Pelayanan Jasa dan Penetapan Harga terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Arwana di Jakarta” menyimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen Hotel Arwana yaitu sebesar 21,2 serta ada pengaruh yang signifikan kepuasan terhadap
loyalitas konsumen Hotel Arwana yaitu sebesar 42,1. Hasil tersebut dibuktikan dengan F hitung sebesar 15,100 dengan p value =
0,000 0,05 serta diperoleh t-hitung untuk variabel kualitas pelayanan jasa sebesar 3,763 dengan p value = 0,000 0,05 dan dan t-hitung pada variabel penetapan harga
sebesar 2,789 dengan p value = 0,006 0,05, dari hasil analisis juga diperoleh R
2
= 0,212 dari persamaan 1, sedangkan pada persamaan 2 diperoleh F-hitung sebesar
82,086 dengan p-value = 0,000 0,05 serta dari hasil analisis juga diperoleh R
2
= 0,421, hal ini berarti persentase pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 42,1.
II.2. Teori tentang Manajemen Pemasaran Jasa
II.2.1. Pengertian Pemasaran dan Jasa
Pemasaran tidak lagi di pandang sebagai bagian yang terpisahkan dari organisasi yang hanya berperan sebagai proses penjualan suatu produk.
Perkembangan konsep pemasaran tidak terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran
yang tidak efektif dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada pelanggan yang merasa tidak puas.
Universitas Sumatera Utara
Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan
menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.
Pemasaran menurut Kotler 2002 menyatakan: “suatu proses sosial manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Menurut Yazid 1999, menyatakan: “Pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan
pelanggant”. Sedangkan menurut Lupiyoadi 2001, menyatakan: “Pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang
secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun”. Sedangkan menurut Umar 2002, menyatakan: “Pemasaran jasa adalah
pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen”. Menurut Lovelock dan Wright 2007
menyatakan: “Pemasaran jasa adalah bagian dari sistem jasa keseluruhan di mana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari
periklanan hingga penagihan hal ini mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa”.
Universitas Sumatera Utara
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen kepada pelanggan dalam arti jasa yang diberikan
tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
II.2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa
