Analisis Perpindahan Merek Pada Penyedia Jasa Telepon Seluler Dari Provider Lain Menuju Exelcomindo (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU Medan)

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

ANALISIS PERPINDAHAN MEREK PADA PENYEDIA JASA

TELEPON SELULER DARI PROVIDER LAIN MENUJU

EXELCOMINDO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA

FAKULTAS KEDOKTERAN UISU MEDAN)

SKRIPSI

OLEH :

ABDI NUGRAHA PRATAMA 060502160

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Abdi Nugraha Pratama. (2010). ANALISIS PERPINDAHAN MEREK PADA PENYEDIA JASA TELEPON SELULAR DARI PROVIDER LAIN MENUJU EXCELCOMINDO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS KEDOKTERAN UISU MEDAN). Dibawah bimbingan : Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, MSi. Ketua Departemen Manajemen : Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, S.E M.Si. Dosen Penguji I : Bapak Drs. Ami Dilham, Msi. Dosen Penguji II : Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE. MM.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh perpindahan merek pada penyedia jasa telepon seluler dari provider lain menuju Excelcomindo pada mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU Medan. Metode analisis yang digunakan untuk meneliti pengaruh harga, kualitas dan promosi terhadap perpindahan merek pada penyedia jasa telepon seluler dari provider lain menuju Excelcomindo pada mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU Medan adalah Analisis Deskriptif dan Metode Regresi Linier Berganda (Multiple Linear Regression).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat rata-rata responden setuju harga, kualitas dan promosi mempengaruhi perpindahan merek dari provider lain menuju Excelcomindo. Sedangkan dari metode regresi linear berganda, hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel harga dan promosi, sedangkan variabel kualitas menunjukkan pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap perpindahan merek, dengan persamaan regresi Y = 4.125+ 0.458 X1 + 0,293 X2 + 0,559 X3 + e dan nilai F 39,577 dan nilai koefisien determinasi sebesar 0.549 dimana kemampuan variabel harga, kualitas dan promosi menjelaskan variabel perpindahan merek(Y) adalah sebesar 54,9% sedangkan sisanya 45,1% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Pada Uji T, variabel promosi merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi perpindahan merek.

hitung

(3)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “ANALISIS PERPINDAHAN MEREK PADA PENYEDIA JASA TELEPON SELULER DARI PROVIDER LAIN MENUJU EXELCOMINDO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS KEDOKTERAN UISU MEDAN) ”.

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak keterbatasan, untuk itu penulis dengan rendah hati akan menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan berbagai pihak.

Pada kesempatan ini pula dengan setulus hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

(4)

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini SE.Msi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan masukan bagi penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

5. Bapak Drs. Ami Dilham M.Si selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini.

6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea SE.MM selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini.

7. Kepada bapak dan ibu dosen Departemen Manejemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh Pegawai Departemen Manajemen banyak membantu penulis.

8. Terima kasih yang teristimewa kepada kedua Orangtuaku tercinta, Ayahanda Drs. Uliman dan Ibunda Salmah Nasution, atas segala doa yang selalu dipanjatkan bagi penulis serta motivasi yang selalu diberikan baik secara moril dan materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 9. kepada Adik-adikku tercinta Dedi Hilman Sani, Anggi Dewi Pratiwi dan

Agung Fahreza yang selama ini telah banyak memberikan dukungan kepada penulis.

10.Untuk semua sahabat-sahabatku yang selalu menemani, membantu, dan mendukung saya selama ini baik dalam suka maupun duka Uli, Fitri, Dhany, Lily, Zulmy, Idham, Nuri, Riza, Mei, Ira dan sahabat-sahabat GK Crew

(Green KTL) Fuad, Endar, Andrew, Ndi Qtink, Mado, Ganjang, Qtinkz, Tom’z, Pato, Emo, Wak’ank, Arno, Bandot, Baim wonk.

(5)

11.Terima Kasih untuk Kak Dany, Bang Jum, Kak Vina, dan Kak Susi yang telah membantu penulis selama ini.

12.Untuk semua teman-teman Manajemen stambuk 2006 yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih atas dukungannya selama ini.

13.Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian Skripsi. Semoga Allah SWT memberikan balasan berlipat ganda atas semua bantuan yang diberikan. Akhirnya besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberi manfaat kepada siapa saja yang membaca dan mempelajarinya khususnya bagi diri penulis.

Medan, Juni 2010 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATAPENGANTAR... ii

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Penelitian... 1

B. Perumusan masalah ... 4

C. Kerangka Konseptual ... 4

D.Hipotesis ... 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 6

1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Manfaat Penelitian ... 7

F. METODE PENELITIAN ... 7

1. Batasan Operasional ... 7

2. Definisi Operasional Variabel ... 8

3. Skala Pengukuran Variabel... 9

4. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 10

5. Populasi dan Sampel... 10

6. Jenis dan Sumber Data... 12

7. Teknik Pengumpulan Data ... 12

8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 12

9. Metode Analisis Data ... 13

BAB II URAIAN TEORITIS A.Penelitian Terdahulu... 18

B. Perilaku konsumen ... 19

C. Produk ... 24

D.Tipe – tipe Perilaku Pembelian... 27

E. Tahapan Pembelian... 28

F. Harga ... 30

G.Kualitas ... 31

H.Promosi ... 31

I. Merek ... 32

J. Loyalitas ... 33

K.Konsumen Berpindah Merek... 33

L. Perpindahan merek ... 34

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A.Sejarah singkat PT. Excelcomindo... 36

B. Visi dan Misi PT. Excelcomindo... 37

C. Tujuan PT. Excelcomindo ... 38

D.Stuktur organisasi PT. Excelcomindo ... 38

(7)

F. Layanan yang disediakan PT. Excelcomindo... 40 BAB IV ANALISIS dan PEMBAHASAN

A.Uji Validitas dan Reliabilitas... 43 B. Uji Asumsi Klasik ... 50 C. Analisis data ... 56 BAB V KESIMPULAN dan SARAN

A.Kesimpulan... 70 B. Saran ... 70 DAFTAR PUSTAKA... 72 LAMPIRAN

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Exelcomindo ... 4

Tabel 1.2 Defenisi Operasional Variabel ... 9

Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert... 10

Tabel 3.1 Jumlah Pelanggan dan Pendapatan Excelcomindo ... 39

Tabel 4.1 Uji Validitas ... 44

Tabel 4.2 Validitas instrumen ... 45

Tabel 4.3 Validitas instrumen II ... 46

Tabel 4.4 Uji Validitas II ... 48

Tabel 4.5 Reliability Statistic... 48

Tabel 4.6 Reliabilitas instrumen ... 49

Tabel 4.7 Uji Normalitas ... 52

Tabel 4.8 Uji Glejser ... 55

Tabel 4.9 Uji Multikolinearitas... 55

Tabel 4.10 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 57

Tabel 4.11 Karakteristik responden berdasarkan kartu sim sebelum berpindah ... 58

Tabel 4.12 Distribusi jawaban responden variabel harga ... 59

Tabel 4.13 Distribusi jawaban responden variabel kualitas... 60

Tabel 4.14 Distribusi jawaban responden variabel promosi ... 61

Tabel 4.15 Distribusi jawaban responden variabel perpindahan merek ... 62

Tabel 4.16 Uji Regresi berganda ... 64

Tabel 4.17 Uji F ... 65

Tabel 4.18 Reliability Statistik ... 66

Tabel 4.19 Uji t ... 68

(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 6

Gambar 3.1 Struktur organisasi PT. Excelcomindo ... 38

Gambar 4.1 Histogram... 51

Gambar 4.2 Normal P-Plot... 51

(10)

ABSTRAK

hitung

(11)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kondisi perekonomian Indonesia yang tidak stabil menyebabkan daya beli masyarakat menurun dan akibatnya konsumen lebih berorientasi pada harga. Orientasi konsumen pada harga menyebabkan merek menjadi kurang dipentingkan, tingkat loyalitas konsumen terhadap merek produk tertentu semakin menurun, dan hal tersebut memicu terjadinya perpindahan merek. Kenyataan seperti ini ternyata telah merubah perilaku masyarakat dalam proses keputusan pembelian. Secara jelas masyarakat menjadi lebih berhati-hati dalam membuat pertimbangan pembelian. Diantara kecenderungan-kecenderungan tersebut adalah pergeseran orientasi dalam pembelian terhadap sejumlah produk termasuk dalam memilih sim card (kartu telepon).

Perusahaan selalu dihadapkan pada ancaman dari produk-produk atau komoditas sejenis dari perusahaan lain, yang akan dengan mudah memasuki pasar dengan menyediakan produk atau jasa kepada konsumen secara lebih baik, lebih cepat, atau lebih murah, sehingga hal ini akan mengakibatkan perusahaan tersebut sulit untuk mempertahankan konsumen (Lemon, 2000:80) . Oleh sebab itu untuk tetap eksis dalam lingkungan persaingan yang sangat ketat, perusahaan tidak mempunyai banyak pilihan kecuali berusaha secara terus menerus untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

Suatu perusahaan penting mempertahankan pelanggan yang sudah ada, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar dibandingkan biaya untuk

(12)

mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada adalah dengan meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap produk merupakan konsep penting yang perlu dipahami pemasar karena dapat mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja produk dan harapan-harapannya. Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli (Kotler & Keller, 2008 : 177-193).

Perpindahan merek (Brand swithing) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain (Peter dan Olson, 2000 dalam Setiya ningrum, 2005:5). Perilaku berpindah merek dapat terjadi dikarenakan beragamnya produk yang ada dipasaran sehingga menyebabkan adanya perilaku memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan atau karena terjadi masalah dengan produk yang sudah dibeli maka konsumen kemudian beralih ke merek lain.

Titik awal dari setiap pembelian adalah adanya kebutuhan atau keinginan. Konsumen akan membeli produk karena alasan-alasan tertentu, atau paling tidak adanya keyakinan bahwa kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan mempunyai nilai yang lebih besar dibanding biaya yang akan dikeluarkan. Variasi produk yang bermacam ditambah aktivitas promosi yang sangat persuasif dan harga sim card (kartu telepon) untuk telepon selular yang harganya murah dengan

(13)

bonus yang tinggi, tentu akan mendorong munculnya perilaku perpindahan merek di kalangan konsumen. Bermacam stimulan yang disodorkan di pasar bukan saja mempengaruhi perilaku perpindahan mereka tetapi juga mendorong perilaku mencoba produk baru bagi yang belum pernah mencobanya. Namun tidak bisa dipungkiri bahwa ada sekelompok segmen yang saat ini belum termotivasi untuk mencoba sim card (kartu telepon) merek Excelcomindo.

Suatu produk akan mempunyai nilai lebih dimata konsumen jika perusahaan mengetahui perilaku konsumen dalam kaitannya dengan keputusan untuk membeli baik barang maupun jasa, untuk mengetahui apa yang menjadikan konsumen memutuskan pembelian suatu produk maka perlu ditentukan atribut-atribut yang mendukung. Setiap provider berlomba-lomba dalam hal penekanan harga menyangkut masalah tarif telepon, sms, dan akses internet serta pelayanan produknya untuk menarik pelanggan, kualitas dan kapasitas jaringan untuk kemudahan komunikasi, serta promosi yang bagus untuk membentuk citra dan menempatkan posisi suatu produk kepada masyarakat.

Perusahaan Excelcomindo adalah salah satu provider atau perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia. Perusahaan Excelcomindo memahami bahwa pelanggan adalah faktor yang sangat berpengaruh dalam kelangsungan hidup perusahaan, oleh karena itu Excelcomindo sangat gencar meningkatkan kualitas, pelayanan kepada pelanggan, minimalisasi harga seperti tarif telepon, sms, akses internet, serta promosi guna mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelanggannya. Jumlah pelanggan beberapa provider dari tahun 2007-2009, terlihat pada Tabel 1.1.

(14)

Tabel 1.1

Perbandingan Pelanggan Provider Sim Card

(2007-2009)

Provider 2007 2008 2009

Telkomsel 47,8 65,3 82,0

Indosat 18,1 24,5 33,1

Excelcomindo 15,5 21,3 31,4

Sumber: www.xl.co.id, 2010 (diolah) www.detiknet.com, 2010 (diolah)

Perusahaan Excelcomindo pada akhir-akhir ini memberikan dorongan yang menarik kepada konsumen seperti tarif telepon dan sms murah, harga voucer isi ulang terjangkau, akses internet murah, jaringan yang bagus, akses internet cepat, kualitas suara jernih, adanya hadiah, iklan yang menarik, dimana tidak menutup kemungkinan konsumen untuk berpindah ke merek Exelcomindo. Dengan alasan itu penulis memilih judul “ANALISIS PERPINDAHAN MEREK PADA PENYEDIA JASA TELEPON SELULAR DARI PROVIDER LAIN MENUJU EXCELCOMINDO”. Untuk mengetahui motivasi perpindahan konsumen dari provider lain ke Exelcomindo.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: Apakah faktor perpindahan merek (Harga, Kualitas, dan Promosi) menyebabkan konsumen memilih Excelcomindo.

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual bertujuan sebagai pedoman arah tujuan penelitian dan membantu pemilihan konsep-konsep yang diperlukan guna pembentukan

(15)

hipotesisnya (Wiratha 2006:24). Seiring dengan banyaknya pengguna kartu sim card merek Excelcomindo dikalangan mahasiswa fakultas kedokteran UISU maka penulis ingin mengetahui bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen berpengaruh terhadap keputusan menggunakan kartu sim card Excelcomindo. Pada penelitian ini faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terdiri harga, kualitas, dan promosi.

Lupiyoadi (2001:134) menyatakan bahwa harga merupakan uang yang dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa yang diinginkan dengan membandingkan antara biaya dan manfaat yang diperoleh (The Consumer’s costs and benefits). American Society for Quantity Control mendefinisikan kualitas

(quality) sebagai fitur-fitur dan karakteristik – karakteristik dari sebuah produk atau jasa secara keseluruhan yang bersifat pada kemampuan produk atau jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah dinyatakan atau tersirat (Griffin, 2004 : 208).

Promosi adalah salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk atau jasa Lupiyoadi (2001:108). Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian/penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

Faktor – faktor penting yang mempengaruhi perpindahan merek adalah faktor harga, kualitas, promosi (Setiadi, 2003:11). Harga yang murah, kualitas yang bagus dan promosi yang menarik dapat menyebabkan perpindahan merek. Perpindahan merek (Brand swithing) adalah pola pembelian yang

(16)

dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain (Peter dan Olson, 2000 dalam Setiya ningrum, 2005:5). Dari teori yang ada diatas maka dapat dibuat skema sistematis kerangka konseptual sebagai berikut:

Sumber: Setiadi (2003:11) diolah (2010). Faktor Harga (X1)

Faktor Kualitas (X2) Perpindahan Merek (Y)

Faktor Promosi (X3)

Gambar 1.1 Kerangka konseptual

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara berdasarkan rumusan masalah yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis (Sugiono, 2005:306). Hipotesis yng dikemukakan dalam penelitian ini adalah : Faktor perpindahan merek (Harga, Kualitas dan Promosi) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap perpindahan merek dari provider lain menuju Excelcomindo pada mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU.

E.Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui faktor perpindahan merek (Harga, Kualitas dan Promosi) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap perpindahan

(17)

merek dari provider lain menuju Excelcomindo pada mahasiswa fakultas kedokteran UISU.

b.Untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan perpindahan merek dari provider lain menuju Excelcomindo

2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan bahan pertimbangan dalam mengelola dan mempertahankan konsumen agar tetap menjadi pilihan pelanggan mengingat persaingan antar merek yang semakin meningkat.

b. Bagi pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian pada masa yang akan datang.

c. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori dan literature yang penulis peroleh dalam perkuliahan, kemudian memperluas wawasan pengetahuan tentang perilaku perpindahan merek.

F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional

Penelitian ini hanya dibatasai pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU. Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam penelitian, maka penulis membatasi

(18)

atau memberikan batasan operasional bahwa penelitian ini hanya melihat pada faktor-faktor yang mempengaruhi perpindahan merek dari provider lain menuju Excelcomindo. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel bebas, Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (X), yaitu: faktor harga (X1), faktor kualitas (X2), faktor promosi (X3).

b. Variabel terikat, perpindahan merek (Y). 2. Definisi Operasional Variabel

Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yang terdiri dari:

a. Faktor harga (X1)

Nilai uang yang harus ditukar ataupun dibayarkan konsumen atas pemakaian jasa komunikasi. Dalam hal ini mencakup tarif telepon, sms, akses internet dan harga voucher isi ulang yang murah.

b. Faktor kualitas (X2)

Mutu yang menunjukkan kemampuan Excelcomindo melaksanakan fungsi yang diharapkan, dalam hal ini mencakup jaringan yang bagus, kecepatan akses internet dan kualitas suara yang jernih.

c. Faktor promosi (X3)

Pengenalan dan penawaran jasa komunikasi kepada konsumen dengan cara membuat iklan yang menarik dan memberikan hadiah atau bonus.

d. Perpindahan merek (Y)

Pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari provider lain ke Excelcomindo.

(19)

Tabel 1.2

Definisi Operasional Variabel

Variabel Definisi operasional Indikator Skala

Harga (X1)

Nilai uang yang harus ditukar atau dibayarkan konsumen atas pemakaian jasa komunikasi. Dalam hal ini mencakup tarif telepon, sms, akses internet dan harga voucher isi ulang yang murah.

a. Tarif (telepon, sms) terjangkau

b. Tarif akses internet murah

c. Harga voucher isi ulang murah

Skala Likert

Kualitas (X2)

Mutu suatu produk yang menunjukkan kemampuan Excelcomindo

melaksanakan fungsi yang diharapkan mencakup jaringan yang bagus, kecepatan akses internet dan kualitas suara yang jernih.

a. Jaringan yang bagus

b. Akses internet cepat

c. Kualitas suara yang jernih

Skala Likert

Promosi (X3)

Pengenalan dan penawaran jasa komunikasi kepada konsumen dengan cara membuat iklan yang menarik dan memberikan hadiah atau bonus

a. Iklan yang menarik b. Adanya bonus

c. Kemudahan ditemukannya produk di pasar Skala Likert Perpindahan merek (Y)

pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari provider lain ke Excelcomindo.

a. Pengalaman menggunakan

provider lain sebelum Excelcomindo b. Pengetahuan tentang Excelcomindo sehingga memutuskan untuk berpindah Skala Likert

Sumber: Setiadi (2003) dan Lupiodadi (2001) diolah (2010).

3. Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang ataupun sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005:86). Untuk keperluan analisis kuantitatif

(20)

penelitian maka peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini:

Tabel 1.3

Instrument Skala Likert

No. Pertanyaan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber:Sugiyono(2005:86)

4. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan April 2010 sampai dengan Juni 2010 yang berlokasi di Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara, Jalan Sisingamangaraja 2A. Medan.

5. Populasi dan Sampel

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajari suatu objek penelitian (Kuncoro, 2003 : 103). Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU yang menggunakan sim card merek Excelcomindo yang jumlahnya tidak diketahui sehingga untuk menentukan jumlah sample digunakan rumus sebagai berikut ( Yuswianto, 2008):

(21)

(Zα) 2 (p)(q) n = ——————

d2 Keterangan:

n = Jumlah sampel

Zα = Nilai standard normal yang besarnya tergantung α, bila α = 0,05 → z = 1,67

bila α = 0,01 → z = 1,96

p = Estimator proporsi populasi q = 1 – p

d = Penyimpangan yang di tolerir

Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui, maka dapat digunakan p = 0,5. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:

(Zα) 2 (p)(q) n = —————— d2

(1,96) 2 (0,5)(0,5)

n = ———————— = 96,04 = 96 orang (0,1)2

Metode penelitian sampel menggunakan Metode Aksidental sampling, yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan, artinya siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:77).

(22)

6. Jenis dan Sumber Data

Peneliti menggunakan jenis data di dalam melakukan penelitian ini, yaitu: a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.

b. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, jurnal, internet, literatur dan data dari fakultas Kedokteran Universitas Islam Sumatera Utara.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Kuesioner

Pada penelitian ini dilakukan dengan alat bantu kuesioner yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu Mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU Medan.

b. Studi Dokumentasi

Dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan oleh peneliti untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas

(23)

menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang berbeda (Jogiyanto, 2004). Adapun tempat untuk menguji validitas dan reliabilitas tersebut adalah di Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan yang jumlahnya 30 0rang. Uji validitas dan reliabilitas ini menggunakan alat bantu SPSS versi 15.0 for windows.

a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0, dengan kriteria sebagai berikut

Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid b. Uji Reliabilitas

Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:

Jika ralpha > rtabel, maka kuesioner reliabel Jika ralpha < rtabel, maka kuesioner tidak reliabel 9. Metode Analisis Data

a. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menafsirkan data-data dan keterangan yang diperoleh dengan jalan mengumpulkan, menyusun, dan mengklasifikasikan data-data yang diperoleh dan selanjutnya dianalisis sehingga di peroleh gambaran

(24)

mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi perpindahan konsumen dari provider lain menuju exelcomindo. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian.

b. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang, 2008:55). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2008:62).

2. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempegaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

(25)

3. Uji Multikolinearitas

Artinya variabel indepen dengan dengan yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikololinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Varience Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al, 2008:104).

c. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis statistik regresi linier berganda. Metode ini digunakan oleh penulis untuk mengetahui pengaruh hubungan dari variabel-variabel independen, yaitu faktor harga (X1), faktor kualitas (X2), faktor promosi (X3). Dan variabel Dependen, Keputusan perpindahan merek (Y). Metode regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 15.00 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan menurut Sugiyono (2006 : 211) :

Y=b0+b1X1+b2X2+b3X3+e

Dimana:

Y = Keputusan menggunakan dua ponsel a = Konstanta

X1 = Skor dimensi faktor Harga X2 = Skor dimensi faktor Kualitas X3 = Skor dimensi faktor Promosi

(26)

b1-b3 = Koefisien Regresi e = Standar Error

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada di dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut tidak sinifikan bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteri ketepatan yaitu:

1. Uji Secara Serempak/Simultan (Uji-F)

Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variablel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama (serempak) terhadap variabel dependen (Y). Hipotesis dirumuskan sebagai berikut:

H0 : b1 = b2 = b3 = 0

Artinya, secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (Xi) terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ b2≠ b3 ≠ 0

Artinya secara bersama-sama (serempak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas (Xi) terhadap variabel terikat (Y).

2. Uji Secara Parsial (Uji-t)

Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Adapun Uji-t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

H0 : bi =0, artinya secara parsial tidak terdapat pengruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

(27)

H0 : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

Kriteria pengambilan keputsan:

H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α =5% Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α =5% 3. Koefisien Determinan (R2)

Pengujian kontribusi pengaruh dari seluruh variabel bebas (Xi) terhadap variabel terikat Y dapat dilihat dari koefisien determinasi (R2) dimana 0<R2<1. Hal ini menunjukkan jika nilai R2 semakin dekat dengan 1 maka pengaruh variabel bebas (Xi) terhadap variabel terikat (Y) semakin kuat. Sebaliknya jika R2 semakin dekat dengan 0 maka pengaruh variabel bebas (Xi) terhadap variabel terikat (Y) semakin lemah.

(28)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang perpindahan merek telah dilkukan oleh Naiboho (2009) dengan judul “Pengaruh Ketidak Puasan Konsumen dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap keputusan Perpindahan Merek Handphone GSM dari Nokia Ke Sony Ericson”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh ketidak puasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson pada mahasiswa Ekonomi S-1 reguler USU.

Metode analisis yang dipergunakan untuk meneliti pengaruh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi terhadap kepeutusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson pada mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 reguler USU adalah metode deskriptif, metode analisis regresi berganda, uji secara simultan dan uji secara parsial dan pengujian goodness of fit. Pada pengujian secara simultan (Uji F) menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan faktor ketidak puasan dan factor kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericssondan pengujian secara parsial (Uji-t) menunjukkan bahwa Variabel ketidakpuasan konsumen adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson.

(29)

Hasil penelitian menunujukkan bahwa koefisien determinan ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi mempengaruhi keputusan perpindahan merek handphone GSM dari Nokia ke Sony Ericsson pada mahasiswa Fakultas Ekonomi S-1 reguler USU dengan hubungan antar variabel yang erat dan model dinilai sebesar 0,418 yang berarti 41,8% keputusan perpindahan merek konsumen dapat dijelaskan oleh ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi. Sedangkan, sisanya 58,2% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Yudi dan Koharwinata dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kebutuhan Mencari Variasi dan Ketidakpuasan Konsumen terhadap Keputusan Perpindahan Merek Pada Produk Telepon Seluler (GSM) di Kalangan Mahasiswa Universitas Kristen Petra” dengan menggunakan jenis jenis penelitian kausal, yang dimana penelitian tersebut dilakukan utuk menghubungkan sebab akibat perpindahan merek produk telepon seluler yang dibeli ditinjau dari ketidak puasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi merek atas produk telepon seluler (GSM) menyatakan bahwa tingkat ketidakpuasan konsumen mempunyai pengaruh lebih dominan dibandingkan dengan kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek pada konsumen pengguna telepon seluler (GSM) di Universitas Kristen Petra Surabaya.

B. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Setiadi (2003:4), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk

(30)

atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Menurut Schifman dan Kanuk (2000:86), perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi prduk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. Menurut Kotler dan Keller (2008 : 163), perilaku konsumen adalah bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan membuang barang-barang, jasa, ide, dan pengalaman.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu: a. Faktor Kebudayaan

Faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Komponen-kompenen yang membentuk kebudayaan, yaitu:

1) Budaya: Serangkaian nilai, persepsi, keinginan, dan perilaku dasar yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan instansi penting lain. Setiap kelompok atau masyarakat memiliki budaya, dan pengaruh budaya pada perilaku pembelian sangat beranekaragam ditiap negara. Kegagalan menyesuaikan keanekaragaman ini dapat menghasilkan pemasaran yang tidak efektif atau kesalahan yang memalukan. Pemasar selalu mencoba menemukan pergeseran budaya agar dapat mengetahui produk baru yang mungkin diinginkan.

(31)

2) Sub-budaya: Kelompok orang yang memiliki sistem nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi kehidupan yang serupa. Sub-budaya termasuk nasionalitas, agama, kelompok ras, dan wilayah geografi. Banyak sub-budaya membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering kali merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan.

3) Kelas Sosial: Pembagian kelompok masyarakat yang relatif permanen dan relatif teratur dimana anggota memiliki nilai, minat dan perilaku yang serupa. Kelas sosial menunjukkan pemilihan produk dan merek tertentu dalam bidang-bidang seperti pakaian, mobil, dan termasuk juga ponsel. b. Faktor Sosial

Disini kita melihat bahwa individu itu memeng makhluk sosial. Individu pada dasarnya sangat mendapatkan pengaruh dari orang-orang disekitarnya saat membeli barang. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor sosial seperti:

1) Kelompok acuan: Dua atau lebih sekelompok orang yang berinteraksi untuk memenuhi tujuan individu atau tujuan bersama. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan seseorang yang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Sedangkan kelompok acuan merupakan acuan langsung atau tidak langsung dalam mebentuk sikap atau tingkah laku seseorang.

2) Keluarga: Dua atau lebih orang yang dipersatukan oleh hubungan darah, pernikahan ataupun adopsi, yang hidup bersama. Anggota keluarga dapat sangat mempengaruhi tingkah laku pembeli. Pemasar tertarik dalam peran

(32)

dan pangaruh suami, isteri, dan anak-anak pada pembelian berbagai produk dan jasa.

3) Peran dan Status. Peran terdiri dari sejumlah aktivitas yang diharapkan untuk dilakukan menurut orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa status yang mengambarkan penghargaan umum terhadap peran tersebut oleh masyarakat.

c. Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti:

1) Umur dan Tahap Siklus Hidup. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan usia. Individu mengalami beberapa tahapan dalam siklus hidupnya. Berbagai tahapan dalam pribadi seseorang ini membutuhkan produk dan jasa yang berbeda-beda. Pemsar seringkali menentukan sasaran pasar dalam bentuk tahap daur hidup dan mengembangkan produk yang sesuai serta rencana pemasaran setiap tahap. 2) Pekerjaan. Perkerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang

dibelinya. Degan demikian pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.

3) Keadaan Ekonomi. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat bunga. Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, memposisikan kembali, dan mengubah harga produknya.

(33)

4) Gaya Hidup. Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang yang tergambarkan pada aktivitas, interest, dan opinion (AIO) orang tersebut. Gaya hidup mencakup sesuatu lebih yang dari sekedar kelas sosial atau kepribadian seseorang. Gaya hidup menampilkan pola beraksi dan berinteraksi seseorang secara keseluruhan di dunia.

5) Kepribadian dan Konsep Diri. Kepribadian merupakan karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan respon relatif konstan terhadap lingkungan sendiri. Konsep diri merupakan kepemilikan seseorang yang dapat menyumbang dan mencerminkan ke identitas diri mereka.

d. Faktor Psikologi

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi empat faktor psikologi yang utama yaitu:

1) Motivasi: kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut. Kebutuhan berubah menjadi motif kalau merangsang sampai tingkat intensitas yang mencukupi. Motif adalah kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencapai kepuasan.

2) Persepsi: proses menyeleksi, mengatur, dan menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti tentang dunia. Bagaimana orang bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai sesuatu. Dua orang dengan motivasi yang sama dan dalam situasi yang sam mungkin mengambil tindakan yang jaug berbeda karena mereka memandang situasi secara berbeda.

(34)

3) Pembelajaran: perubahan perilaku seseorang karena pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia dipelajari. Teori pembelajaran percaya bahwa pengetahuan dihasilkan melalui dorongan, rangsangan, petunjuk, respon, dan penguatan kembali.

4) Keyakinan dan Sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dipertahankan seseorang mengenai sesuatu. Sikap merupakan evaluasi, perasaan dan kecenderungan yang konsisten atas suka atau tidak seseorang terhadap suatu obyek atau ide.

C.Produk

1. Pengertian Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk itu meliputi objek secara fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, ide, atau bauran dari semua bentuk-bentuk tadi (Kotler & Armstrong, 2001:346).

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk bisa berupa apa saja yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Tjiptono, 2005:31). Produk adalah apa saja yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan dalam hal penggunaan, konsumsi (Boyd, 2000:264). Jadi, produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan,

(35)

diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar yang bersangkutan.

2. Tingkatan Produk

Produk juga memiliki tingkatan yang membedakan antara produk satu dengan produk yang lainnya. Hal ini mesti diperlihatkan oleh para pemasar dalam memasarkan produknya. Menurut Kotler & Armstrong (2001:338-341) tingkatan produk ini dibagi menjadi 3 tingkatan, yaitu:

a. Produk Inti (core product)

Merupakan tingkatan paling dasar dan berisikan manfaat pemecahan masalah yang konsumen cari ketika membeli produk atau jasa tertentu. b. Produk Aktual (Actual Product)

Merupakan tingkatan kedua setelah produk inti. Pemasar harus membangun produk aktualnya diberbagai posisi yang dekat dengan produk inti. Produk actual minimal harus mempunyai lima sifat yaitu: tingkatan kualitas, fitur, desain, merek, dan kemasan.

c. Produk Tambahan (Augmented Product)

Merupakan tingkatan produk terakhir yang menawarkan layanan dan manfaat tambahan bagi konsumen.

3. Klasifikasi Produk

Menurut Kismono (2001:327-328), produk dapat diklasifikasikan berdasarkan:

a. P

(36)

Produk konsumen adalah barang atau jasa yang dikonsumsikan oleh rumah tangga atau individual. Produk yang dibeli konsumen akan langsung dikonsumsi sendiri. Produk itu tidak akan digunakan sebagai bahan baku produksi barang lain atau dijual kembali. Menurut perilaku pembelian konsumen, produk konsumen digolongkan menjadi:

Convience Goods

Adalah barang dan jasa yang harganya relative tidak mahal, frekuensi pembeliannya tinggi dan konsumen mengeluarkan sedikit usaha maupun pertimbangan sebelum membuat keputusan pembalian.

Shopping Goods

Adalah produk yang dibeli konsumen berdasarkan perbandingan denga produk lain melalui informasi yang dikumpulkan dari berbagai sumber.

Specialty Product

Adalah produk yang unik dimata konsumen tertentu, seringkali konsumen harus membelinya meski berapapun harga dan letak lokasi pembelian yang jauh.

Unsought Goods

Adalah barang-barang yang belum diinginkan oleh konsumen potensial atau konsumen belum tahu bahwa mereka dapat membelinya.

b. P

roduk Industrial (Industrial Goods)

Produk industrial adalah barang atau jasa yang digunakan oleh perusahaan untuk memproduksi barang atau jasa yang dibutuhkan untuk kegiatan operasional perusahaan tersebut. Kategori produk ini meliputi:

(37)

Installation (Instalasi)

Adalah barang-barang modal yang dapat digunakan dalam jangka waktu lama yang mengalami penyusutan selama beberapa tahun.

Accessory Equipment (Peralatan Tambahan)

Adalah barang-barang modal yang berjangka waktu pendek yakni peralatan yang digunakan dalam produksi di kegiatan kantor.

Raw Material (Bahan Baku)

Adalah barang dari alam atau hasil pertanian yang digunakan untuk membuat produk akhir.

Parts and Material (Material dan Suku Cadang)

Adalah barang-barang yang belum selesai diproses sebagai produk akhir.

Supplies (Persediaan)

Adalah jenis-jenis pengeluaran yang tidak menjadi produk akhir. Persediaan terbagi atas tiga kategori yaitu pemeliharaan, perbaikan, dan pembekalan atau persediaan operasi.

Pelayanan atau Jasa

Adalah jenis pengeluaran yang mendukung operasi suatu perusahaan.

D.Tipe-Tipe Perilaku Pembelian

Menurut Kotler (2001:221), ada empat jenis perilaku konsumen, yaitu: 1. Perilaku pembelian yang rumit

Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari tiga proses. Pertama, pembeli mengembengkan keyakinan tentang produk tertentu. Kedua, pembeli

(38)

membangun sikap tentang produk tersebut. Ketiga, pembeli membuat pilihan untuk pembelian yang cermat.

2. Perilaku pembelian pengurngan ketidaknyamanan

Kadang-kadang konsumen terlibat dalam pembelian namun melihat sedikit perbedaan antara merek yang ada. Keterlibatan yang tinggi disadari atas fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan dan beresiko. Jika konsumen menemukan perbedaan mutu antar merek, dia mungkin akan memilih harga yang lebih tinggi. Jika konsumen menemukan perbedaan kecil, dia mungkin akan membeli semata-mata berdasarkan harga dan kenyamanan.

3. Perilaku pembelian karena kebiasaan

Perilaku konsumen dalam kasus produk dengan keterlibatan rendah melalui urutan umum keyakinan, sikap dan perilaku. Konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik merek dan memutuskan merek apayang dibeli. Melainkan konsumen menjadi penerima informasi pasif melalui televise dan iklan.

4. Perilaku pembelian yang mencari variasi

Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan antar merek signifikan. Dalam situasi itu, konsumen sering melakukan peralihan merek. Peralihan merek terjadi karena mereka mencari variasi bukan karena ketidakpuasan.

(39)

E.Tahapan Pembelian

Secara teoritis, setiap kali seseorang membeli suatu barang atau jasa, ia berharap barang atau jasa tersebut akan mampu memberikan kegunaan maksimum. Dengan kata lain, “setiap konsumen adalah rational economic man

yag memiliki alas an rasional dan membuat pilihan rasional dalam setiap pembelian produk dan jasa”, (Tjiptono, 2005:179). Ada lima tahapan dalam pemblian, yaitu:

1. Pengenalan Kebutuhan

Merupakan tahap awal dimana seseorang merasa memiliki kebutuhan dan keinginannya yang harus dipenuhi.

2. Mencari Informasi

Ketika seseorang memiliki perasaan membutuhkan, ia akan mencari informasi yang berkaitan dengan produk yang akan dibelinya. Ada yang didapat dari pengalaman sendiri, tetapi ada juga yang mencari dari jalur komersil, misalnya iklan Koran dan majalah.

3. Evaluasi Alternatif

Setelah memiliki informasi yang cukup lengkap, maka konsumen tersebut mengevaluasi alternatif yang ada. Dalam mengevaluasi, konsumen dapat menggunakan kalkulasi yang ketat dan berpikir tentang barang yang akan dibeli, namun kadang konsumen hanya mengandalkan intuisi saja.

4. Keputusan Pembelian

Saat memutuskan pun terkadang ada perilaku tertentu dari individu. Situasi yang terjadi bisa tegantung sikap orang lain.

(40)

Konsumen melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan pada kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Ketika konsumen merasa puas, kita harus mencoba menjalin dan memperhatikan hubungan kita dengan mereka. Ketika mereka merasa tidak puas, kita harus mencoba mencari tahu penyebab tersebut, dan berusaha menarik kembali pelanggan tersebut.

F. Harga

Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Segala keputusan yang bersangkutan dengan harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek kegiatan suatu usaha, baik yang berkaitan dengan kegiatan penjualan, ataupun aspek keuntungan yang ingin dicapai oleh suatu usaha. Ini berarti, harga menggambarkan nilai uang sebuah barang dan jasa.

Menurut kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk/ jasa. Sedangkan menurut Stanton (2000), harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

Sementara Lupiyoadi (2001:134) menyatakan bahwa harga merupakan uang yang dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa yang diinginkan dengan membandingkan antara biaya dan manfaat yang diperoleh (The Consumer’s costs and benefits). Biaya/costs anatara lain : waktu dan tenaga, dan pinjaman, pendapatan atau tabungan pribadi dan keluarga, dan lain-lain sedangkan manfaat (benefits) meliputi : prestise, pengalaman, pemenuhan kebutuhan,

(41)

kualitas dan lain-lain. Konsumen biasanya cenderung untuk mencari harga yang dapat memberikan nilai dan kepuasan yang yang tinggi.

G.Kualitas

American Society for Quantity Control mendefinisikan kualitas (quality)

sebagai fitur-fitur dan karakteristik – karakteristik dari sebuah produk atau jasa secara keseluruhan yang bersifat pada kemampuan produk atau jasa tersebut dalam memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah dinyatakan atau tersirat (Griffin, 2004 : 208).

Kualitas adalah karakteristik mutu suatu produk antara lain warnanya, ukurannya, kadar zat kimianya, dan sebagainya. Kualitas merupaan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen, mengingat kualitas dari suatu produk berkaitan erat dengan masalah keputusan konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan.

Kualitas merupakan satu dari alat utama untuk mencapai posisi produk. Kualitas menyatakan tingkat kemampuan dari suatu merek/ Produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan. Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk tersebut, ketetapan produk (recision product).

Ada beberapa strategi tingkatan kualitas bila dikaitkan dengan harga produk :

1. Kualitas rendah dengan harga sangat murah 2. Kualitas sedang dengan harga sedang 3. Kualitas baik dengan harga mahal

(42)

H.Promosi

Menurut Lupiyoadi (2001:108) promosi adalah salah satu variable dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk atau jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian/penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

Perusahaan harus mengkoordinasi unsur-unsur dalam bauran promosi, kemudian mengkoordinasikan promosi dengan unsur-unsur dalam bauran pemasaran agar mencapai pasar sasaran dan memenuhi tujuan perusahaan secara keseluruhan. Adapun pengertian dari bauran promosi adalah sebagai berikut :

Strategi promosi adalah suatu rencana untuk penggunaan yang optimal atas sejumlah elemen-elemen promosi yang meliputi : periklanan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi dan promosi penjualan (Lamb dkk,2001:145). Strategi promosi memadukan periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi menjadi sebuah program yang terkoordinasi untuk berkomunikasi dengan pelanggan, calon pelanggan atau pihak lainnya yang dapat mempengaruhi pembelian.

I. Merek

Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan system perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar. Salah satu untuk mencapai keadaan tersebut adalah merek.

(43)

Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2008:332) mendefenisikan merek sebagai “nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing.

J. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Menurut Mowen dan Minor (2002:108), Loyalitas merek didefinisikan sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Loyalitas merek, sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, merupakan satu rujukan keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Ini mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke merek lain terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsure-unsur produk. Bila loyalitas merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitif bisa dikurangi. Ini merupakan satu indikator dari ekuitas merek yang nyata-nyata terkait dengan laba masa depan, karena loyalitas merek secara langsung ditafsirkan sebagai penjualan masa depan (Aaker, 1997:57).

K.Konsumen Berpindah Merek (Brand Switcher)

Chinho, (2000:283) mentakan defenisi dari brand switchers adalah “A portion of the shoppers will switch products at least once when they make their

(44)

konsumen yang akan beralih merek ke merek lain paling tidak pada saat mereka menentukan pilihannya yang terkini.

L.Perpindahan Merek (Brand Switcing)

juga dapat diartikan sebagai perpindahan merek yang digunakan pelanggan untuk setiap waktu pengguanaan (www.swa.co.id). Tingkat brand switching ini juga menunjukkan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal. Semakin tinggi tingkat brand switching, maka semakin tidak loyal seorang konsumen. Hal tersebut berarti semakin berisiko juga merek yang dikelola karena bisa dengan mudah dan cepat kehilangan konsumen.

Brand Switching behavior adalah perilaku perpindahan merek yang

dilakukan konsumen karena beberapa lasan tertentu, atau diartikan juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke merek lain yang dikarenakan adanya ketidak puasan terhadap merek yang mereka beli. Ketidakpuasan tersebut terjadi ketika harapan konsumen tidak terpenuhi, sehingga konsumen akan bersikap negatif terhadap suatu merek dan kecil kemungkianannya konsumen akan membeli lagi merek yang sama.

(45)

Penilaian konsumen terhadap merek dapat timbul dari berbagai variabel, seperti pengalaman konsumen dengan produk sebelumnya dan pengetahuan konsumen tentang produk. Pengalaman konsumen dalam memakai produk dapat memunculkan komitmen terhadap merek produk tersebut. Ketidakpuasan emosional konsumen dari pengalaman dengan produk dapat menyebabkan konsumen merasa tertarik untuk mencari merek lain diluar merek yang biasanya. Pencarian merek ini dapat dilakukan konsumen dengan mendapatkan informasi melalui media cetak, media elektronik ataupun melalui interpersonal, dimana tujuan akhirnya adalah perilaku untuk berpindah merek (Brand Switching).

Konsumen yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dihipotesiskan sebagai konsumen yang paling rentan terhadap perpindahan merek karena adanya rangsangan pemasaran (Junaidi dan Dharmmesta, 2002:91). Penyebab lain perpindahan merek adalah beragamnya penawaran produk lain dan adanya masalah dengan produk yang sudah dibeli.

(46)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah singkat PT. Excelcomindo

PT. Excelcomindo Pratama Tbk didirikan pada tanggal 6 oktober1989 dengan nama PT. Graha Metropolitan Lestari yang bergerak dibidang perdagangan dan jasa umum. Pada tahun 1995, seiring dengan kerjasama antara Rajawali Group-pemegang saham dengan beberapa investor asing (Nynex, AIF dan Matsui), PT. Graha Metropolotan Lestari mengubah nama menjadi PT. Excelcomindo Pratama dengan kegiatan utama usahanya sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi seluler. XL mulai beroperasi secara komersial pada tanggal 8 oktober 1996 dengan menyediakan jasa telepon dasar dengan menggunakan teknologi GSM 900. Dalam perkembangannya, XL juga memperoleh izin Penyelenggara Jaringan Bergerak Seluler untuk teknologi DCS 1800, izin Penyelenggara Jaringan Tetap Tertutup, Izin Penyelenggara Jasa Internet Telepon untuk keperluan Publik (Voice Over Internet Protocol/Volp).

Pada tahun 2006, XL memperoleh izin Penyelenggara Seluler untuk teknologi 3G dan meluncurkannya secara komersial pada bulan September 2006. Hingga saat ini XL telah mendirikan lebih dari 12.000 menara Base Transceiver Station (BTS) di seluruh Indonesia untuk melayani 31,4 juta pelanggannya. XL berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas dan cakupan wilayah selulernya di masa mendatang, agar kebutuhan komunikasi para pelanggan dapat senantiasa berjalan kapanpun dan dimanapun. Untuk memberikan pelayanan dan dukungan terbaik bagi para pelanggannya, hingga kwartal I tahun 2010telah tersedia 267

(47)

gerai XL Center diseluruh Indonesia yang didukung oleh layanan contact center

yang selalu siap menyediakan informasi kepada pelanggan selama 24 jam sehari, tujuh hari seminggu. Pada tahun 2006 XL resmi memperoleh Lisensi 3G, selain menggelar layanan 3G yang inovatif, pelanggan XL semakin dimanjakan dengan hadirnya dukungan Video Contact Center, Layanan dukungan pelanggan berbasis teknologi 3G. Dengan penyediaan produk, layanan dan dukungan pelanggan tersebut, berbagai penghargaan bergengsi telah diraih oleh XL sebagai bukti komitmen XL untuk senantiasa meningkatkan kualitas dan inovasi produk serta layanannya.

B. Visi dan Misi PT. Excelcomindo

Visi PT. Excelcomindo adalah menjadi juara seluler Indonesia, memuaskan pelanggan, pemegang saham, dan karyawan.

Misi PT. Excelcomindo adalah : 1. Menciptakan value bagi Stakeholders

2. Mendukung percepatan penyediaan sarana dan fasilitas telekomunikasi

3. Menyediakan layanan yang responsif sesuai kebutuhan pengguna.

C. Tujuan PT. Excelcomindo

Tujuan yang ditetapkan oleh PT.Excelcomindo adalah :

1. Memperkuat penawaran nilai terbaik dari produk utama lewat tarif yang terjangkau, yang tetap diikuti oleh kualitas layanan yang tidak kalah bersaing disbanding produk lain.

(48)

2. XL juga bertujuan menyinambungkan momentum kinerja usaha untuk peningkatan pendapatan dan keuntungan melalui efisiensi operasi dan produktivitas modal.

D. Sturuktur Organisasi Perusahaan (PT. Excelcomindo Pratama Tbk) Pemengan Saham

Direksi Dewan Komisaris

Internal Komite

Network Consume Finance Corrporate Service _Comme President Director’s

 Network Planting  Network Develovmen  Netwok  Operation senter  Marketing media kontruktio n  Marketing brown comunikat ion

 Human Capital Development

 Human Capital Shares Serivice  Reglon Wast  Ragionj abotabe k  Region cebter  Region east  Comporat e secretarial  Comporat e communit as  Financial Acounting  Composite & Finance

Sumber : www.xl.co.id.05.01.2009

Gambar 3.1 : Struktur organisasi perusahaan

Dari hasil tinjauan usaha pada mei 2010, dapat dilihat pada Tabel 3.1 dan 3.2 dibawah ini, adanya peningkatan dari tahun ke tahun baik dari jumlah pelanggan maupun pendapatan yang diperoleh oleh PT. Excelcomindo.

(49)

Jumlah Pelanggan (dalam jutaan)

Tahun Jumlah Pelanggan

2007 15,5 2008 21,3 2009 31,4 Tabel 3.2 : Jumlah Pelanggan Excelcomindo Sumber: www.xl.co.id, 2010 (diolah)

Pendapatan Usaha (dalam triliun)

Tahun 2007

2007 15,5

2008 18,1 2009 25,5 Tabel 3.2 : Jumlah Pendapatan Excelcomindo Sumber: www.xl.co.id, 2010 (diolah)

E. Produk Yang Dihasilkan PT. Excelcomindo

Produk yang dihasilkan oleh PT. Excelcomindo adalah kartu prabayar XL Bebas dan kartu XL Jempol, Kartu Xplor (pasca bayar), yaitu nama yang digunakan untuk setiap kartu SIM (Subscriber Identity Module). Sekarang produk-produk tersebut telah di fokuskan pada XL prabayar dan pasca bayar.

(50)

F. Layanan Yang Disediakan PT. Excelcomindo

Layanan yang disediakan oleh PT. Excelcomindo antara lain : a. Teknologi

PT. Excelcomindo menyediakan layanan GSM selular dengan teknologi yang meliputi :

1. GPRS (General Packet Radio Service), adalah teknologi komunikasi data yang melengkapi jaringan GSM yang telah ada sebelumnya, dengan penarifan komunikasi data yang lebih ekonomis, sehingga dapat menjelajah dunia internet dengan nyaman.

2. MMS (Multimedia Messaging Services) adalah suatu sistem telekomunikasi telepon seluler yang membuat pesan SMS dapat memuat komponen gambar, suara atau video.

3. Teknologi 3G merupakan generasi ketiga dari teknologi GSM yang mampu mentransfer data lebih cepat dibandingkan dengan generasi sebelumnya. Layanan yang dihasilkan antara lain :

a. Video Call yakni pembicaraan dengan melihat wajah lawan

bicara dengan dukungan handphone tertentu (dengan menggunakan kamera).

b. Mobile TV yaitu layanan akses siaran televisi melalui jaringan 3G, dengan menggunakan layanan ini pelanggan dapat menikmati siaran televise dari berbagai channel melalui

(51)

handphonenya. Siaran televisi tersebut sama dengan yang disaksikan di televise biasa.

b. Layanan pelanggan (customer service)

Peningkatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, XL menggunakan single point of contact yaitu 818 dan 817.

1. Melalui nomor 818, pelanggan terhubung dengan mesin penjawab untuk informasi yang umum, seperti tariff promosi terkini maupun fitur-fitur terbaru XL.

2. Melalui nomor 817, nomor layanan pelanggan yang tersambung langsung dengan petugas customer service XL untuk pertanyaan yang spesifik. Selain layanan diatas, XL

contact center juga dilengkapi dengan fitur Video Contact

Center, dimana petugas layanan pelanggan kami dapat

mengadakan pembicaraan video dengan pelanggan. Layanan ini tersedia untuk pelanggan 7 hari seminggu dari jam 8 pagi sampai 5 sore.

c. Pengembangan Jaringan

Di area pengembangan jaringan, strategi XL untuk menghadapi perubahan dalam bisnis model, dari tarif tinggi dan volume-rendah ke tarif-rendah dan volume-tinggi adalah meningkatkan kapasitas jaringan. Beberapa inisiatif untuk pengembangan jaringan yang dilakukan, lima diantaranya memberikan kontribusi signifikan terhadap perkembangan teknologi XL, yaitu : peningkatan BTS (Base Transceiver Station)

(52)

sebesar 51%, sistem penagihan dengan sistem yang lebih canggih, kesinambungan dari pemasangan kabel serat optic di darat dan bawah laut, aplikasi teknologi terkini untuk teknologi switching, serta pembangunan pusat penanganan bencana (Disaster Recovery Center) yang konsisten di seluruh Indonesia.

(53)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan 2 (dua) metode yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif. Analisis deskriptif digunakan untuk melihat persepsi responden dan karakteristik responden penelitian, sedangkan analisis statistik digunakan untuk melihat pengaruh harga, kualitas dan promosi terhadap perpindahan merek pada penyedia jasa telepon seluler dari provider lain menuju Excelcomindo pada mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU Medan.

A. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang mutlak dengan alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15 for windows dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid. b. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak

(54)

c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation. Penyebaran kuisioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar responden penelitian. Nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5%, angka yang diperoleh = 0,361.

Tabel 4.1 Uji Validitas Item-Total Statistics

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 66,2000 30,717 ,155 ,879

VAR00002 65,7667 28,323 ,626 ,853

VAR00003 65,6000 30,386 ,434 ,862

VAR00004 65,5667 30,047 ,410 ,862

VAR00005 65,7333 30,133 ,507 ,860

VAR00006 65,8667 31,154 ,142 ,876

VAR00007 65,6667 27,678 ,730 ,848

VAR00008 65,5667 28,875 ,548 ,857

VAR00009 65,7667 29,151 ,556 ,857

VAR00010 65,8333 28,489 ,664 ,852

VAR00011 65,5667 27,426 ,794 ,846

VAR00012 65,7000 26,907 ,806 ,844

VAR00013 65,5333 28,809 ,619 ,854

VAR00014 65,7667 29,495 ,495 ,859

VAR00015 65,7667 28,530 ,668 ,852

VAR00016 65,8333 28,833 ,602 ,855

VAR00017 66,1333 32,189 ,001 ,885

Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada kolom

Corrected item total correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel. Adapun pada α = 0,05 dengan derajat bebas df = 30, sehingga r (0,05;30), diperoleh rtabel adalah 0,361.

(55)

Tabel 4.1 juga menunjukkan bahwa butir pertanyaan 1, 6 dan 17 tidak valid karena Corrected Item-Total Correlation lebih kecil dari 0,361. Maka ketiga pernyataan tersebut harus dikeluarkan dan dilakukan pengujian kembali, dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut.

Tabel 4.2 Validitas Instrumen Item-Total Statistics

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00002 54,3667 24,792 ,626 ,909

VAR00003 54,2000 26,855 ,405 ,915

VAR00004 54,1667 26,075 ,473 ,914

VAR00005 54,3333 26,644 ,472 ,913

VAR00007 54,2667 24,064 ,753 ,904

VAR00008 54,1667 25,109 ,583 ,910

VAR00009 54,3667 24,999 ,666 ,907

VAR00010 54,4333 24,599 ,732 ,905

VAR00011 54,1667 24,144 ,760 ,903

VAR00012 54,3000 23,459 ,808 ,901

VAR00013 54,1333 25,292 ,610 ,909

VAR00014 54,3667 25,620 ,546 ,911

VAR00015 54,3667 24,792 ,707 ,906

VAR00016 54,4333 25,289 ,599 ,910

Interpretasi item total statistic adalah:

1. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika pernyataan (item) 2 dihapus maka rata-rata variabel sebesar 54,3 ; jika pernyataan (item) 3 dihapus maka rata-rata variabel bernilai 54,2 dan seterusnya.

2. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika variabel (butir) tersebut dihapus. Misalnya item 2 dihapus maka besarnya adalah 24.7 sedangkan jika variabel (butir) item 3 dihapus adalah 26,8 dan seterusnya.

(56)

3. Corrected item-total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir pernyataan. Jumlah kasus adalah 30; nilai tabel r dengan tingkat signifikansi sebesar 5% adalah 0,361.

Tabel 4.3

Validitas Instrumen II No. Butir

Instrumen

Corrected item total correlation

R tabel Keputusan

2 .626 0,361 Valid

3 .405 0,361 Valid

4 .473 0,361 Valid

5 .472 0,361 Valid

7 .753 0,361 Valid

8 .583 0,361 Valid

9 .666 0,361 Valid

10 .732 0,361 Valid

11 .760 0,361 Valid

12 .808 0,361 Valid

13 .610 0,361 Valid

14 .546 0,361 Valid

15 .707 0,361 Valid

16 .599 0,361 Valid

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010) Ketentuan untuk pengambilan keputusan:

1. Jika rhitung > rtable, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2. Jika rhitung < rtable, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

3. rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation.

Penulis melakukan pengujian validitas kembali terlihat pada Tabel 4.3, seluruh pernyataan telah valid yaitu nilai Corrected item total correlation

seluruhnya telah bernilai lebih besar dari 0,361. Maka seluruh pernyataan dalam penelitian dinyatakan valid.

(57)

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas diartikan sebagai keterpercayaan, keterandalan atau

konsistensi. Hasil suatu pengukuran dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, artinya mempunyai konsistensi pengukuran yang baik, dan suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 15 for windows dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel.

b. Jika ralpha negatif atau ralpha lebih kecil dari rtabel maka dinyatakan tidak reliabel.

Hasil pengolahan dari uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 4.4. Tabel 4.4.

Uji Validitas II Item-Total Statistics

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00002 54,3667 24,792 ,626 ,909

VAR00003 54,2000 26,855 ,405 ,915

VAR00004 54,1667 26,075 ,473 ,914

VAR00005 54,3333 26,644 ,472 ,913

VAR00007 54,2667 24,064 ,753 ,904

VAR00008 54,1667 25,109 ,583 ,910

VAR00009 54,3667 24,999 ,666 ,907

VAR00010 54,4333 24,599 ,732 ,905

VAR00011 54,1667 24,144 ,760 ,903

VAR00012 54,3000 23,459 ,808 ,901

VAR00013 54,1333 25,292 ,610 ,909

VAR00014 54,3667 25,620 ,546 ,911

VAR00015 54,3667 24,792 ,707 ,906

(58)

Tabel 4.4. memperlihatkan bahwa semua variabel reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,361.

Tabel 4.5 Reliability Statistic

Cronbach's Alpha N of Items

.915 14

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010)

Pada Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa nilai ralpha sebesar 0,915 dan rtabel sebesar 0,80. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai ralpha positif dan lebih besar dari rtabel (0,915 > 0,80) maka kuisioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.

Tabel 4.6 Reliabilitas Instrumen No.Butir

Instrumen

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Cronbach's Alpha Keputusan

2 .909 0.80 Reliabel

3 .915 0.80 Reliabel

4 .914 0.80 Reliabel

5 .913 0.80 Reliabel

7 .904 0.80 Reliabel

8 .910 0.80 Reliabel

9 .907 0.80 Reliabel

10 .905 0.80 Reliabel

11 .903 0.80 Reliabel

12 .901 0.80 Reliabel

13 .909 0.80 Reliabel

14 .911 0.80 Reliabel

15 .906 0.80 Reliabel

16 .910 0.80 Reliabel

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010)

Ketentuan untuk pengambilan keputusan yaitu menurut Kuncoro, (2008:40) menyatakan instrumen dapat dikatakan reliabel (andal) bila memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,80. Tabel 4.6 dapat dilihat nilai Cronbach Alpha > 0,80. maka setiap variabel dinyatakan reliabel.

(59)

B. Uji Asumsi Klasik 1. Pengujian Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk melihat normalitas residual penulis menganalisis grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang menbandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal.

Hipotesis:

1. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2 .Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normal.

Regression Standardized Residual

3 2

1 0

-1 -2

-3

Frequen

Histogram

Dependent Variable: Perpindahanmerek

Mean =-1.44E-15 Std. Dev. =0.984

N =96

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010) Gambar 4.1 Histogram

(60)

Interpretasi pada gambar 4.1 menunjukkan bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal.

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Perpindahanmerek

Observed Cum Prob

1.0 0.8

0.6 0.4

0.2 0.0

cted Cum P

rob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010). Gambar 4.2 Normal P- P Plot of Regression Standardized Residual

Pada Gambar 4.2 tersebut dapat dilihat bahwa data- data (titik-titik) menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan Gambar 4.2 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa data telah memenuhi uji normalitas.

Uji Kolmogorov Smirnov (1 Sample KS) dilakukan untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal, dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008: 59).

Menentukan kriteria keputusan:

1. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal.

2. Jika nilai Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal.

(61)

Tabel 4.7 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardi zed Residual

N 96

Mean ,0000000

Normal

Parameters(a,b) Std. Deviation 1,34039933

Absolute ,089

Positive ,059

Most Extreme Differences

Negative -,089

Kolmogorov-Smirnov Z ,875

Asymp. Sig. (2-tailed) ,428

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010) Pengambilan keputusan:

Pada Tabel 4.7 terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,428 dan diatas nilai signifikan 5% (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

2. Pengujian Heterokedastisitas

Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varians yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar yaitu grafik yang merupakan diagram pencar residual, yaitu selisih antara nilai Y prediksi dan Y observasi.

a. Model grafik Hipotesis:

1) Jika diagram pencar yang ada membentuk pola- pola tertentu yang teratur maka regrasi mengalami gangguan heterokedastisitas.

(62)

2) Jika diagram pencar yang ada tidak membentuk pola- pola tertentu yang teratur maka regrasi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

Regression Studentized Residual

3 2

1 0

-1 -2

-3

Scatterplot

Dependent Variable: Perpindahanmerek

Reg

ssion Stan

dardized Pr

icted

-1

-2

-3

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS versi 15.0, 2010) Gambar 4. 3 Scatterplot

Pada Gambar 4.3 dapat dilihat bahwa diagram pencar tidak membentuk pola tertentu karena itu tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

b. Model Glejser

Menentukan kriteria keputusan:

1. Jika nilai signifikan > 0,05, maka tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

2. Jika nilai signifikan < 0,05, maka mengalami gangguan heterokedastisitas.

(1)

Excelcomindo pada mahasiswa Fakultas Kedudokteran UISU Medan. Iklan yang ditampilkan dianggap menarik dan bonus yang diberikan cukup memuaskan sehingga mampu mempengaruhi perpindahan merek dari provider lain menuju Excelcomindo. Menurut Lupiyoadi (2001:108) promosi adalah salah satu variable dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk atau jasa.

Harga juga memiliki pengaruh terhadap perpindahan merek dari provider lain menuju Excelcomindo pada mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU Medan. Konsumen menilai bahwa tarif telepon, tarif sms, tarif akses internet murah dan harga voucher isi ulang yang ditawarkan Escelcomindo terjangkau, sehingga mampu mempengaruhi perpindahan merek dari provider lain menuju Excelcomindo. Menurut kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk/ jasa.

Kualitas juga memiliki pengaruh terhadap perpindahan merek dari provider lain menuju Excelcomindo pada mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU Medan, konsumen menilai bahwa kualitas Excelcomindo seperti sinyal, jaringan bagus dan kejernihan suara sesuai dengan harapan pelanggan.

American Society for Quantity Control mendefinisikan kualitas (quality)

(2)

BAB V

KESIMPULAN

DAN

SARAN

A. Kesimpulan

1. Secara simultan (bersama-sama) variabel harga, kualitas dan promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap perpindahan merek pada penyedia jasa telepon seluler dari provider lain menuju Excelcomindo pada mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU Medan. 2. Secara parsial variabel bebas yaitu harga, kualitas dan promosi

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu perpindahan merek pada penyedia jasa telepon seluler dari provider lain menuju Excelcomindo pada mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU Medan dimana variable promosi merupakan variabel yang paling mempengaruhi perpindahan merek.

3. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi yang diperoleh nilai sebesar 0,549. Hal ini menjelaskan bahwa 54,9% variabel terikat yaitu perpindahan merek dipengaruhi oleh variabel bebas (harga, kualitas dan promosi) dan sisanya 45,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.

B. Saran

1. Variabel promosi dalam penelitian ini merupakan variabel yang paling berpengaruh, sehingga disarankan PT. Excelcomindo, Tbk tidak hanya mempertahankan promosi yang ada, namun meningkatkan atau memperbaharui faktor-faktor yang dapat meningkatkan promosi Excelcomindo seperti menggunakan artis yang sedang naik daun

(3)

sehingga Excelcomindo mendapat posisi yang baik dan berpengaruh dalam benak konsumen.

2. Variabel harga juga memiliki pengaruh yang besar, diharapkan PT. Excelcomindo mampu mempertahankan tarif-tarif yang telah ditetapkan dan bahkan mampu menawarkan tarif yang lebih murah lagi.

3. Variabel kualitas juga memiliki pengaruh, jaringan yang luas, sinyal yang bagus dan kejernihan suara dianggap sesuai dengan harapan konsumen, sehingga disarankan PT. Excelcomindo dapat mempertahankan dan diharapkan lebih meningkatkan kualitas dari produknya agar lebih baik lagi.

4. Mengingat keterbatasan yang dimiliki oleh penulis, diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat lebih menyempurnakan penelitian ini misalnya dengan menambah variabel-variabel lain dalam penelitian.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David.A. 1997. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama. Boyd, Harper. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Jakarta: Erlangga. Chinho Lin. 2000. A Study of Market Structure: Brand Loyalty and Brand

Switching Behaviours for durable household Appliances. International Journal of Market Research. Vol. 42 Issue 3 hal. 277-364.

Dharmmesta, Basu S. dan Hani Handoko. 2008. Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Griffin, Jill.2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga

Kotler & Armstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, P dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Kotler, P dan Kevin L. Keller.2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa dan Praktik. Jakarta :

Salemba Empat

Mowen, Jhon C. dan Minor.2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga. Schiffman, Leon G dan Leslie L. Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Jakarta:

Indeks.

Setiadi Nugroho, J. 2003, Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Bandung : Kencana

Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Stanton, William, J. 2000. Prinsip Pemasaran. Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga Situmorang, Syafrizal. dan Paham Ginting . 2008. Analisis Data Penelitian. Medan : USU Press.

Sugiyono. 2005. Metode penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. Bandung: CV. Alfabeta.

(5)

DAFTAR KUESIONER

A. Umum

Dengan rasa hormat, penulis memohon kesediaannya untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan kepada anda. Jawaban yang anda berikan adalah sebagai data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Perpindahan Merek Pada Penyedia Jasa Telepon Selular Dari Provider Lain Menuju Exelcomindo”. Penulis mengharapkan kesediaan anda untuk menjawabnya dengan baik. Terima kasih atas kerjasamanya.

B. Identitas Responden

Nama :

Umur :

Merek simcard sebelum penukaran :

C. Keterangan

STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju

KS = kurang Setuju

S = Setuju

SS = Sangat Setuju

Isilah kuesioner ini dengan memberi tanda () pada kolom jawaban yang tersedia.

(6)

No Harga STS TS KS S SS

1 Tarif SMS Excelcomindo murah

2 Tarif akses internet Excelcomindo murah

3 Harga Voucher isi ulang Excelcomindo terjangkau Kualitas

1 Sinyal Excelcomindo kuat 2 Jaringan Excelcomindo luas

3 Kualitas suara Excelcomindo jernih Promosi

1 Iklan Excelcomindo yang ditampilkan menarik 2 Excelcomindo sering memberikan bonus sms 3 Produk Excelcomindo mudah ditemukan

Perpindahan Merek

1 Tarif yang ditawarkan provider lain sebelum berpindah ke Excelcomindo mahal

2 Kualitas yang ditawarkan provider lain sebelum berpindah ke Excelcomindo tidak bagus

3 Promosi yang dilakukan provider lain sebelum berpindah ke Excelcomindo tidak menarik

4 Saya mengetahui tarif yang ditawarkan Excelcomindo 5 Saya mengetahui kualitas yang ditawarkan Excelcomindo

Analisis Perpindahan Merek Pada Penyedia Jasa Telepon Seluler Dari Provider Lain Menuju Exelcomindo (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU Medan)

ANALISIS PERPINDAHAN MEREK PADA PENYEDIA JASA

TELEPON SELULER DARI PROVIDER LAIN MENUJU

EXELCOMINDO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA

FAKULTAS KEDOKTERAN UISU MEDAN)

KATA PENGANTAR

BAB V

KESIMPULAN

DAN

SARAN

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Perpindahan Konsumen Kartu Pra Bayar Telepon Seluler pada Operator Seluler Lain ke Telkomsel (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara)

Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam perpindahan merek telepon seluler merek lain ke merek samsung: studi pada pengguna telepon seluler merek samsung yang sebelumnya menggunakan telepon seluler merek lain di Universitas Islam

ANALISI Analisis Faktor Loyalitas Konsumen Terhadap Provider Telepon Seluler Telkomsel Studi Pada Mahasiswa Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta).

PENGARUH HARGA, KETIDAKPUASAN KONSUMEN, DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP PERILAKU PERPINDAHAN MEREK PADA KARTU SELULER SIMPATI (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN.

Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Berpindahnya Konsumen pada Penyedia Jasa Telepon Seluler Lain ke Im3 (Studi pada Universitas Kristen Maranatha, Bandung).

PERPINDAHAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TELEPON SELULER OPERATOR LAIN MENUJU KE OPERATOR EXELCOMINDO ( Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP UPN Veteran Jatim ).

PERPINDAHAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TELEPON SELULER OPERATOR LAIN MENUJU KE OPERATOR EXELCOMINDO ( Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP UPN Veteran Jatim )

HUBUNGAN ANTARA PERIKLANAN KOMPETITIF DENGAN PERPINDAHAN MEREK DARI PROVIDER LAIN KE TELKOMSEL PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA NIAGA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA - Repository Fakultas Ekonomi UNJ

BAB 1 PENDAHULUAN - HUBUNGAN ANTARA PERIKLANAN KOMPETITIF DENGAN PERPINDAHAN MEREK DARI PROVIDER LAIN KE TELKOMSEL PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA NIAGA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA - Repository Fakultas Ekonomi UNJ

Dukungan

Links

Analisis Perpindahan Merek Pada Penyedia Jasa Telepon Seluler Dari Provider Lain Menuju Exelcomindo (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran UISU Medan)

ANALISIS PERPINDAHAN MEREK PADA PENYEDIA JASA

TELEPON SELULER DARI PROVIDER LAIN MENUJU

EXELCOMINDO (STUDI KASUS PADA MAHASISWA

FAKULTAS KEDOKTERAN UISU MEDAN)

KATA PENGANTAR

BAB V

KESIMPULAN

DAN

SARAN

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Perpindahan Konsumen Kartu Pra Bayar Telepon Seluler pada Operator Seluler Lain ke Telkomsel (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara)

Tingkat Kepercayaan Konsumen Pengguna Jasa Provider Telekomunikasi Seluler (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang)

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam perpindahan merek telepon seluler merek lain ke merek samsung: studi pada pengguna telepon seluler merek samsung yang sebelumnya menggunakan telepon seluler merek lain di Universitas Islam

ANALISI Analisis Faktor Loyalitas Konsumen Terhadap Provider Telepon Seluler Telkomsel Studi Pada Mahasiswa Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta).

PENGARUH HARGA, KETIDAKPUASAN KONSUMEN, DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP PERILAKU PERPINDAHAN MEREK PADA KARTU SELULER SIMPATI (STUDI KASUS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN.

Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Berpindahnya Konsumen pada Penyedia Jasa Telepon Seluler Lain ke Im3 (Studi pada Universitas Kristen Maranatha, Bandung).

PERPINDAHAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TELEPON SELULER OPERATOR LAIN MENUJU KE OPERATOR EXELCOMINDO ( Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP UPN Veteran Jatim ).

PERPINDAHAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TELEPON SELULER OPERATOR LAIN MENUJU KE OPERATOR EXELCOMINDO ( Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP UPN Veteran Jatim )

HUBUNGAN ANTARA PERIKLANAN KOMPETITIF DENGAN PERPINDAHAN MEREK DARI PROVIDER LAIN KE TELKOMSEL PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA NIAGA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA - Repository Fakultas Ekonomi UNJ

BAB 1 PENDAHULUAN - HUBUNGAN ANTARA PERIKLANAN KOMPETITIF DENGAN PERPINDAHAN MEREK DARI PROVIDER LAIN KE TELKOMSEL PADA MAHASISWA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA NIAGA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA - Repository Fakultas Ekonomi UNJ

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan