b Ketanggapan Responsiveness Instansi berupaya untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat. Jika mengalami kegagalan dengan cepat menangani kegagalan tersebut secara profesional responsive.
c Jaminan Assurance Yaitu pengetahuan, keramahan dan kemampuan para karyawan
dalam melaksanakan tugas secara spontan yang menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
masyarakat. d Empati Emphaty
Berusaha memahami keinginan pelanggan dengan memberikan perhatian atau sentuhan secara ikhlas kepada setiap pelanggan.
e Wujud Fisik Tangibility
Perusahaan harus bisa memberikan bukti awal kualitas pelayanan yang tercermin dari penampilan fasilitas fisik yang dapat
diandalkan.
b. Pelayanan Prima
Menurut Boediono 1999 dalam Sartika 2008, pelayanan prima atau mutu layanan masyarakat adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan di lingkungan BUMNBUMD dalam bentuk barang atau
jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
16
Mutu dari jasa atau pelayanan yang disampaikan pada konsumen seringkali menimbulkan hasil yang berbeda pada tiap konsumen.
Perbedaan ini merupakan tantangan untuk memahami kebutuhan konsumen dan mengetahui harapannya dalam bentuk ekspektasi pada
pelanggan, kemudian mempertemukan antara ekspektasi dengan apa yang disampaikan dan mewujudkan janji yang diberikan pada
konsumen. Hakikat pelayanan umum adalah komitmen keterikatan setiap
aparat untuk melaksanakan pelayanan yang bermutu dan berorientasi kepada kepentingan masyarakat dengan cara-cara Supriyatna, 2008:
1 Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas atau
fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. 2
Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata pelaksanaan pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan
secara lebih berdaya guna. 3
Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam membangun serta meningkatkan kesejahteraan
masyarakat luas.
c. Standar Umum Pelayanan Prima
Standar atau ukuran dasar untuk mengetahui mutu pelayanan pada umumnya ditentukan oleh undang-undang, bisa dilakukan dengan
mengumpulkan pendapat para ahli untuk dianalisis dan menghasilkan
17
standar pelayanan. Standar pelayanan memerlukan unsur sebagai berikut Purwoko, 2008:
a Accesbility yaitu ukuran apakah pelayanan itu memenuhi standar yang mudah dijangkau dan diperoleh oleh pelanggan.
b Accuracy, suatu pelayanan memerlukan ketelitian dan keakuratan sesuai dengan kondisi dan solusi yang diperlukan.
c Courtesy, pelanggan tidak hanya menghendaki pelayanan berupa barang atau jasa saja tetapi juga harus diperoleh dengan cara sopan
dan terhormat. d Comfort, penyelesaian masalah harus dilakukan dengan nyaman
sehingga sesuai dengan tujuan pokoknya. e Competence, orang yang melakukan pelayanan harus sesuai
dengan kualifikasi yang dipersyaratkan seperti kompetensi, kecakapan dan kemampuan.
f Credibility, petugas atau lembaga pelayanan harus dapat dipercaya dalam memenuhi tuntutan pelayanan dari pelanggan.
g Efficiency, pelayanan akan prima bila berdaya guna sehingga tidak ada pemborosan.
h Effectiveness, pelayanan harus menjamin hasil maksimal dengan prosedur yang sederhana.
i Flexibility, keluwesan dalam pelayanan tanpa harus menyimpang dari persyaratan dan prosedur yang berlaku.
18
j Honesty, dengan kejujuran maka akan terwujud komitmen keterikatan secara moral dengan pihak yang dilayani.
k Promitness, ketetapan waktu pelayanan sesuai dengan standar. l Reliability, substansi atau isi pelayanan telah diuji dan dapat
diandalkan. m Responsibility, pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan.
n Security, pelayanan yang diperoleh harus terhindar dari resiko apapun.
Dari uraian-uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dalam hal ini pelayanan perpajakan dapat mempengaruhi
motivasi wajib pajak dalam membayar pajak. Apabila kualitas pelayanan pajak yang diberikan oleh aparatur pajak kepada wajib pajak
sangat baik, maka biasanya motivasi wajib pajak untuk membayar pajaknya juga semakin tinggi.
3. Pendidikan
