50
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal
tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas independent variable adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel terikat dependent variable Sugiyono, 2007:59. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah product X
1
, people X
2
process X
3
. 2. Variabel terikat dependent variable merupakan variabel yang
dipengaruhiatau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas Sugiyono, 2007:59. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat
adalah keputusan penggunaan jasa Y.
Tabel 3.3 Operasional Varibel Penelitian
No. Variabel
Sub Variabel Indikator
Skala 1
Produk X1
Lupiyoadi, 2001:58
Keanekaragaman Produk
Manfaat jasa Value atau nilai
suatu produk Tingkat
keanekaragaman fitur produk jasa
yang ditawarkan Tingkat
keunggulan jasa yang ditawarkan
dari pesaing Tingkat manfaat
jasa yang ditawarkan
Ordinal
51
2 People
X2 dalam
Hasan, 2012
Elemen People
Ramah dan komunikatif
dalam melayani pelanggan
Teliti dan akurat dalam melayani
pelanggan
Meningkatkan nama baik
perusahaan Ordinal
3 Process
X3 Lupiyoadi,
2001:66 Elemen Process
Prosedur dan persyaratan yang
mudah
Langkah-langkah yang tidak
menyulitkan konsumen dalam
menjalani prosedur
Hasil proses jasa yang memuaskan
Ordinal
4 Keputusan
Pembelian Y
Kotler 2009:235
1. Pengenalan Masalah
2. Pencarian informasi
3. Evaluasi Alternatif
4. Keputusan
Pembelian 5. Perilaku pasca
pembelian
Identifikasi kebutuhan
Informasi dari sumber pribadi:
keluarga, teman, dan tetangga
Informasi dari sumber
komersial: iklan dan wiraniaga
Membandingkan dengan produk
lain
Keputusan memilih produk
Merasakan kepuasan
Merekomendasik an produk
kepada orang lain.
Ordinal
52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
Kategori