi Emphaty, dan Dimensi Tangible. Dimensi Reliability diturunkan menjadi
1 Indikator Kelancaran Pelayanan dan 2 Indikator Waktu Pelayanan. Dimensi Responsiveness diturunkan menjadi 3 Indikator Kemampuan Membantu Pelanggan
dan 4 Indikator Kecermatan Merespon Keluhan Pelanggan. Dimensi Confidence
Universitas Sumatera Utara
diturunkan menjadi 5 Indikator Pengetahuan Petugas Pelayanan, 6 Indikator Kesopanan Petugas Pelayanan, dan 7 Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan
Meyakini Pelanggan. Dimensi Emphaty diturunkan menjadi 8 Indikator Kepedulian pada Pelanggan dan 9 Indikator Perhatian Kepada Pelanggan. Dimensi Tangible
diturunkan menjadi 10 Indikator Tata Ruang, 11 Indikator Tampilan Petugas Pelayanan, dan 12 Indikator Fasilitas Komunikasi.
II.4. Teori tentang Kepuasan Pelanggan