58
Pro3 0,948
Reliabel Pro4
0,949 Reliabel
Pro5 0,951
Reliabel Pro6
0,946 Reliabel
Keputusan Pembelian Y
KP1 0,949
Reliabel KP2
0,949 Reliabel
KP3 0,948
Reliabel KP4
0,947 Reliabel
KP5 0,950
Reliabel KP6
0,947 Reliabel
KP7 0,949
Reliabel Sumber : Data Primer yang diolah, 2014
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa semua pernyataan dari variabel product, people, dan process memiliki nilai Cronbach Alpha
α 0,60. Maka setiap item pertanyaan dalam penelitian ini dapat dinyatakan
memiliki nilai reliabilitas yang baik dan layak untuk digunakan dalam penelitian.
2. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gitung. Berdasarkan
data dari 50 responden yang menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung, melalui daftar pertanyaan didapat kondisi responden tentang
usia, jenis kelamin, dan pekerjaan. Berikut ini adalah penyajian hasil mengenai karakteristik responden:
59
a. Usia
Tabel 4.3 Usia Responden
Kelompok Usia Frekuensi
Presentase 17 tahun
7 14
23 tahun 34
68 23
– 28 tahun 7
14 28 tahun
2 4
Total 50
100 Sumber : Data Primer yang diolah, 2014
Dari tabel di atas dapat dilihat terdapat 7 responden atau 14 berusia 17 tahun, 34 responden atau 68 berusia 23
tahun, 7 responden atau 14 berusia 23-28 tahun, dan 2 responden atau 4 berusia 28 tahun. Hasil yang didapatkan
menunjukan responden dengan usia 23 tahun lebih banyak daripada responden dengan usia 28 tahun.
b. Jenis Kelamin
Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden
Kelompok Jenis Kelamin Frekuensi
Presentase Pria
33 66
Wanita 17
34 Total
50 100
Sumber : Data Primer yang diolah, 2014 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat 33 responden
atau 66 jenis kelamin pria dan 17 responden atau 343 jenis kelamin wanita. Hasil yang didapatkan menunjukan bahwa
responden dengan jenis kelamin pria lebih banyak daripada responden kelamin wanita.
60
c. Pekerjaan
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden
Kelompok Pekerjaan Frekuensi
Presentase PelajarMahasiswa
32 64
Wiraswasta 8
16 Pegawai
6 12
Lain-lain 4
8 Total
50 100
Sumber : Data Primer yang diolah, 2014 Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa terdapat 32 responden atau
64 pekerjaan pelajarmahasiswa, 8 responden atau 16 pekerjaan pegawai, 6 responden atau 12 pekerjaan pegawai, dan 4 responden
dan 8 lain-lain. Hasil yang didapat menunjukan bahwa responden dengan
pekerjaan pelajarmahasiswa
lebih banyak
daripada wiraswasta, pegawai dan lain-lain.
3. Analisis Deskriptif
Penelitian ini memiliki judul Analisis Pengaruh Product, People, dan Process terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi
PT JNE Cabang Situ Gintung akan dilihat dari indikator masing-masing variabel.
Berikut adalah hasil jawaban responden berdasarkan kuesioner adalah sebagai berikut:
a. Product X1
Adapun dalam variabel Product pada kuesioner penulis memasukan enam pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:
61
Tabel 4.6 PT JNE menyediakan pilihan layanan pengiriman barang
sesuai keinginan konsumen
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 7
14.0 14.0
14.0 RR
19 38.0
38.0 52.0
S 18
36.0 36.0
88.0 SS
6 12.0
12.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.6 di atas terlihat ada 7 responden atau 14 yang
menjawab tidak setuju, 19 responden atau 38 menjawab ragu-ragu, 18 responden atau 36 menjawab setuju, 6 responden atau 12
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan bahwa responden ragu-ragu bahwa PT JNE menyediakan pilihan layanan
pengiriman barang sesuai keinginan konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab ragu-ragu berjumlah 19 responden atau
38 menjawab ragu-ragu.
Tabel 4.7 Konsumen dapat memilih layanan pengiriman kapan barang
tersebut bisa sampai kepada penerima
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 6
12.0 12.0
12.0 RR
19 38.0
38.0 50.0
S 17
34.0 34.0
84.0 SS
8 16.0
16.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014
62
Berdasarkan tabel 4.7 diatas terihat ada 6 responden atau 12 menjawab tidak setuju, 19 responden atau 38 menjawab ragu-ragu,
17 responden atau 34 menjawab setuju dan 8 responden atau 16 menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan bahwa
responden ragu-ragu bahwa konsumen dapat memilih layanan pengiriman kapan barang tersebut bisa sampai kepada penerima. Hal
ini terlihat dari jumlah responden yang menjawab ragu-ragu 19 responden atau 38.
Tabel 4.8 Produk jasa PT JNE dapat mengirimkan barang berupa
cairan atau likuid
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
2.0 2.0
2.0 TS
4 8.0
8.0 10.0
RR 17
34.0 34.0
44.0 S
17 34.0
34.0 78.0
SS 11
22.0 22.0
100.0 Total
50 100.0
100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.8 diatas
terihat ada 1 responden atau 2 menjawab sangat tidak setuju, 4 responden atau 8 menjawab tidak setuju, 17 responden atau 34
menjawab ragu-ragu, 17 responden atau 34 menjawab setuju, dan 11 responden atau 22 menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukan terdapat dua jawaban yang sama terhadap responden ragu-ragu dan setuju produk jasa PT JNE dapat mengirimkan barang
berupa cairan atau likuid. Hal ini terlihat dari 17 responden atau 34 menjawab yang sama.
63
Tabel 4.9 Produk jasa yang ditawarkan PT JNE mampu bersaing
dengan perusahaan sejenis
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
2.0 2.0
2.0 TS
5 10.0
10.0 12.0
RR 18
36.0 36.0
48.0 S
14 28.0
28.0 76.0
SS 12
24.0 24.0
100.0 Total
50 100.0
100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.9 diatas terihat ada 1 responden atau 2
menjawab sangat tidak setuju, 5 responden atau 10 menjawab tidak setuju, 18 responden atau 36 menjawab ragu-ragu, 14 responden atau
28 menjawab setuju, dan 12 responden atau 24 menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan bahwa responden ragu-ragu
bahwa produk jasa yang ditawarkan PT JNE mampu bersaing dengan perusahaan sejenis. Hal ini terlihat bahwa 18 responden atau 36
menjawab ragu-ragu.
Tabel 4.10 Jasa yang ditawarkan PT JNE memenuhi kebutuhan konsumen
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 4
8.0 8.0
8.0 RR
16 32.0
32.0 40.0
S 20
40.0 40.0
80.0 SS
10 20.0
20.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014
64
Berdasarkan tabel 4.10 diatas terihat ada 4 responden atau 8 menjawab tidak setuju, 16 responden atau 32 menjawab ragu-ragu,
20 responden atau 40 menjawan setuju, dan 10 responden atau 20 menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
setuju bahwa jasa yang ditawarkan PT JNE memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini terlihat bahwa 20 responden atau 40 menjawab
setuju.
Tabel 4.11 Konsumen merasa puas dengan jasa yang ditawarkan PT JNE
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
2.0 2.0
2.0 TS
8 16.0
16.0 18.0
RR 13
26.0 26.0
44.0 S
13 26.0
26.0 70.0
SS 15
30.0 30.0
100.0 Total
50 100.0
100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.11 diatas terihat ada 1 responden atau
2 menjawab sangat tidak setuju, 8 responden atau 16 menjawab tidak setuju, 13 responden atau 26 menjawab ragu-ragu, 13
responden atau 26 menjawab setuju, dan 15 responden atau 30 menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
sangat setuju untuk merasa puas dengan jasa yang ditawarkan PT JNE. Hal ini terlihat dari 15 responden atau 30 menjawab sangat setuju.
65
b. People X2
Adapun dalam variabel people pada kuesioner penulis memasukan tiga pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:
Tabel 4.12 Petugas PT JNE melayani konsumen dengan ramah dan
komunikatif
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 1
2.0 2.0
2.0 RR
2 4.0
4.0 6.0
S 32
64.0 64.0
70.0 SS
15 30.0
30.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.12 diatas terihat 1 responden atau 2
menjawab tidak setuju, 2 responden atau 4 menjawab setuju ragu- ragu, 32 responden atau 64 menjawab setuju, 15 responden atau 30
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden sangat setuju bahwa petugas PT JNE melayani konsumen ramah dan
komunikatif. Hal ini terlihat dari 15 responden atau 30 menjawab sangat setuju.
Tabel 4.13 Petugas PT JNE melayani konsumen dengan teliti dan akurat
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 3
6.0 6.0
6.0 RR
1 2.0
2.0 8.0
S 21
42.0 42.0
50.0 SS
25 50.0
50.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014
66
Berdasarkan tabel 4.13 diatas terihat bahwa 3 responden atau 6 menjawab tidak setuju, 1 responden atau 2 menjawab ragu-ragu, 21
responden atau 42 menjawab setuju, dan 25 responden atau 50 menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
sangat setuju bahwa petugas PT JNE melayani konsumen dengan teliti dan akurat. Hal ini terlihat dari 25 responden atau 50 menjawab
sangat setuju.
Tabel 4.14 Pelayanan yang diberikan PT JNE dapat meningkatkan nama
baik perusahaan .
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 1
2.0 12.0
2.0 RR
10 20.0
20.0 22.0
S 17
34.0 34.0
56.0 SS
22 44.0
44.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014
Berdasarkan tabel 4.14 diatas terihat bahwa 1 responden atau 2 menjawab tidak setuju, 10 responden atau 20 menjawab ragu-ragu,
17 responden atau 34 menjawab setuju, dan 22 responden atau 44 menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan hasil yang
sama bahwa responden sangat setuju terhadap pelayanan yang diberikan PT JNE dapat meningkatkan nama baik perusahaan. Hal ini
terlihat sebesar 22 responden atau 44 menjawab sangat setuju.
67
c. Process X3
Adapun dalam variabel process pada kuesioner penulis memasukan enam pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:
Tabel 4.15 Kemudahan prosedur yang konsumen dapatkan dari
pelayanan jasa JNE.
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 6
12.0 12.0
12.0 RR
12 24.0
24.0 36.0
S 12
24.0 24.0
60.0 SS
20 40.0
40.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.15 diatas terihat bahwa 6 responden atau 12
menjawab tidak setuju, 12 responden atau 24 menjawab ragu-ragu, 12 responden atau 24 menjawab setuju, dan 20 responden atau 40
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden sangat setuju kemudahan prosedur yang konsumen dapatkan dari
pelayanan jasa JNE. Hal ini terlihat dari 20 responden atau 40 menjawab sangat setuju.
Tabel 4.16 Proses dalam pengiriman barang di PT JNE tidak menyulitkan
pelanggan.
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 4
8.0 8.0
8.0 RR
11 22.0
22.0 30.0
S 20
40.0 40.0
70.0 SS
15 30.0
30.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014
68
Berdasarkan tabel 4.16 diatas terihat bahwa 4 responden atau 8 menjawab tidak setuju, 11 responden atau 22 menjawab ragu-ragu,
20 responden atau 40 menjawab setuju,dan 15 responden atau 30 menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
setuju proses dalam pengiriman barang di PT JNE tidak menyulitkan pelanggan. Hal ini terlihat dari 20 responden atau 40 menjawab
setuju.
