Sumber: Tjiptono dalam Sylvana 2006
Gambar II.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dari gambar diagram di atas bisa dijelaskan, bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang
ditawarkan tersebut diharapkan sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga mereka merasa puas. Pelanggan akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi,
harapan itu berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan.
II.4.2. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Faktor-faktor yang menentukan tentang tingkat kepuasan menurut Lupiyodi 2001, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
“ Ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan
pelanggan, yaitu: a.
Kualitas produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. b.
Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung
mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas
dengan merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut”.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor menurut Kuswadi 2004 yaitu:
a. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b.
Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila
pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera
diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
Universitas Sumatera Utara
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan
penawaran harga lebih rendah dari yang lain. d.
Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari
perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. e.
Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan
keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli di atas, teori yang paling lengkap
untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya.
II.4.3. Mengukur Kepuasan Occupant
