c. Ghost shopping, metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang ghost shopping berperan sebagai pembeli yang memanfaatkan produk atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga dapat diprediksi tingkat kepuasan
pelangan atas produk tersebut. d.
Lost customer analysis, dalam metode ini perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditujukan untuk
memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan pelanggan kepada perusahaan lain, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi selanjutnya.
II.5. Teori tentang Loyalitas
II.5.1. Pengertian Loyalitas
Dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan
kepuasan pelanggan. Swasta 2002 menyatakan: “Loyalitas pelanggan secara umum dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian”.
Menurut Tjiptono 2006, menyatakan: “Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok perusahaan, berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. Konsep loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan Tjiptono 2006,
yaitu: “Sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala
pragmatis”.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Griffin 2003, “Loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku behavior dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan
loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non- random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan
keputusan”. Menurut Bramson 2005 menyatakan: “Loyalitas pelanggan merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor:
1. Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan
anda. 2.
Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan anda.
3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.
4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.
5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing”.
Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan
pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau pelanggan. Sedangkan loyalitas menurut Slamet 2000
menyatakan; “Keinginan pelanggan untuk mengkonsumsi kembali produk atau melakukan pembelian ulang di toko tersebut”.
Loyalitas adalah suatu sikap atau perilaku dari pelanggan sebagai dampak dari tingkat kepuasan yang diperoleh setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa yang
berakibat kemungkinan pembelian kembali produk atau jasa tersebut, dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan.
Berdasarkan pemaparan teori di atas, dalam penelitian ini loyalitas pelanggan adalah kombinasi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan yang menghasilkan sikap dari pelanggan di mana merasa puas atas produk atau servis yang dikonsumsi serta menjaga komitmen untuk tetap membeli produk
atau servis tersebut di waktu yang akan datang.
II.5.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