Tabel 4.17 Proses pengiriman sesuai yang dijanjikan.
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 4
8.0 8.0
8.0 RR
11 22.0
22.0 30.0
S 12
24.0 24.0
54.0 SS
23 46.0
46.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.17 diatas terihat bahwa 4 responden atau 8
menjawab tidak setuju, 11 responden atau 22 menjawab ragu-ragu, 12 responden atau 24 menjawab setuju, dan 23 responden atau 46
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden sangat setuju bahwa proses pengiriman sesuai yang dijanjikan. Hal ini
terlihat dari dan 23 responden atau 46 menjawab sangat setuju.
69
Tabel 4.18 Pelanggan dapat memantau proses pengiriman melalui web
resmi PT JNE
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
STS 1
2.0 2.0
2.0 RR
18 36.0
36.0 38.0
S 14
28.0 28.0
66.0 SS
17 34.0
34.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.18 diatas terihat bahwa 1 responden atau 2
menjawab sangat tidak setuju, 18 responden atau 36 menjawab ragu-ragu, 14 responden atau 28 menjawab setuju, dan 17 responden
atau 34 menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden ragu-ragu bahwa proses pengiriman sesuai yang dijanjikan.
Hal ini terlihat dari 18 responden atau 36 menjawab ragu-ragu.
Tabel 4.19 Terciptanya persepsi yang baik dari kualitas jasa yang
pelanggan dapatkan dari perusahaan.
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 1
2.0 2.0
2.0 RR
6 12.0
12.0 14.0
S 21
42.0 42.0
56.0 SS
22 44.0
44.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014
Berdasarkan tabel 4.18 diatas terihat bahwa 1 responden atau 2 menjawab tidak setuju, 6 responden atau 12 menjawab ragu-ragu,
21 responden atau 42 menjawab setuju, dan 22 responden atau 44
70
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden setuju bahwa terciptanya persepsi yang baik dari kualitas jasa yang
pelanggan dapatkan dari perusahaan. Hal ini terlihat dari 22 responden atau 44 menjawab sangat setuju.
Tabel 4.20 Proses pengiriman dan penerimaan memuaskan.
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 4
8.0 8.0
8.0 RR
7 14.0
14.0 22.0
S 13
26.0 26.0
48.0 SS
25 50.0
50.0 98.0
6 1
2.0 2.0
100.0 Total
50 100.0
100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014
Berdasarkan tabel 4.20 diatas terihat bahwa 4 responden atau 8 menjawab sangat tidak setuju, 7 responden atau 14 menjawab ragu-
ragu, 13 responden atau 26 menjawab setuju, dan 25 responden atau 50 menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan
responden setuju bahwa proses pengiriman dan penerimaan memuaskan. Hal ini terlihat dari 25 responden atau 50 menjawab
sangat setuju.
d. Keputusan Pembelian Y
Adapun dalam variabel keputusan pembelian pada kuesioner penulis memasukan tujuh pertanyaan, hasil output-nya sebagai berikut:
71
Tabel 4.21 Saya menggunakan jasa PT JNE sesuai kebutuhan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
RR 2
4.0 4.0
4.0 S
21 42.0
42.0 46.0
SS 27
54.0 54.0
100.0 Total
50 100.0
100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.21 diatas terihat bahwa 2 responden atau 4
menjawab ragu-ragu, 21 responden atau 42 menjawab setuju, dan 27 responden atau 54 menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukan responden sangat setuju bahwa menggunakan jasa PT JNE sesuai kebutuhan. Hal ini terlihat 27 responden atau 54
menjawab sangat setuju.
