1. Pembeli Harga
Pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk yang bersangkutan, produk apapun yang ditawarkan dianggap memadai, sehingga produk yang ada
memainkan peran yang kecil dalam suatu keputusan pembelian.
2. Pelanggan yang Loyal dengan Biaya Peralihan
Pelanggan yang puas, tapi mereka memikul biaya peralihan switching cost dan risiko bila beralih ke produk lain. Untuk dapat meraih tipe pelanggan tipe ini,
perusahaan harus menawarkan manfaat lebih untuk kompensasi dengan menawarkan garansi.
3. Pembeli Kebiasaan
Pembeli yang puastidak puas terhadap suatu produk meskipun tidak puas, pembeli cenderung tidak berganti produk jika pergantian produk tersebut ternyata
membutuhkan usaha. Biasanya pembeli tipe ini sulit untuk dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif produk.
4. Pembeli Apresiasi
Pelanggan yang sungguh-sungguh menyukai produk tersebut, preferensi mereka didasari serangkaian pengalamankesan dengan kualitas tinggi yang peraah
dialaminya. Hanya saja, rasa suka ini biasanya merupakan perasaan umum yang tidak bisa diidentifikasikan dengan cermat karena pemasar belum dapat
mengkategorikan secara lebih spesifik loyalitas pelanggan terhadap produk.
5. Pelanggan yang Setia
Pelanggan pada tipe ini merupakan pelanggan yang setia dan pelanggan yang bangga terhadap produk yang dipilihnya. Produk ini sangat penting bagi
pelanggan baik dari segi ftingsi maupun ekspresi gaya hidup mereka. Rasa percaya diri mereka termanifestasikan pada tindakan merekomendasikan produk
ke pelanggan lain. Pelanggan pada tipe ini cenderung setia dan tidak berpindah ke produk lain”.
II.5.3. Tahap Pembentukan Loyalitas
Grifin 2002 membagi aspek pembentuk loyalitas sebagai: 1.
Tersangka dan Prospek Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut
tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli, tapi penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk
dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli. Penyedia jasa atau produk
Universitas Sumatera Utara
harus dapat mengatasi rasa takut suspectprospect dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a. Memproyeksikan citra kepemimpinan.
b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.
c. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah
keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau jasa. 2.
Pelanggan Pertama Kali Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang
tersebut bisa jadi merupakan pelanggan sendiri dan sekaligus pelanggan pesaing untuk itulah fokus utama pada pelanggan pertama kali dengan memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan. Dengan langkah-langkah tindakan, yaitu: a.
Melampaui harapan pelanggan baru. b.
Membangun visi untuk kunjungan ulang. c.
Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari pelanggan. d.
Mengundang pelanggan untuk kembali. 3.
Pelanggan Berulang Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih. Mereka
mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama pada pelanggan ini
yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing pembelian ulang. Dengan langkah-langkah tindakan yaitu:
Universitas Sumatera Utara
a. Menemukan atau memenuhi kebutuhan pelanggan, dengan menggunakan
kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling. b.
Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas. c.
Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau perpindahan sementara.
d. Mintalah umpan balik dari pelanggan secara teratur.
4. Klien
Klien yaitu pelanggan yang membeli apapun yang dijual dan yang dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk pelanggan ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu. Dengan
langkah-langkah tindakan, yaitu: a.
Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari cara untuk membantu pelanggan “menemukan kembali” diri mereka sendiri.
b. Jangan menganggap bisnis dari pelanggan akan terjadi dengan sendirinya.
c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal yang
cerdas. d.
Mencari input dan umpan balik secara kontinu. 5.
Penganjur Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara
teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan untuk produsen. Langkah-langkah tindakan yaitu:
a. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang
dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari merekomendasikan seorang teman.
b. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien, serta
pemberi pengaruh bisnis lainnya. 6.
Pelanggan atau Klien yang Hilang Pelanggan atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi pelanggan
atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal. Bila pelanggan atau klien yang hilang aktif kembali, ia dianggap
sebagai pelanggan atau klien yang dapat kembali regained customer or client. Pelanggan dianggap berbahaya bila tinggi kemungkinannya untuk beralih. Fokus
utama yaitu dengan mengembangkan rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan, dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:
a. Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu pelanggan bahwa ia
dirindukan. b.
Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus, untuk membujuk pelanggan kembali.
c. Bersabar dengan pelanggan tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan.
Universitas Sumatera Utara
d. Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari
transaksinya saja atau pembelian berulang repeat customer. Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain:
1 Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur.
2 Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama.
3 Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain.
4 Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Customer loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu berusaha
merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan dimensi loyalitas ada, 4 empat yaitu: Transaction, Relationship, Partnership dan Ownership. Bahwasanya ketika
pelanggan loyal, maka tidak hanya mereka keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan mungkin ingin “memiliki”. Misalkan dengan membeli
sahamobligasi. Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan kita dalam menciptakan barrier to new entrans menghalangi pemain baru masuk. Dalam rangka
menciptakan loyalitas maka perusahaan harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction terlebih dahulu. Salah satunya yaitu melalui relationship
marketing yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama
dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustinibility marketing.
Universitas Sumatera Utara
II.5.4. Metode Pengukuran Loyalitas
