Berpikir secara holistik berarti berpikir secara menyeluruh, mengaitkan berbagai hal yang berbeda-beda. Berpikir secara
kesisteman, tidak terkotak-kotak atau tersegmentasi. 6
Berani menghadapi dan memanfaatkan penderitaan Orang yang memiliki kecerdasan spiritual yang tinggi adalah orang
yang berani menghadapi penderitaan. 7
Berani melawan arustradisi Orang yang memiliki kecerdasan spiritual yang tinggi ditandai juga
dengan adanya keberanian melawan arus. 8
Sesedikit mungkin menimbulkan kerusakan Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
seseorang yang memiliki kecerdasan spiritual yang tinggi cenderung memiliki tingkat kepatuhan perpajakan yang lebih
tinggi. Karena ia menyadari bahwa hasil dari pajak yang mereka bayar akan dimanfaatkan oleh dirinya sendiri dan juga orang lain
meskipun dalam bentuk yang tidak langsung Darmoyuwono, 2008.
2. Kinerja Pelayanan Perpajakan
a. Pengertian Kinerja
14
Pembahasan kinerja pelayanan tentu tidak dapat dipisahkan dengan pembahasan kinerja. Menurut Tika 2006, terdapat beberapa
definisi kinerja, yaitu: 1
Kinerja adalah fungsi dari motivasi, kecakapan, dan persepsi peranan Stoner.
2 Kinerja sebagai pencatatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-
fungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu selama kurun waktu tertentu Benardin dan Russel.
3 Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau
sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu Prawiro Suntoro.
Dari definisi kinerja di atas, maka secara umum kinerja dapat didefinisikan sebagai hasil kerja seseorang baik secara kuantitas
maupun kualitas yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi dalam rangka mencapai tujuan organisasi
dalam periode waktu tertentu. Lebih lanjut dapat diketahui bahwa unsur-unsur yang terdapat dalam kinerja terdiri dari:
1 Hasil-hasil fungsi pekerjaan
15
2 Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap prestasi
karyawanpegawai, seperti motivasi, kecakapan, persepsi peranan, dan sebagainya
3 Pencapaian tujuan organisasi
4 Periode waktu tertentu
Kinerja pada
dasarnya merupakan hasil-hasil fungsi pekerjaankegiatan seseorang atau sekelompok orang dalam suatu
organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu. Fungsi pekerjaan atau
kegiatan yang dimaksud di sini adalah pelaksanaan hasil pekerjaan atau kegiatan seseorang atau sekelompok orang yang menjadi
wewenang dan tanggung jawab dalam suatu organisasi Tika, 2006. b.
Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah proses aktivitas atau manfaat yang ditawarkan
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud yang bersifat langsung dalam suatu organisasi atau institusi Tumiwa, 2006.
Pelayanan pajak merupakan pelayanan publik. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
16
Dirjen Pajak telah melakukan reformasi administrasi perpajakan modern yang efisien dan dipercaya masyarakat dengan tujuan untuk
tercapainya tingkat kepatuhan sukarela yang tinggi, tingkat kepercayaan masyarakat dan meningkatkan produktivitas pegawai
perpajakan. Untuk mencapai hal tersebut, DJP telah membuat program-program, salah satunya adalah program pelayanan prima
dengan membuat tempat pelayanan terpadu yang dapat melakukan banyak hal dalam rangka melayani wajib pajak seperti masalah
pendaftaran dan pengisian SPT. 1
Kriteria Pelayanan Prima Pelayanan publik yang prima merupakan salah satu langkah
yang tepat guna tercapainya tingkat motivasi yang tinggi, tingkat kepercayaan masyarakat dan meningkatkan produktivitas pegawai
perpajakan. Dalam buku yang berjudul “Pelayanan Prima Perpajakan”
dijelaskan bahwa hakikat dari pelayanan publik yang prima, yaitu: a
Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
b Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana
pelayanan, seperti pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
17
c Mendorong timbulnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Maryanto, 2001 dalam Ahmad
Mawardi 2007. Salah satu jenis pelayanan yang diberikan adalah penyelesaian
SPT Tahunan Lebih Bayar. Menurut ketentuan yang berlaku standar waktu pelayanan adalah 12 bulan sejak permohonan
diterima secara lengkap, akan tetapi batas waktu pelayanan ideal adalah 9 bulan sejak permohonan diterima secara lengkap.
2 Unsur-Unsur Pelayanan Prima
Menurut modul Pelayanan Prima Badan Pendidikan dan Latihan Keuangan, unsur-unsur pelayanan prima dan bermutu
terdiri dari: a
Self Esteem kebanggaan, harga diri Pelayanan akan bermutu apabila hal tersebut dilakukan dengan
rasa bangga dan menumbuhkan harga diri pada petugas pelayanan yang bersangkutan, antara lain tercermin dari sikap
keramah-tamahan dan kesopanan. b
Exceed Expectation melebihi dari apa yang diharapkan pelanggan
18
Walaupun telah dilakukan standarnya, namun pelayanan juga akan semakin bermutu apabila dapat dilaksanakan lebih baik
dari standar yang telah ada tersebut, disamping tersedianya alternatif atau pilahan-pilihan yang dikehendaki pelanggan.
c Recovery memperbaiki kembali yang telah keliru
Dalam setiap tindakan pelayanan wajar apabila suatu saat terjadi kekeliruan. Hal itu tidak akan menjadi masalah, apabila
segera diikuti dengan koreksi dimana perlu disertai dengan permohonan maaf kepada pelanggan.
d Vixion Ideal Image visi, citra yang ideal bagi masa datang
Visi mengenai suatu pelayanan ialah sangat penting, bukan saja memacu kepekaan cepat tanggap petugas pelayanan, melainkan
juga memberikan gambaran yang jelas kepada pelanggan tujuan apa yang hendak dicapai adanya prosedur pelayanan
tersebut. e
Improve perbaikan atau pengembangan terus-menerus Tuntunan dan dinamika pelanggan akan semakin tinggi, oleh
karena itu hal tersebut harus diimbangi dengan pemikiran- pemikiran dan inovasi baru di bidang pelayanan.
19
f Care peduli, tanggap
Mutu pelayanan juga tergantung dari ada tidaknya atau tinggi rendahnya kepedulian terhadap kebutuhan pelanggan, misalnya
mampu bersifat fleksibel dan luwes Mawardi, 2007. Pada umumnya masyarakat akan merasa puas apabila
memperoleh pelayanan sesuai dengan standar biaya, waktu, prosedur yang telah disepakati, apalagi pada prakteknya
pemberian pelayanan tersebut akan lebih cepat dan efisien dibandingkan dengan standar yang ditetapkan yang pada akhirnya
menimbulkan persepsi positif masyarakat bahwa pelayanan yang diberikan tersebut adalah pelayanan prima yang berarti pelayanan
yang bermutu. Maka semakin melebihi standar pelayanan, semakin prima dalam pelayanannya.
3 Dimensi Pelayanan Prima
Pelayanan memiliki banyak dimensi, yang secara operasional dapat dijabarkan menurut jenis pelayanannya. Namun, secara
umum, dari hasil studi yang dilakukan oleh The Focus Group to The Marketing Research yang dibentuk oleh Belenger, Bemhard,
dan Goldstrucker diperoleh kesimpulan bahwa ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dalam membentuk kualitas pelayanan.
Kesepuluh dimensi tersebut seperti diutarakan oleh Zeithami 1996, yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness,
20
competence, credibility, security, access, communications, dan understanding.
Sesuai dengan perkembangan, sepuluh dimensi tersebut disederhanakan oleh Zeithami 1996 menjadi lima dimensi,
sebagai berikut: a
Empathy, yaitu kemudahan dalam berinteraksi, komunikasi yang baik, penuh perhatian dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan. b
Tangibles, yaitu kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik, perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat
informasi, dan sebagainya. c
Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan dalam menyediakan pelayanan yang terpercaya.
d Responsiveness,
yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap
terhadap keinginan konsumen. e
Assurance, yaitu pengetahuan, ketrampilan, dan kemampuan serta sopan santun karyawan dalam memberikan pelayanan,
aman dari bahaya, resiko, keraguan, dan memiliki sifat dapat dipercaya.
21
Untuk menciptakan suatu lingkungan yang kondusif antara Wajib Pajak dengan Kantor Pelayanan Pajak KPP untuk
memperbaiki kualitas dan kepercayaan, KPP harus mampu memenuhi kelima prinsip utama yang berlaku. Kelima prinsip
tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan.
3. Modernisasi Sistem Administrasi Perpajakan
