I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri: bukti fisik tangible,
kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, keyakinan assurance, empati empathy terhadap kepuasan occupant pada Hotel Lido Graha
di Lhokseumawe? 2.
Sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas occupant pada Hotel Lido Graha di Lhokseumawe?
I.3. Tujuan Penelitian
Sejalan dengan rumusan masalah, maka dilaksanakan penelitian yang bertujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
dari: bukti fisik tangible, keandalan reliability, ketanggapan responsiveness, keyakinan assurance, empati empathy terhadap kepuasan occupant pada Hotel
Lido Graha di Lhokseumawe. 2.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas occupant pada Hotel Lido Graha di Lhokseumawe.
Universitas Sumatera Utara
I.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Sebagai bahan masukan bagi pimpinan pada Hotel Lido Graha di Lhokseumawe tentang kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik tangible, kehandalan
reliability, ketanggapan responsiveness, keyakinan assurance, empati empathy terhadap kepuasan dan loyalitas occupant.
2. Sebagai bahan menambah khazanah dan memperkaya penelitian ilmiah
di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister Ilmu Manajemen.
3. Sebagai bahan menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang
Ilmu Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas occupant.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji masalah
yang sama di masa mendatang.
I.5. Kerangka Berpikir
Hotel Lido Graha Lhokseumawe merupakan salah satu usaha sarana pariwisata yang menyediakan fasilitas dan pelayanan, makan dan minum serta jasa-
jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial. Pada garis besarnya, hotel harus berusaha untuk mengetahui apa yang
menjadi kebutuhan dan keinginan para tamunya, termasuk memahami hal-hal yang dapat memberi kepuasan. Oleh sebab, itu kualitas pelayanan yang terdiri dari:
Universitas Sumatera Utara
dimensi tangible, meliputi penampilan gedung hotel, interior bangunan hotel dan penampilan karyawan hotel, dimensi reliability, meliputi kemampuan hotel untuk
memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik yaitu dari pemesanan, melakukan check in hingga check out, dimensi responsiveness, meliputi kesediaan karyawan
hotel untuk membantu occupant dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk
membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya occupant, serta dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang diberikan pada Occupant.
Menurut Kotler 2002: 561 terdapat lima determinasi kualitas pelayanan yang dapat dirinci sebagai berikut:
1 Bukti fisik tangible, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media
komunikasi. 2
Keterandalan reliability, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3 Ketanggapan responsiveness, kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 4
Keyakinan assurance, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance.
5 Empati emphaty, syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan.
Kepuasan merupakan sikap yang terbentuk jika tamu merasa puas dan mereka dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan
kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Pendapat tersebut sesuai menurut Sumarwan 2003 menyatakan:
“ Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerjahasil yang
dirasakan dengan harapannya. Sehingga tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
Universitas Sumatera Utara
di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa dan bila kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas”.
Menurut Lovelock dan Wright 2007 menyatakan bahwa: “kualitas adalah sejauhmana suatu jasa memuaskan konsumen dengan memenuhi kebutuhan,
keinginan dan harapan mereka”. Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka berpikir untuk hipotesis pertama dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar I.1. Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama
Menurut Lupiyoadi 2001 adalah: “Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulangkali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut”.
KEPUASAN OCCUPANT
Bukti Fisik
Kehandalan
Ketanggapan
Keyakinan
Empati
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas akan terus berlanjut sepanjang Occupant dapat merasakan bahwa ia mendapat nilai yang lebih baik dibandingkan dengan yang didapat dengan beralih ke
penyedia jasa lain, terutama jika pesaing menawarkan nilai jasa yang lebih baik. Menurut Lupiyoadi 2001 pelanggan yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai
berikut: a.
Repeat, apabila pelanggan membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.
b. Retention, pelanggan tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh
pihak lain. c.
Refferal, jika produk atau jasa baik, pelanggan akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk pelanggan diam dan memberitahukannya pada pihak
perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka berpikir untuk hipotesis kedua dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar I.2. Kerangka Berpikir Hipotesis Kedua I.6.
Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir, maka dapat dihipotesiskan sebagai berikut: 1.
Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, keyakinan assurance, empati
empathy terhadap kepuasan dan occupant pada Hotel Lido Graha, di Lhokseumawe.
KEPUASAN OCCUPANT
LOYALITAS OCCUPANT
Universitas Sumatera Utara
2. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas occupant pada Hotel Lido Graha
di Lhokseumawe.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA