II.5.5. Faktor–faktor Pembentuk Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang telah merasa puas maka akan menjadi pelanggan yang loyal. Menurut Griffin 2002 langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas klien
adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas. Faktor-faktor tersebut adalah:
2. Basis klien merupakan seluruh jumlah pelanggan dan klien yang aktif, hal ini
dapat dihitung dengan menjumlahkan pelanggan pertama kali, pelanggan berulang, dan klien.
3. Tingkat retensi pelanggan baru adalah persentase pelanggan pertama kali yang
melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang pelanggan anda yang biasa.
4. Tingkat retensi klien adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah
khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu. 5.
Pangsa pelanggan share of customer adalah persentase jumlah pembelian pelanggan atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke
perusahaan. 6.
Jumlah rata-rata pelanggan baru perbulan adalah rata-rata jumlah pelanggan pertama kali yang membeli dari perusahaan anda tiap bulannya.
7. Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata seorang pelanggan atau klien
membeli dari anda setiap tahunnya. 8.
Jumlah pembelian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan jasa setiap pembelian.
Universitas Sumatera Utara
9. Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata pelanggan yang hilang atau
menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Hotel Lido Graha yang beralamat di Jalan Merdeka Timur No. 52 Cunda Lhoksemawe. Pelaksanaan penelitian dimulai dari
bulan Juni 2010 sampai dengan bulan Oktober 2010.
III.2. Metode Penelitian III.2.1. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survey, adalah kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang
merupakan pendukung terhadap penelitian, dengan maksud untuk mengetahui status, gejala, menentukan kesamaan status dengan cara membandingkan dengan standard
yang sudah dipilih dan atau ditentukan Arikunto, 2005. Singarimbun dan Effendi 1995 menyatakan bahwa, “Penelitian Survey
adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok”.
III.2.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif yaitu untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk
fisik, tanggung jawab, keandalan, keyakinan, dan empati terhadap kepuasan dan
Universitas Sumatera Utara
Kategori