diturunkan menjadi 5 Indikator Pengetahuan Petugas Pelayanan, 6 Indikator Kesopanan Petugas Pelayanan, dan 7 Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan
Meyakini Pelanggan. Dimensi Emphaty diturunkan menjadi 8 Indikator Kepedulian pada Pelanggan dan 9 Indikator Perhatian Kepada Pelanggan. Dimensi Tangible
diturunkan menjadi 10 Indikator Tata Ruang, 11 Indikator Tampilan Petugas Pelayanan, dan 12 Indikator Fasilitas Komunikasi.
II.4. Teori tentang Kepuasan Pelanggan
II.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan inovatif dalam menciptakan sesuatu, sehingga manusia secara alamiah harus memenuhi semua
kebutuhan itu dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Sebagai pembeli sangat ingin kegiatan untuk dihargai dan dipuaskan
keinginannya terutama dalam rangka memenuhi semua kebutuhan. Menurut Umar 2003 menyatakan: “Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspek-
aspek eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai pelanggan”.
Menurut Supranto 2001 tentang pelanggan adalah: “Setiap individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok
orang”. Kotler 2002 menyatakan bahwa: “Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya”. Menurut Supranto 2001
Universitas Sumatera Utara
istilah kepuasan pelanggan adalah: “Merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan
produk atau jasa”. Hal tersebut dipertegas oleh Kotler 2004 yang menyatakan: “
Bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan di mana anggapan kinerja perceived performance produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja
produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya
merasa puas atau merasa amat gembira”. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi
kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan
apabila hasil yang dirasakan di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Model konseptual kepuasan pelanggan bisa digambarkan melalui bagan
berikut:
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Tjiptono dalam Sylvana 2006
Gambar II.2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dari gambar diagram di atas bisa dijelaskan, bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang
ditawarkan tersebut diharapkan sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga mereka merasa puas. Pelanggan akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi,
harapan itu berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan.
II.4.2. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan
