Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller 2008:332 mendefenisikan merek sebagai “nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan, atau
kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari
barang atau jasa pesaing.
J. Loyalitas Merek
Brand Loyalty
Menurut Mowen dan Minor 2002:108, Loyalitas merek didefinisikan sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Loyalitas merek, sudah lama menjadi gagasan sentral
dalam pemasaran, merupakan satu rujukan keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Ini mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan
beralih ke merek lain terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsure-unsur produk. Bila loyalitas merek
meningkat, kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitif bisa dikurangi. Ini merupakan satu indikator dari ekuitas merek yang nyata-nyata
terkait dengan laba masa depan, karena loyalitas merek secara langsung ditafsirkan sebagai penjualan masa depan Aaker, 1997:57.
K. Konsumen Berpindah Merek
Brand Switcher
Chinho, 2000:283 mentakan defenisi dari brand switchers adalah “A portion of the shoppers will switch products at least once when they make their
current or subsequent choices.” Hal ini berarti bahwa sejumlah pembeli atau
Universitas Sumatera Utara
konsumen yang akan beralih merek ke merek lain paling tidak pada saat mereka menentukan pilihannya yang terkini.
L. Perpindahan Merek
Brand Switcing
Perpindahan merek Brand swithing adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek
yang lain Peter dan Olson, 2000 dalam Setiya ningrum, 2005:5. Perilaku berpindah merek dapat terjadi dikarenakan beragamnya produk yang ada
dipasaran sehingga menyebabkan adanya perilaku memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan atau karena terjadi masalah dengan produk yang sudah dibeli
maka konsumen kemudian beralih ke merek lain. Oleh sebab itu, brand switching juga dapat diartikan sebagai perpindahan merek yang digunakan pelanggan untuk
setiap waktu pengguanaan www.swa.co.id. Tingkat brand switching ini juga menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal.
Semakin tinggi tingkat brand switching, maka semakin tidak loyal seorang konsumen. Hal tersebut berarti semakin berisiko juga merek yang dikelola karena
bisa dengan mudah dan cepat kehilangan konsumen. Brand Switching behavior adalah perilaku perpindahan merek yang
dilakukan konsumen karena beberapa lasan tertentu, atau diartikan juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke merek lain yang dikarenakan adanya
ketidak puasan terhadap merek yang mereka beli. Ketidakpuasan tersebut terjadi ketika harapan konsumen tidak terpenuhi, sehingga konsumen akan bersikap
negatif terhadap suatu merek dan kecil kemungkianannya konsumen akan membeli lagi merek yang sama.
Universitas Sumatera Utara
Penilaian konsumen terhadap merek dapat timbul dari berbagai variabel, seperti pengalaman konsumen dengan produk sebelumnya dan pengetahuan
konsumen tentang produk. Pengalaman konsumen dalam memakai produk dapat memunculkan komitmen terhadap merek produk tersebut. Ketidakpuasan
emosional konsumen dari pengalaman dengan produk dapat menyebabkan konsumen merasa tertarik untuk mencari merek lain diluar merek yang biasanya.
Pencarian merek ini dapat dilakukan konsumen dengan mendapatkan informasi melalui media cetak, media elektronik ataupun melalui interpersonal, dimana
tujuan akhirnya adalah perilaku untuk berpindah merek Brand Switching. Konsumen yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dihipotesiskan
sebagai konsumen yang paling rentan terhadap perpindahan merek karena adanya rangsangan pemasaran Junaidi dan Dharmmesta, 2002:91. Penyebab lain
perpindahan merek adalah beragamnya penawaran produk lain dan adanya masalah dengan produk yang sudah dibeli.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah singkat PT. Excelcomindo
PT. Excelcomindo Pratama Tbk didirikan pada tanggal 6 oktober1989 dengan nama PT. Graha Metropolitan Lestari yang bergerak dibidang
perdagangan dan jasa umum. Pada tahun 1995, seiring dengan kerjasama antara Rajawali Group-pemegang saham dengan beberapa investor asing Nynex, AIF
dan Matsui, PT. Graha Metropolotan Lestari mengubah nama menjadi PT. Excelcomindo Pratama dengan kegiatan utama usahanya sebagai penyelenggara
jasa telekomunikasi seluler. XL mulai beroperasi secara komersial pada tanggal 8 oktober 1996 dengan menyediakan jasa telepon dasar dengan menggunakan
teknologi GSM 900. Dalam perkembangannya, XL juga memperoleh izin Penyelenggara Jaringan Bergerak Seluler untuk teknologi DCS 1800, izin
Penyelenggara Jaringan Tetap Tertutup, Izin Penyelenggara Jasa Internet Telepon untuk keperluan Publik Voice Over Internet ProtocolVolp.
Pada tahun 2006, XL memperoleh izin Penyelenggara Seluler untuk teknologi 3G dan meluncurkannya secara komersial pada bulan September 2006.
Hingga saat ini XL telah mendirikan lebih dari 12.000 menara Base Transceiver Station BTS di seluruh Indonesia untuk melayani 31,4 juta pelanggannya. XL
berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas dan cakupan wilayah selulernya di masa mendatang, agar kebutuhan komunikasi para pelanggan dapat senantiasa
berjalan kapanpun dan dimanapun. Untuk memberikan pelayanan dan dukungan terbaik bagi para pelanggannya, hingga kwartal I tahun 2010telah tersedia 267
Universitas Sumatera Utara
