12
pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor produksi.
b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil
dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerimaan jasa tersebut.
2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya, yang terdiri dari : tidak
berwujud intangibility, tidak terpisahkan inseparability, bervariasi variability, tidak tahan lama perishability Kotler dan Keller, 2007:45.
a. Intangibility tidak berwujud
Jasa merupakan produk yang tidak nyata sehingga tidak bisa dilihat, dirasakan, didengar atau dikecap sebelum jasa itu dibeli.Oleh karena
itu, tugas pemberi jasa di sini adalah menginformasikan untuk mewujudkan
produk yang
tidak berwujud,
atau berusaha
memvisualisasikan produk yang ditawarkan. Misalnya seseorang yang menjalani pengencangan kulit wajah tidak dapat melihat hasilnya
sebelum membeli jasa itu. b.
Inseparability tidak terpisahkan Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
13
sama. Contohnya Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Pasien bersangkutan secara aktual juga terlibat
dalam proses produksi, dengan cara menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan gejala penyakit yang dirasakan.
c. Variability bervariasi
Bidang jasa pada sesungguhnya sangat berubah-ubah. Hal ini disebabkan karena jasa sangat tergantung kepada siapa yang
menyajikan, dan dimana disajikan. Pembeli jasa yang sangat menyadari keragaman ini, mengharuskan perusahaan jasa mengambil
tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu, yaitu : 1 Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik.
Perusahaan penerbangan, perbankan, dan perhotelan menghabiskan banyak dana untuk melatih karyawannya dalam menyediakan jasa.
2 Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Hal ini dibantu dengan menyiapkan suatu cetakan biro jasa yang
menggambarkan proses dan peristiwa jasa dalam sebuah bagan arus, dengan tujuan untuk mengenali titik-titik kemungkinan
kegagalan pemberian jasa. 3 Memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan,
survey pelanggan, dan belanja perbandigan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
14
d. Perishability tidak tahan lama
Jasalayanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau
dikembalikan. Seperti kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan
berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
3. Bauran Pemasaran Jasa Service Marketing Mix
