pelanggan yang menghasilkan sikap dari pelanggan di mana merasa puas atas produk atau servis yang dikonsumsi serta menjaga komitmen untuk tetap membeli produk
atau servis tersebut di waktu yang akan datang.
II.5.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan baru oleh sebab itu pelanggan yang loyal harus dipertahankan agar tidak berpindah
menjadi pelanggan pesaing. Griffin 2002 membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:
1. “
Tanpa loyalitas Yaitu beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau
jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.
2. Loyalitas lemah
Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah inertia loyalty. Pelanggan ini membeli
karena kebiasaan.
3. Loyalitas tersembunyi
Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi latent loyalty.
4. Loyalitas premium
Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi”.
Loyalitas dapat terbentuk menurut Semes dalam Maragretha 2004: “Apabila pelanggan merasa puas dengan merek yang atau tingkat layanan yang diterima
sehingga mereka berniat untuk terus melanjutkan hubungan di waktu yang akan datang”.
Lima tingkat loyalitas pelanggan menurut Aaker dalam Margaretha 2004 yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Pembeli Harga
Pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk yang bersangkutan, produk apapun yang ditawarkan dianggap memadai, sehingga produk yang ada
memainkan peran yang kecil dalam suatu keputusan pembelian.
2. Pelanggan yang Loyal dengan Biaya Peralihan
Pelanggan yang puas, tapi mereka memikul biaya peralihan switching cost dan risiko bila beralih ke produk lain. Untuk dapat meraih tipe pelanggan tipe ini,
perusahaan harus menawarkan manfaat lebih untuk kompensasi dengan menawarkan garansi.
3. Pembeli Kebiasaan
Pembeli yang puastidak puas terhadap suatu produk meskipun tidak puas, pembeli cenderung tidak berganti produk jika pergantian produk tersebut ternyata
membutuhkan usaha. Biasanya pembeli tipe ini sulit untuk dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif produk.
4. Pembeli Apresiasi
Pelanggan yang sungguh-sungguh menyukai produk tersebut, preferensi mereka didasari serangkaian pengalamankesan dengan kualitas tinggi yang peraah
dialaminya. Hanya saja, rasa suka ini biasanya merupakan perasaan umum yang tidak bisa diidentifikasikan dengan cermat karena pemasar belum dapat
mengkategorikan secara lebih spesifik loyalitas pelanggan terhadap produk.
5. Pelanggan yang Setia
Pelanggan pada tipe ini merupakan pelanggan yang setia dan pelanggan yang bangga terhadap produk yang dipilihnya. Produk ini sangat penting bagi
pelanggan baik dari segi ftingsi maupun ekspresi gaya hidup mereka. Rasa percaya diri mereka termanifestasikan pada tindakan merekomendasikan produk
ke pelanggan lain. Pelanggan pada tipe ini cenderung setia dan tidak berpindah ke produk lain”.
II.5.3. Tahap Pembentukan Loyalitas
