Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Kerangka Berpikir

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri: bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, keyakinan assurance, empati empathy terhadap kepuasan occupant pada Hotel Lido Graha di Lhokseumawe? 2. Sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas occupant pada Hotel Lido Graha di Lhokseumawe?

I.3. Tujuan Penelitian

Sejalan dengan rumusan masalah, maka dilaksanakan penelitian yang bertujuan sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik tangible, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, keyakinan assurance, empati empathy terhadap kepuasan occupant pada Hotel Lido Graha di Lhokseumawe. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas occupant pada Hotel Lido Graha di Lhokseumawe. Universitas Sumatera Utara

I.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sebagai bahan masukan bagi pimpinan pada Hotel Lido Graha di Lhokseumawe tentang kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, keyakinan assurance, empati empathy terhadap kepuasan dan loyalitas occupant. 2. Sebagai bahan menambah khazanah dan memperkaya penelitian ilmiah di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister Ilmu Manajemen. 3. Sebagai bahan menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang Ilmu Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas occupant. 4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji masalah yang sama di masa mendatang.

I.5. Kerangka Berpikir

Hotel Lido Graha Lhokseumawe merupakan salah satu usaha sarana pariwisata yang menyediakan fasilitas dan pelayanan, makan dan minum serta jasa- jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial. Pada garis besarnya, hotel harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan para tamunya, termasuk memahami hal-hal yang dapat memberi kepuasan. Oleh sebab, itu kualitas pelayanan yang terdiri dari: Universitas Sumatera Utara dimensi tangible, meliputi penampilan gedung hotel, interior bangunan hotel dan penampilan karyawan hotel, dimensi reliability, meliputi kemampuan hotel untuk memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik yaitu dari pemesanan, melakukan check in hingga check out, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan karyawan hotel untuk membantu occupant dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya occupant, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada Occupant. Menurut Kotler 2002: 561 terdapat lima determinasi kualitas pelayanan yang dapat dirinci sebagai berikut: 1 Bukti fisik tangible, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi. 2 Keterandalan reliability, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 3 Ketanggapan responsiveness, kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 4 Keyakinan assurance, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. 5 Empati emphaty, syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. Kepuasan merupakan sikap yang terbentuk jika tamu merasa puas dan mereka dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Pendapat tersebut sesuai menurut Sumarwan 2003 menyatakan: “ Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerjahasil yang dirasakan dengan harapannya. Sehingga tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja Universitas Sumatera Utara di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa dan bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas”. Menurut Lovelock dan Wright 2007 menyatakan bahwa: “kualitas adalah sejauhmana suatu jasa memuaskan konsumen dengan memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka”. Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka berpikir untuk hipotesis pertama dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar I.1. Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama Menurut Lupiyoadi 2001 adalah: “Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulangkali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut”. KEPUASAN OCCUPANT Bukti Fisik Kehandalan Ketanggapan Keyakinan Empati Universitas Sumatera Utara Loyalitas akan terus berlanjut sepanjang Occupant dapat merasakan bahwa ia mendapat nilai yang lebih baik dibandingkan dengan yang didapat dengan beralih ke penyedia jasa lain, terutama jika pesaing menawarkan nilai jasa yang lebih baik. Menurut Lupiyoadi 2001 pelanggan yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut: a. Repeat, apabila pelanggan membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut. b. Retention, pelanggan tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain. c. Refferal, jika produk atau jasa baik, pelanggan akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk pelanggan diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan. Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka berpikir untuk hipotesis kedua dapat digambarkan sebagai berikut: Gambar I.2. Kerangka Berpikir Hipotesis Kedua I.6. Hipotesis Berdasarkan kerangka berpikir, maka dapat dihipotesiskan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, keyakinan assurance, empati empathy terhadap kepuasan dan occupant pada Hotel Lido Graha, di Lhokseumawe. KEPUASAN OCCUPANT LOYALITAS OCCUPANT Universitas Sumatera Utara 2. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas occupant pada Hotel Lido Graha di Lhokseumawe. Universitas Sumatera Utara

BAB II TINJAUAN PUSTAKA