Tabel 4.22 Saya mengetahui informasi mengenai PT JNE dari
keluargatemantetangga
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 4
8.0 8.0
8.0 RR
13 26.0
26.0 34.0
S 22
44.0 44.0
78.0 SS
11 22.0
22.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.22 diatas terihat bahwa 4 responden atau 8
menjawab tidak setuju, 13 responden atau 26 menjawab ragu-ragu, 22 responden atau 44 menjawab setuju, dan 11 responden atau 22
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
72
setuju bahwa mengetahui informasi mengenai PT JNE dari kelurgatemantetangga. Hal ini terlihat dari 22 responden atau 44
menjawab setuju.
Tabel 4.23 Saya mengetahui PT JNE dari iklan
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 10
20.0 20.0
20.0 RR
13 26.0
26.0 46.0
S 15
30.0 30.0
76.0 SS
12 24.0
24.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.23 diatas terihat bahwa 10 responden atau 20
menjawab sangat tidak setuju, 13 responden atau 26 menjawab ragu- ragu, 15 responden atau 30 menjawab setuju, dan 12 responden atau
24 menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden setuju bahwa mengetahui PT JNE dari iklan. Hal ini terlihat
dari 15 responden atau 30 menjawab setuju.
Tabel 4.24 Saya lebih memilih jasa PT JNE dibandingkan dengan jasa
merek lain
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 11
22.0 22.0
22.0 RR
28 56.0
56.0 78.0
S 3
6.0 6.0
84.0 SS
8 16.0
16.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014
73
Berdasarkan tabel 4.24 diatas terihat bahwa11 responden atau 22 menjawab tidak setuju, 28 responden atau 56 menjawab ragu-ragu,
3 responden atau 6 menjawab setuju, dan 8 responden atau 16 menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
ragu-ragu bahwa lebih memilih jasa PT JNE dibandingkan dengan jasa merek lain. Hal ini terlihat dari 28 responden atau 56 menjawab
ragu-ragu.
Tabel 4.25 PT JNE merupakan produk jasa yang paling sesuai dengan
keinginan saya
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 10
20.0 20.0
20.0 RR
9 18.0
18.0 38.0
S 15
30.0 30.0
68.0 SS
16 32.0
32.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.25 diatas terihat bahwa 10 responden atau 20
menjawab tidak setuju, 9 responden atau 18 menjawab ragu-ragu, 15 responden atau 30 menjawab setuju, dan 16 responden atau 32
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden sangat setuju bahwa PT JNE merupakan produk jasa yang paling
sesuai dengan keinginan konsumen. Hal ini terlihat dari 16 responden atau 32 menjawab sangat setuju.
74
Tabel 4.26 Saya merasa puas setelah menggunakan jasa dari PT JNE
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 5
10.0 10.0
10.0 RR
7 14.0
14.0 24.0
S 27
54.0 54.0
78.0 SS
11 22.0
22.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.26 diatas terihat bahwa 5 responden atau 10
menjawab tidak setuju, 7 responden atau 14 menjawab ragu-ragu, 27 responden atau 54 menjawab setuju, dan 11 responden atau 22
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden setuju bahwaresponden merasa puas menggunakan jasa dari PT JNE.
Hal ini terlihat dari 27 responden atau 54 menjawab setuju.
Tabel 4.27 Saya merekomendasikan jasa pengiriman barang PT JNE
pada orang lain
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative
Percent Valid
TS 31
62.0 62.0
62.0 RR
8 16.0
16.0 78.0
S 9
18.0 18.0
96.0 SS
2 4.0
4.0 100.0
Total 50
100.0 100.0
Sumber: Olah data kuesioner, 2014 Berdasarkan tabel 4.27 diatas terihat bahwa 31 responden atau 62
menjawab tidak setuju, 8 responden atau 16 menjawab ragu-ragu, 9 responden atau 18 menjawab setuju, dan 2 responden atau 4
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukan responden
75
tidak setuju bahwa responden merekomendasikan jasa pengiriman barang PT JNE pada orang lain. Hal ini terlihat dari 31 responden atau
62 menjawab tidak setuju.
4. Hasil Uji Asumsi Klasik
