Analisis pengaruh product, people, dan process terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Situ Gintung

ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA

EKSPEDISI PT JNE SITU GINTUNG

Oleh

ADE SOVIWA CAMIEL NIM: 1110081000002

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE, DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA EKSPEDISI

PT JNE SITU GINTUNG

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

OLEH Ade Soviwa Camiel NIM: 1110081000002

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr.Yahya Hamja, MM Ela Patriana, M.M

NIP.194906021978031001 NIP. 196905282008012010

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Jumat, 11 April 2014 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa: 1. Nama : Ade Soviwa Camiel

2. NIM : 1110081000002

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Product, People, dan Process

Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekpedisi PT JNE Cabang Situ Gintung

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan mahasiswa yang berangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut diatas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ketahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 11 April 2014

1. Yoghi Citra Pratama, M.Si ( ____________________ )

NIP: 19830717 201101 1 011 Penguji I

2. Dr. Herni Ali HT, SE, MM ( ____________________ )

NIP: 0422 1259 02 Penguji II

3. Dr. MuniatyAisyah, MM

NIP: 19780307 201101 2 003 ( ___________________ ) Penguji III

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

Hari ini Kamis, 27 November 2014 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 1. Nama : Ade Soviwa Camiel

2. NIM : 1110081000002

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Product, People, dan Process Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung.

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 27 November 2014

1. Leis Suzanawaty, SE, M.Si ( )

NIP : 1972080 92005012 004 Ketua

2. Titi Dewi Warninda, M. Si ( )

NIP : 19731221 200501 002 Sekertaris

3. Dr. Muniaty Aisyah, MM ( )

NIP : 19780307 201101 003 Penguji Ahli

4. Dr. Yahya Hamja, MM ( )

NIP : 194906021 978031 001 Pembimbing I

5. Ela Patriana M.M ( )

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Ade Soviwa Camiel

No. Induk Mahasiswa : 1110081000002

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa ijin dari pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 10 November 2014

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. DATA PRIBADI

Nama : Ade Soviwa Camiel

Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 29 Juli 1992

Agama : Islam

Alamat : Jl. Aria Putra no.99 Ciputat Kedaung RT 02 RW 010 15411 Tangerang Selatan

No Telp/Hp : 08561122958

E-mail : adesoviwa@gmail.com

B. RIWAYAT PENDIDIKAN

Pendidikan:

 2010 - 2014 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.  2007- 2010 : MA Pembangunan UIN Jakarta  2004 - 2007 : Mts Pembangunan UIN Jakarta  1998 - 2004 : SD Muhammadiyah 12 Pamulang

ABSTRACT

This study aims to analyze the influence of product, people and process towards purchase decision. Sample determined by convenience sampling method. There are 50 respondents in this study who used at PT JNE Situ Gintung. The method analysis used is multiple regression analysis. The test result with SPSS partially showed that product as variable of X1 obtained t value = 3,213 with a significance level of 0,002. T value indicates positive, which means that the product influences positively toward purchase decision. People as variabel of X2 obtained t value = 3,547 with significance level of 0,001. T value indicates that the people influences is significance toward purchase decision. And process as variable of X3 obtained t value = 3,948 with significance level of 0,000. T value indicates positive which means that the process influences is significance toward purchase decision. The simultaneously results by using the F test are received Ha, with value 0,000<0,05. This means that product, people, and process simultaneously have significant influence toward purchase decision.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh produk, people, dan proses terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Convenience sampling. Responden dalam penelitian ini berjumlah 50 orang yang telah menggunakan jasa ekspedisi PT JNE. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda. Hasil pengujian dengan SPSS secara parsial diperoleh untuk X1 variabel produk diperoleh t hitung sebesar 3,213 dengan tingkat signifikani 0,002. Nilai t hitung positif, hal ini berarti produk berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian. Untuk X2 variabel people diperoleh t hitung 3,547 dengan signifikansi 0,001. Hal ini berarti people berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Dan untuk variabel X3 proses diperoleh t hitung = 3,948 dengan signifikansi 0,000. Hal ini berarti proses berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hasil pengujian secara simultan menggunakan uji F diperoleh hasil ha diterima dengan hasil perhitungan statistik menunjukan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti secara bersama-sama variabel produk, people, dan proses mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian jasa PT JNE Cabang Situ Gintung.

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdulillahi Rabbil „alamin, Wa shallallahu wa sallam „ala Nabiyyina Muhammadin, Wa „ala alihi wa shahbihi ajma‟in, Amma ba‟du.

Dengan memanjatkan rasa syukur kehadirat Allah Subhanahu wa ta‟ala kerena dengan rahmat dan kasih sayang-Nya yang tidak terkira kepada hambanya, salawat dan salam tercurah kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.

Penulis juga menyadari bahwa skripsi tidak lepas dari bantuan dan dukungan orang-orang disekitar penulis dalam penyusunannya. Untuk itu, dengan selesainya penulisan skripsi ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih setinggi-tingginya kepada:

1. Kedua orang tua penulis, Almarhum Ayahanda tercinta H.Insan Cameel, meskipun jasadmu sudah tidak disamping Sofwa lagi, tetapi Sofwa selalu yakin bahwa papa selalu turut mendoakan Sofwa dalam segala usaha dan cita-cita yang Sofwa ingin raih diluar sana. Buat ibunda Hj. IW Ratnawaty yang selalu ikhlas merawat Sofwa dari kecil sampai tumbuh dewasa seperti sekarang ini. Tanpa Papa dan Mama, Sofwa bukanlah apa-apa dan hanya dengan ridho dari kedua orang tua serta Allah SWT penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Dan juga untuk kakak tersayangku Kakak Camelia dan Kakak Fauzan terima kasih atas kebaikan kalian buat ade. Semoga penulis bisa membanggakan Papa, mama, dan kakak Fauzan dan kakak Camelia.

2. Dosen Pembimbing Dr.Yahya Hamja dan Ibu Ela Patriana M.M terima kasih atas bimbingan dan ilmu serta solusi pada setiap permasalah dan solusi dalam proses penulisan skripsi ini.

3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Muniaty Aisyah, Ir., MM selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

6. Anak DAS yang dari SMP sampai sekarang masih awet persahabat kita sampai sekarang, Dyna, Dara, Dewi, Dea, Amel, Devi dan Dini kesayanganku yang cantik-cantik.

7. Anak-anak PBU yang fantastic amazing wonderfull exellent Andra, Tita, Bang Adit, Tami, Uyung, Fendy, Imah, dan Kak Meita. Terima kasih selalu menghebohkan duniaku.

8. The best bro and sista, sahabat dari awal masuk kuliah, sampai sekarang dari jatuh bangkit bareng-bareng. Melisa, Ravindra, Danial, Isna, dan Lutfi.

9. Teman-teman seperjuangan di Manajemen atas perhatian dan membantu Sofwa dalam dunia perkuliahan maupun banyak hal. Umi, Aris, Ita, Ida, Nisa, Aditya Mirza, Aditya S, Arifudin, Fakhri, Fauzan, Oki, Dicky, Ipul, Arizal, Bang Bianca, Papam, Faizal, Wanti, Ali, Erbi, Fahmy, Jambul, Surya.

10. Martin Garrix thanks for your awesomeness.

11. Dan semua pihak yang belum disebutkan yang terkait secara langsung maupun tidak dalam penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun sangat diharapkan bagi penulis. Akhir kata, besar harapan bagi penulis agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Jakarta, 10 November 2014

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... iii

Lembar pengesahan skripsi ... iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ... 8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 9

1. Tujuan penelitian ... 9

2. Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

A. Pemasaran Jasa ... 11

1. Pengertian Pemasaran Jasa ... 11

2. Karakteristik Jasa ... 12

4. Hubungan Keputusan Penggunaan Jasa terhadap Product,

People, dan Process ... 17

5. Perilaku Konsumen ... 22

a. Pengertian Keputusan Pembelian ... 22

b. Model Perilaku Konsumen ... 23

c. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen . 24 d. Proses Pengambilan Keputusan dalam Pembelian ... 27

B. Peneliti Terdahulu ... 32

C. Kerangka Pemikiran ... 37

D. Hipotesis ... 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 39

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 39

B. Metode Penentuan Sampel ... 39

1. Populasi ... 39

2. Sampel ... 40

C. Metode Pengumpulan Data ... 41

1. Data Primer (Primary Data) ... 41

2. Data Sekunder (Secondary Data) ... 41

D. Metode Analisis Data ... 42

1. Uji Validitas dan Realibilitas ... 43

a. Uji Validitas ... 43

b. Uji Reliabilitas... 43

2. Uji Asumsi Klasik ... 43

a. Uji Normalitas Data ... 44

b. Uji Multikolinearitas ... 44

c. Uji Heterokedastisitas ... 45

3. Uji Hipotesis ... 46

b. Uji F (simultan) ... 47

4. Analisis Regresi Linear Berganda ... 48

5. Koefisien Determinasi (R square) ... 49

E. Operasional Variabel Penelitian ... 50

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 52

A. Gambaran Umum Perusahaan ... 52

1. Sejarah PT JNE ... 52

2. Nilai-Nilai dasar dan Filosofi Perusahaan ... 53

3. Visi Misi Perusahaan ... 54

B. Analisis dan Pembahasan ... 55

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55

a. Uji Validitas ... 55

b. Uji Reliabilitas... 57

2. Karakteristik Responden ... 58

a. Usia... 59

b. Jenis Kelamin ... 59

c. Pekerjaan ... 60

3. Analisis Deskriptif... 60

a. Product (X1) ... 61

b. People(X2) ... 65

c. Process(X3) ... 67

d. Keputusan Pembelian (Y) ... 71

4. Uji Asumsi Klasik ... 75

a. Uji Normalitas Data ... 75

b. Uji Multikolinearitas ... 76

c. Uji Heterokedastisitas ... 77

5. Hasil Uji Hipotesis ... 78

b. Uji F hitung ... 82

6. Uji Regresi Linear Berganda ... 84

7. Koefisien Determinasi (R square) ... 85

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI ... 87

A. Kesimpulan... 87

B. Implikasi ... 88

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

1.1 TOP Brand Index Jasa Kurir di Indonesia 2011-2012 5

1.2 Indonesia Brand Championship 2012 6

1.3 Kategory Service 2013 7

1.4 Kategory Service 2014 7

1.5 Nominasi Express Courier Service 2015 8

2.1 Fakor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan

Kosumen 23

2.2 Peneliti Terdahulu 32

3.1 Skala Likert 42

3.2 Operasional Variabel Penelitian 50

4.1 Hasil Uji Validitas 55

4.2 Hasil Uji Reliabilitas 57

4.3 Usia Responden 59

4.4 Jenis Kelamin Responden 60

4.5 Pekerjaan Responden 61

4.6 PT JNE Menyediakan Layanan Pilihan 61

4.7 Konsumen Memilih Layanan Pengiriman 62

4.8 PT JNE Mengirimkan Barang Berupa Cairan 62 4.9 PT JNE Dapat Bersaing Dengan Perusahaan Sejenis 63 4.10 Jasa PT JNE Memenuhi Kebutuhan Konsumen 63

4.11 Konsumen Puas Dengan Jasa PT JNE 64

4.12 Petugas PT JNE Melayani Dengan Ramah dan

Komunikatif 65

4.13 Petugas PT JNE Melayani Dengan Teliti dan Akurat 65 4.14 Pelayanan Yang Diberikan PT JNE Dapat

Meningkatkan Nama Baik 66 4.15 Kemudahan Prosedur Dari Pelayanan

Jasa PT JNE 67

4.16 Proses Pengiriman Barang Tidak

Menyulitkan Pelanggan 67

4.17 Proses Pengiriman Sesuai Yang Dijanjikan 68 4.18 Pelanggan Dapat Memantau Pengiriman

Melalui WEB Resmi 69

4.19 Terciptanyya Koordinasi Dan Konsistensi

Jasa Yang Diberikan 69

4.20 Proses Pengiriman Dan Pengiriman Yang Memuaskan

70

4.21 Saya Menggunakan Jasa Sesuai Kebutuhan 71

4.22 Saya Mengetahui Informasi Mengenai 71

PT JNE Dari keluarga/teman/tetangga

4.23 Saya Mengetahui PT JNE Dari Iklan 72

4.24 Saya Lebih Memilih Jasa PT JNE dibanding 72 Jasa Yang Lain

4.25 PT JNE Merupakan Produk Jasa Yang 73

Yang Sesuai Dengan Keinginan Saya

4.26 Saya Puas Menggunakan Jasa PT JNE 74

4.27 Saya Merekomendasikan Jasa Pengiriman 74

Barang PT JNE Kepada Orang Lain

4.28 Hasil Uji Multikolinearitas 76

4.29 Hasil uji t 78

4.30 Hasil uji F 82

4.31 Hasil uji Regresi Linear Berganda 84

DAFTAR GAMBAR

No. Keterangan Halaman

Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen 23

Gambar 2.2 Proses Keputusan Pembelian Konsumen 28

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran 37

Gambar 4.1 Kurva P-Plot Uji Normalitas 75

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner Penelitian ... 93

Lampiran II Hasil Kuesioner Penelitian ... 99

Lampiran III Data Responden ... 107

Lampiran IV Hasil Uji Validitas ... 109

Lampiran V Hasil Uji Reliabilitas ... 111

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Perkembangan sektor jasa saat ini sangatlah cepat, bahkan jasa merupakan bagian terbesar dari perekonomian sekarang ini. Perusahaan manufaktur kini telah menyadari perlunya unsur jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan keunggulanan bisnis yang kompetititif, implikasi penting dari fenomena ini adalah makin tinggi tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda agar menerapkan bauran pemasaran jasa untuk hasil yang maksimal.

Pemasar juga harus memperhatikan komponen-komponen pendukung lainnya dalam merumuskan bauran pemasaran yang tak kalah pentingnya, diantaranya 4P product, price, place, dan promotion. Tetapi 4P saja belum cukup, sehingga banyak pakar pemasaran mendefinisikan bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor pemasaran jasa, yatu people (orang yang terkait), process (proses jasa), physical evidence (bukti fisik), dan customer service (layanan pelanggan) (Tjiptono, 2004:31).

Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat sektor utama : mulai dari sektor pemerintahan (kantor pos, kantor pelayan pajak, kantor polisi, rumah sakit, bank pemerintah, dan lain-lain ), sektor nirlaba swasta (sekolah, universitas, lembaga charity, yayasan, dan lain-lain), sektor bisnis (penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, konsultan real estate, dan lain-lain), sektor manufaktur yang juga melibatkan para pekerja jaksa

(akuntan, operator komputer, penasehat hukum, arsitek, dan lain-lain) (Tjiptono,2004:15).

Dan berkembangnya bisnis perdagangan pada saat ini mendorong para pelaku bisnis agar bisa menyalurkan produknya kepada para konsumen. Pelaku bisnis membutuhkan pasangan dalam menyalurkan barangnya yakni terutama perusahaan jasa yang bergelut dalam bidang jasa logistik atau pengiriman barang, terlebih saat ini didukungnya dunia internet yang sudah menjadi bagian terpenting dari kehidupan orang banyak, maka bertumbuh pesatnya pula bisnis-bisnis yang ditawarkan melewati dunia online, seperti manufaktur dan retail. Hal ini memicu tumbuhnya perusahaan jasa kurir atau logistik dimana-mana, tanpa adanya jasa kurir ini tidak mungkin perkembangan perdagangan dapat terus berkembang.

Persaingan dalam bisnis logistik tampak ketat dan semakin terbuka lebar untuk pemain baru yang berkancah di Indonesia. Ditambah lagi pola pikir konsumen yang berubah seiring perkembangan zaman menuntut praktisi-praktisi bisnis untuk mengembangkan industri logistik atau jasa kilat pada pangsa pasar yang luas. Hal tersebut salah satunya dilatar belakangi oleh berlakunya Undang-Undang No.38 tahun 2009, dimana perusahaan yang dapat masuk dalam usaha jasa dibidang kurir menjadi luas, tidak hanya terbatas pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN), melainkan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) ataupun koperasi dan swasta bisa masuk kedalam kurir. Dengan munculnya peraturan tersebut, persaingan dibisnis kurir semakin kompetitif dikarenakan segala bentuk badan usaha dan swasta bisa

masuk ke bisnis tanpa pembatasan, selain bisnis jasa dan pengiriman dokumen, swasta dan pihak lain juga bisa melayani jasa layanan surat elektronik, layanan paket, layanan logistik, layanan transaksi keuangan.

Dengan munculnya peraturan tersebut, persaingan dibisnis kurir semakin kompetitif dikarenakan segala bentuk badan usaha dan swasta bisa masuk ke bisnis tanpa pembatasan, selain bisnis jasa dan pengiriman dokumen, swasta dan pihak lain juga bisa melayani jasa layanan surat elektronik, layanan paket, layanan logistik, layanan transaksi keuangan.

Manfaat utama dari penyedia logistik atau pengiriman kilat ini adalah memudahkan seseorang mendapatkan keperluan paket yang tidak dapat diambil sendiri oleh penerima karena faktor jarak waktu yang susah ditempuh, atau memudahkan seseorang melakukan pengiriman barang secara tepat, cepat, dan praktis kepada rekan bisnis, teman, dan kerabat serta memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten. Selain itu konsumen juga dapat menghemat waktu dan tenaga. Sebagai perusahaan jasa pendistribusian barang-barang milik konsumen yang dapat diandalkan dan di percaya dan mereka menjamin barang atau dokumen sang konsumen dapat sampai di tujuan dengan jaminan asuransi dan di bayar penuh 100% jika terjadi masalah. (dalam Sandiko, 2013).

Karena hal inilah perusahaan harus dapat merumuskan bauran pemasaran yang tepat pada pencapaian tujuan akhir perusahaan, yaitu perolehan laba melalui penggunaan jasa atau pembelian produk. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk perlu mengetahui hal-hal apa saja yang dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan penggunaan jasa.

Beberapa perusahaan yang meramaikan industri logistik yaitu, PT. JNE Express Across Nations, TIKI, FedEx, DHL, dan Pos Indonesia. Perusahaan ternama tersebut saat ini berlomba-lomba menjadi yang terdepan di pangsa pasar yang sebagian besar dikuasai oleh perusahaan asing, hal tersebut tidak menutup kemungkinan PT JNE bersaing untuk menjadi tuan rumah dalam wilayah domestik. PT JNE adalah perusahaan jasa kurir pengiriman paket dalam wilayah lokal maupun internasional.

Dengan jaringan domestiknya TIKI dan namanya, JNE mendapatkan keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas pelayanannya dengan logistik dan distribusi. Selama bertahun-tahun TIKI dan JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah diri sendiri. Karena ini dua-duanya perusahaan menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan manajemen diri sendiri. JNE meluncurkan logo sendiri yang membedakan dari TIKI. Dari fenomema terpisahnya dua jasa logistik yang mulanya bergabung dan sekarang bergerak masing-masing dan diketahui bersama persaingan produk sejenis akhir-akhir ini sangat ketat. Menurut Lupiyoadi (2001:58) product merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses yang mempunyai keanekaragaman serta memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Dan produk jasa yang dijual di PT JNE sangat beragam dan sejenis dengan produk jasa yang ditawarkan oleh TIKI. PT JNE mengembangan produk dan layanan yang diberikan antara lain yaitu menyediakan jasa kurir express, logistic, money remittance (transfer uang) trucking, air & sea cargo, escort (jasa penjemputan bandara), hingga customer clearance (jasa kapabean).

PT JNE sebagai perusahaan logistik lokal, telah memiliki kantor perwakilan 75 unit, kantor cabang 53 unit, serta 2.073 agen dan sub-agen di seluruh Indonesia. Pengembangan produk dan layanan inovatif PT JNE saat ini adalah jasa pengiriman layanan Pesanan Oleh-oleh Nusantara (Pesona) dan Amplop prabayar PELIKAN (Pengiriman Lintas Kawasan). PT. JNE memiliki visi menjadi perusahaan logistik utama kelas dunia, oleh karena itu untuk menjadi market leader perusahaan akan berupaya memperluas segmen pasar serta meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih beragam. (http://swa.co.id). Dan pada permasalah ini, penulis hanya mengambil beberapa variabel saja yang menurut penulis cukup berpengaruh dan membantu penulis dalam pembatasan masalah dipenulisan skripsi ini, yaitu diantaranya adalah product, people dan process.

Sebagai salah satu gambaran akan luasnya pasar jasa kurir di Indonesia Tabel 1.1 menunjukan TOP BRAND INDEX Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2011 dan 2012 dari perusahaan-perusahaan jasa kurir di Indonesia, baik dari perusahaan BUMN maupun swasta:

Tabel 1.1

TOP BRAND INDEX Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2011 dan 2012

BRAND TBI RANKING

2011 2012 2011 2012

TIKI 70.7% 56,9% 1 1

JNE 7,9% 21,2% 2 2

POS INDONESIA 5,4% 7,3% 4 3

DHL 6,8% 3,1% 3 4

sumber: http://topbrand-award.com/ 2012

Berdasarkan data Tabel 1.1 dapat dilihat pada tahun 2011 dan 2012 TIKI dan JNE bertahan diposisinya menjadi TOP BRAND, dimana TIKI

menjadi peringkat ke-1 dan JNE pada posisi ke-2. Pos Indonesia pada tahun 2011 berada pada posisi ke-4 dan pada tahun berikutnya yaitu tahun 2012 meningkat menjadi posisi ke-3 begitupun sebaliknya pada DHL. Brand TIKI dan JNE masih mendapatkan nilai persentasi dan pertumbuhan yang sangat signifikan dimana pada tahun 2011 mendapatkan persentase TBI sebesar 7,9% dan pada tahun menjadi 21,2% mengalami peningkatan sebesar 13,3%.

Tabel 1.2

Indonesia Brand Championship 2012 kategori Courier Service di Indonesia

Type of Award Company Index

Gold TIKI 78.98

Silver JNE 77.76

Bronze Pos Indonesia 76.37

Sumber : http://www.the-marketeers.com, 2011

Dari Tabel 1.2 diatas dapat dilihat pemenang Indonesia Brand Championship di Indonesia. Penilaian Indeks berdasarkan: jasa pengiriman barang yang paling sering digunakan (pribadi/kantor), jaringan luas, kiriman sampai tepat waktu, terbaik melayani permintaan/keluhan pelanggan, paling aman, tarif terjangkau, terbaik melayani komplain pelanggan Tabel tersebut menunjukkan kategori Courier Service masih dimenangkan oleh TIKI Diurutan kedua ditempati JNE dan Pos Indonesia diurutan ketiga. Secara keseluruhan PT JNE masih mampu bersaing walaupun menempati urutan kedua dibawah TIKI.

Dan ditabel berikutnya terdapat Kategory Service pada tahun 2013 dan 2014 dibawah ini:

Tabel 1.3 Kategory Service 2013

Merek TBI TOP

TIKI 53,7% TOP

JNE 28,6% TOP

Pos Indonesia 8,4%

DHL 4,0%

Fedex 1,6%

http://www.topbrand-award.com/ 2013

Dalam tabel diatas terlihat TIKI memperoleh TBI sebesar 53,7% ditahun 2013, dan disusul oleh pesaingnya yaitu JNE dengan persentase 28,6%. Ke dua perusahaan ini masuk dalam rating TOP dengan mengalahkan perusahaan BUMN yaitu Pos Indonesia, maupun DHL dan Fedex.

Tabel 1.4 Kategory Service 2014

Merek TBI TOP

TIKI 45,1% TOP

JNE 33,2% TOP

Pos Indonesia 8,4%

DHL 5,5%

http://www.topbrand-award.com/ 2014

pada tabel 1.4 diatas “Kategori Service” TIKI dan JNE selalu menjadi saingan setiap tahunnya dengan persentase TiKi 45,1% dan kembali disusul oleh JNE dengan persentase 33,2%. Walaupun rating pertama masih dipegang oleh TIKI, tetapi JNE telah membuktikan bahwa dia selalu bisa

menjadi yang terbaik dibandingkan dengan perusahaan BUMN yaitu Pos Indonesia dan perusahaan DHL.

Tabel 1.5

Nominasi Express Courier Service 2015

No. Nominasi

1. DHL

2. JNE

3. Pos Indonesia

4. TIKI

http://superbrands.co.id/2015-nominee/services/ 2014

Dan ditabel terakhir ini JNE masih mempertahankan eksistensinya dengan terpilihnya masuk kedalam super brand dengan kategori nominasi Express Courier Service ditahun 2015 berikutnya, diikuti dengan DHL, Pos Indonesia, dan TiKi.

Berdasarkan, pemaparan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH PRODUCT, PEOPLE,

DAN PROCESS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN

MENGGUNAKAN JASA EKSPEDISI PT JNE SITU GINTUNG”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara product terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung?

2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara people terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung?

3. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung? 4. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara product, people, dan

process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian ini adalah :

a. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara product terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung

b. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara people terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung

c. Untuk mengukur pengaruh secara parsial antara process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung

d. Untuk mengukur pengaruh secara simultan antara product, people, dan process terhadap keputusan konsumen menggunakan Jasa Ekspedisi PT JNE Situ Gintung.

2. Manfaat Penelitian a. Bagi Penulis

1) Diharapkan penelitian yang dilakukan sebagai sarana untuk menerapkan ilmu pengetahuan dan kemampuan bagi penulis khususnya dibidang pemasaran jasa. Serta sebagai prasyarat kelulusan mengambil gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2) Bagi Akademik

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan referensi dan informasi bagi mahasiswa UIN yang ingin dapat memberikan gambaran atau referensi bagi peneliti yang ada kaitannya dengan masalah ini apabila tertarik memiliki keterkaitan meneliti dibidang yang sama.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Jasa

1. Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Kotler, (2009:469) pemasaran jasa tidak dapat diidentifikasikan dengan jelas gambaran produknya. Jasa baru terlihat bila dikaitkan dengan suatu hubungan langsung (interpersonal), misalnya antara produsen dengan konsumen. Peristiwa memberi dan menerima yang dilakukan kedua pihak ini lebih menekankan atau diukur pada kepuasan. Bisnis jasa sangat kompleks, karena banyak elemen yang mempengaruhinya, seperti system internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, iklan, tagihan dan pembayaran, komentar dari mulut ke mulut, dan sebagainya.

Pemasaran jasa menurut Payne yang dikutip dalam Ratih Hurriyati (2010:42) merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan.

Fakta bahwa cara menciptakan dan mengirimkan jasa kepada pelanggan sering sulit dipahami, karena banyak input dan output yang tidak berwujud. Dalam bukunya, Lovelock dan Wright (2007:5) memiliki dua pendekatan yang menangkap esensinya, yaitu :

a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya

pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor produksi.

b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerimaan jasa tersebut.

2. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya, yang terdiri dari : tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), tidak tahan lama (perishability) (Kotler dan Keller, 2007:45). a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa merupakan produk yang tidak nyata sehingga tidak bisa dilihat, dirasakan, didengar atau dikecap sebelum jasa itu dibeli.Oleh karena itu, tugas pemberi jasa di sini adalah menginformasikan untuk mewujudkan produk yang tidak berwujud, atau berusaha memvisualisasikan produk yang ditawarkan. Misalnya seseorang yang menjalani pengencangan kulit wajah tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu.

b. Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang

sama. Contohnya Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Pasien bersangkutan secara aktual juga terlibat dalam proses produksi, dengan cara menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan gejala penyakit yang dirasakan.

c. Variability (bervariasi)

Bidang jasa pada sesungguhnya sangat berubah-ubah. Hal ini disebabkan karena jasa sangat tergantung kepada siapa yang menyajikan, dan dimana disajikan. Pembeli jasa yang sangat menyadari keragaman ini, mengharuskan perusahaan jasa mengambil tiga langkah dalam rangka mengendalikan mutu, yaitu :

1) Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Perusahaan penerbangan, perbankan, dan perhotelan menghabiskan banyak dana untuk melatih karyawannya dalam menyediakan jasa. 2) Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Hal ini dibantu dengan menyiapkan suatu cetakan biro jasa yang menggambarkan proses dan peristiwa jasa dalam sebuah bagan arus, dengan tujuan untuk mengenali titik-titik kemungkinan kegagalan pemberian jasa.

3) Memantau kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survey pelanggan, dan belanja perbandigan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Seperti kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.

3. Bauran Pemasaran Jasa (Service Marketing Mix)

Menurut Kotler (2010:47) definisi bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.

Bauran pemasaran adalah merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi pembeli atau konsumen. Jadi marketing mix terdiri dari himpunan variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya. Variabel atau kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinasikan oleh perusahaan seefektif mungkin dalam melakukan tugas/kegiatan pemasarannya (Assauri, 2009:198).

Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P : product, price, place dan promotion, sedangkan untuk jasa, keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para pakar pemasaran menambahkan 4 unsur lagi yaitu: people, process, physical evidence, dan customer service.

(Tjiptono,2004:31). Tetapi untuk peneliti ini, penulis hanya mengambil beberapa variabel saja yaitu product, people dan process.

Berikut pengertian dari bauran pemasaran jasa : a. Product (Produk Jasa)

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.(Tjiptono,2004:31).

b. Price (Harga)

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktik, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya, aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang.(Tjiptono,2004:31).

c. Promotion (Promosi)

Bauran promosi meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations. (Tjiptono,2004:31).

d. Place (tempat/saluran distribusi)

Perusahaan dapat mengirimkan jasa kepada pelanggan secara langsung atau melalui organisasi perantara, seperti toko ritel yang dimiliki perusahaan lain, yang mendapat komisi berupa persentase harga jual untuk melakukan hal yang terkait dengan penjualan, pelayanan atau berhubungan dengan pelanggan. (Lovelock dan Wright, 2007:18).

e. People (Orang)

Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima berdasarkan penilaian terhadap orang-orang yang menyediakan jasa tersebut. Perusahaan jasa yang berhasil menyediakan upaya yang cukup besar untuk merekrut, melatih dan memotivasi karyawannya. Khususnya tetapi bukan semata-mata orang, yang berhubungan langsung dengan pelanggan. (Lovelock dan Wright, 2007:20).

f. Process (Proses)

Proses melibatkan setiap kegiatan yang diperlukan untuk menyuguhkan produk atau jasa dengan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Proses yang mampu dipahami pelanggan dan sesuai dengan yang diinginkan akan turut menentukan kepuasan pelangganya. (Lupiyoadi, 2009:70)

g. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti

fisik dari karakteristik jasa.Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap.

h. Customer Service (Layanan Konsumen)

Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok.

4. Hubungan antara Keputusan Pembelian Jasa (Y) terhadap variabel Product, People, dan Process

a. Product

Menurut Kotler & Keller (2009:4) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keingin atau kebutuhan. Termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.

Hubungan Produk terhadap keputusan pembelian Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266) adalah sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.

Lupiyoadi (2001:58) menyatakan bahwa “Produk merupakan keseluruhan konsep obyek atau proses yang mempunyai keanekaragaman serta memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi membeli benefit dan valuedari produk tersebut”.

Klasifikasi Produk menurut Kotler (2009:5) adalah sebagai berikut: 1) Menurut daya tahan dan wujud produk, dibagi menjadi tiga yaitu:

a) Barang-barang yang tidak tahan lama, adalah bawang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Misalnya: sabun.

b) Barang tahan lama, adalah barang-barang berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk jangka waktu yang lama. Misalnya: kulkas, alat-alat mesin, dan pakaian.

c) Jasa, adalah produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan kendali kualitas kredibilitas pemasok, dan kemampuan adaptasi yang lebih besar. Misalnya: salon potong rambut dan perbaikan peralatan.

2) Menurut barang konsumen, dapat dibagi menjadi empat yaitu: a) Barang sehari-hari, adalah barang-barang yang biasanya sering

dibeli oleh konsumen, segera dan dengan usaha minimum. Misalnya: minuman ringan, sabun, dan surat kabar.

b) Barang belanja, adalah barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas, harga, dan gaya. Misalnya: perabotan, pakaian, mobil bekas, dan peralatan rumah tangga utama.

c) Barang khusus, adalah barang yang mempunya karakteristik atau identifikasi merek yang unik dimana ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus. Misalnya: mobil, komponen stereo, peralatan fotografi, dan busana pria.

d) Barang yang tidak dicari, adalah barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli. Misalnya: detector asap, asuransi jiwa, ensiklopedia.

3) Menurut barang industri dapat dibagi menjadi tiga yaitu:

a) Bahan dan suku cadang, adalah barang yang seluruhnya menjadi bagian dari produk produsen.

b) Barang modal, adalah barang tahan lama yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk.

c) Layanan bisnis dan pasokan, adalah barang dan jasa jangka pendek yang memfasilitasi pegembangan atau pengelolaan produk jadi.

b. People

Menurut Zeithaml dan Bitner (2005:62) pengertian people adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga

dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari „people‟ adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service encounter).

Menurut Nirwana (2004:48) people adalah orang yang memiliki andil dalam memberikan atau menunjukan pelayanan yang diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Dalam penelitian ini karyawan PT JNE berperan aktif dalam memberikan pelayanan kepada konsumen selama melakukan pembelian, faktor people ini berperan aktif dan bisa berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2009:102) semakin positif kinerja yang diberikan kepada konsumen, semakin baik pula dampaknya dalam melakukan keputusan pembelian. Elemen People memiliki dua aspek dalam (Fitriani Dayasari Hasan, 2012):

1) Service People

Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu menggandakan jasa dan menjual jasa terebut. Melalui pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.

2) Customer

Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada konsumen lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen dari sumber daya manusia.

Tenaga kerja yang dimiliki suatu perusahaan sering disebut karyawan, karyawan sangat berperan penting dalam perusahaan jasa Karena terlibat langsung menyampaikan produk kepelanggan. Lupiyoadi (2009:70).

Menurut Fatonah dan Susanto (2009) Kesuksesan pemasaran jasa sangat tergantung pada SDM yang dimiliki. Apalagi untuk mencapai hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia jasa dengan konsumennya. Perusahaan juga harus mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang lebih kompleks.

c. Process

Process adalah metode pengoprasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. (Lovelock & Wright, 2007:19).

Process dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri dan sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.( Zeitmal dalam Hurriyati (2003:64).

Process dibedakan menjadi dua elemen menurut Lupiyoadi (2001:66), yaitu:

1) Complexity

Hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan yang dilakui dalam proses.

2) Divergence

Berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah ataupun tahapan yang dilalui dalam proses.

Sedangkan Process menurut Yazid (2003) bahwa proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian operasi jasa. Jadi, proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Proses ini terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan.

5. Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen (consumer behavior) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang

melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. (Mowen dan Minor, 2002:6).

Dan menurut Schiffman & Kanuk (2007) bahwa perilaku konsumen merupakan studi yang mengkaji bagaimana individu membuat keputusan membelanjakan sumberdaya yang tersedia dan dimiliki (waktu, uang dan usaha) untuk mendapatkan barang atau jasa yang nantinya akan dikonsumsi.

b. Model Perilaku Konsumen

“Bagi perusahaan dengan uang miliaran dolar yang dipertaruhkan, keputusan pembelian adalah bagian bagian terpenting dari perusahaan

mereka,“ kata seorang analisis perilaku konsumen. “tetapi tak seorang

pun benar-benar mengetahui bagaimana cara otak manusia

menentukan pilihan”. Sering kali, konsumen sendiri tidak mengetahui

secara pasti apa yang mempengaruhi pembelian mereka”. Keputusan

pembelian dibuat di bawah sadar, dan biasanya konsumen tidak

memberikan jawaban pasti jika anda menanyai mereka, “Mengapa Anda membeli produk ini?”. (Kotler dan Armstrong, 2008:185).

Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen

Sumber: (Kotler dan Armstrong, 2008:158) Pemasaran dan Rangsangan

Pemasaran Rangsangan lain Produk Ekonomi Harga Teknologi Tempat Politik Promosi Budaya

Kotak Hitam Pembeli Karakteristik pembeli

proses keputusan pembeli

Respon Pembeli Pilihanproduk Pilihan merek Pilihan penyalur Waktu pembelian Jumlah pembelian

Gambar diatas memperlihatkan bahwa pemasaran dan rangsangan

lain memasuki “kotak hitam” konsumen dan menghasilkan respons

tertentu. Pemasar harus menemukan apa yang ada di dalam kotak hitam pembeli.

Rangsangan pemasaran terdiri dari Empat P, produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Rangsangan lain meliputi kekuatan dan faktor utama dalam lingkungan pembeli: ekonomi, teknologi, politik, dan budaya. Semua masukan ini memasuki kotak hitam pembeli, dimana masukan ini diubah menjadi sekumpulan respons pembeli yang dapat diobservasi: pilihan produk,pilihan merek, pilihan penyalur, waktu pembelian, dan jumlah pembelian.

Pemasar ingin memahami bagimana rangsangan itu diubah menjadi respon di dalam kotak hitam konsumen, yang mempunyai dua bagian. Pertama, karakteristik pembeli mempengaruhi bagaimana pembeli menerima dan bereaksi terhadap rangsangan itu. Kedua, proses keputusan pembeli itu sendiri mempengaruhi perilaku pembeli. Pertama kita melihat karakteristik pembeli ketika karakteristik itu mempengaruhi perilaku pembeli dan kemudian mendiskusikan proses keputusan pembeli.

c. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis, diperlihatkan pada gambar 2.2biasanya pemasar tidak dapat mengendalikan faktor-faktor semacam itu, tetapi

Tabel 2.1

Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen

Budaya Sosial Pribadi Psikologis Pembeli

 Budaya  Subbudaya  Kelas

Sosial

 Kelompok dan referensi  Keluarga  Peran dan

Status

 Usia dan tahap siklus hidup  Pekerjaan  Situasi

ekonomi  Gaya hidup  Kepribadian

dan konsep diri

 Motivasi  Persepsi  Pembela

jaran  Keperca

yaan dan sikap Sumber: (Kotler dan Armstrong, 2008:160)

1) Faktor Budaya

a) Budaya. Budaya (culture) adalah sekumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku dari keluarga dan institusi penting lainnya.

b) Subbudaya. Subbudaya (subculture) yang lebih kecil, adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasiyang umum. c) Kelas Sosial. Kelas sosial (social class) adalah pembagian

masyarakat yang relatif permanen dan berjenjang dalam masyarakat dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.

2) Faktor Sosial

a) Kelompok. Kelompok (group) adalah dua atau lebih orang yang berintraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.

b) Keluarga. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, seperti suami, istri dan anak-anak.

c) Peran dan status. Maksudnya peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang yang ada di sekitarnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.

3) Faktor Pribadi

a) Usia dan Tahap Siklus Hidup. Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka, seperti selera makanan, pakaian, perabotan, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia.

b) Pekerjaan. Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli.

c) Situasi Ekonomi. Situasi ekonomi mempengaruhi pilihan produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecendrungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat minat.

d) Gaya hidup. Gaya hidup (lifestyle) adalah pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam psikografisnya. Gaya hidup yang dimaksud adalah mengenai aktivitas (pekerjaan,

(makanan, mode, keluarga, rekreasi), opini (isu sosial, bisnis, produk).

e) Kepribadian dan Konsep diri. Kepribadian (personality) mengacu pada karakteristik psikologi unik seseorang yang menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri.

4) Faktor Psikologis

a) Motivasi. Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.

b) Persepsi. Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.

c) Pembelajaran. Maksudnya adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.

d) Keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide.

d. Proses Pengambilan Keputusan dalam Pembelian

Kotler (2007:235) mengemukakan bahwa terdapat lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian:

Gambar 2.2

Proses Keputusan Pembelian Konsumen

Sumber Phillip Kotler (2009:235)

Dari gambar diatas menunjukkan sebuah model berdasarkan tahapan secara berurutan mengenai proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen yang terdiri atas:

1) Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition)

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pengenalan kebutuhan ini ditunjukan untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi dan terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera dipenuhi atau masih bisa ditunda (Kotler, 2009:235).

Pengenalan Masalah

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca pembeian

2) Mencari Informasi (Information Search)

Seorang yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih banyak informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan. Pencarian merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan. Menurut Kotler (2009:235-236) sumber informasi konsumen terdiri atas empat kelompok, yaitu:

a. Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan. b. Sumber komersial meliputi iklan, pramuniaga, toko, kemasan,

pajangan di toko.

c. Sumber umum meliputi media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.

d. Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan, dan penggunaan produk.

3) Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternatifs)

Kotler (2009:237) menyatakan evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif disesuaikan dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsep dasar dalam proses evaluasi konsumen terdiri dari empat macam:

a. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.

b. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.

c. Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam

memberikan manfaat yang dicari dalam memuaskan kebutuhan.

d. Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam memandang atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting. Menurut Kotler (2009:238) konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya.

Kotler (2009:238) evaluasi sering mencerminkan keyakinan sikap. Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang tentang produk atau merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Yang tak kalah pentingnya dalam keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi dan kecendrungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap objek atau gagasan tertentu.

4) Keputusan Pembelian (Purchase)

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi merek produk yang ada dalam kumpulan pilihan mereka. Kemudian konsumen membentuk minat beli untuk membeli produk yang paling disukai (Kotler, 2009:240).

5) Perilaku Pasca Pembelian (Post Purchase Behavior)

Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli oleh konsumen, melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Setelah pembelian produk terjadi, konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap produk akan mempengaruhi tingkah laku konsumen berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang membeli dalam kesempatan berikutnya dan akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang produk yang bersangkutan serta merekomendasikannya kepada orang lain. Apabila konsumen dalam melakukan pembelian merasa ketidakpuasan dengan produk yang telah dibelinya, maka konsumen akan merubah sikapnya terhadap merek tersebut menjadi sikap yang negatif, bahkan mungkin tidak akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Oleh karena itu, para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pasca pembelian.

B. Peneliti Terdahulu

Terdapat beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya berkaitan dengan penelitian ini, antara lain:

Tabel 2.2

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti

Judul Penelitian, Variabel, Metode

Analisa

Hasil Penelitian 1. Ariyani

(2013) Judul: Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pengiriman Paket Pada PT MEX Barlian Dirgantara Cargo Cabang Samarinda Variabel: Produk, Harga, Tempat, Promosi, Manusia, Sarana fisik, Proses dan Keputusan Menggunakan Jasa.

Metode Analisa : Regresi Linear Berganda

 Berdasarkan hasil analisis Uji F (Uji Serentak) menunjukkan bahwa secara besama-sama variabel produk, promosi dan manusia memperoleh hasil yang berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan hasil yang didapat variabel harga, tempat, sarana fisik dan proses memperoleh hasil yang tidak berpengaruh dan tidak signifikan. Dari ketujuh variabel tersebut variabel produk yang mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap keputusan

 Berdasarkan hasil analisis uji t (Uji Parsial) menunjukkan bahwa variabel produk, promosi dan manusia secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa dengan nilai F hitung lebih besar dari F tabeldapat disimpulkan bahwa ditolak dan diterima, sedangkan

No. Peneliti

Judul Penelitian, Variabel, Metode

Analisa

Hasil Penelitian

variabel harga, tempat, sarana fisik dan proses tidak

berpengaruh signifikan terhadap keputusan

menggunakan jasa PT MEX Barlian Dirgantara Cargo. 2. Wijaya dan

Siswanto (2012)

Judul:

Analisis Pengaruh People, Physical Evidence dan Product Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Comedy Kopi Surabaya Town Square (SUTOS). Variabel: People, Physical Evidence, Product, Keputusan Pembelian

Metode Analisa : Regresi Linear Berganda

 Hubungan people (X1) dengan keputusan pembelian (Y) termasuk dalam kategori kuat dan signifikan, karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,554 dan nilai signifikan (2-tailed) dibawah 0,05.

 Hubungan physical evidence (X2) dengan keputusan pembelian (Y) termasuk dalam kategori sangat lemah dan tidak signifikan, karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,116 dan nilai signifikan (2-tailed) lebih besar dari 0,05.

 Hubungan Product (X3) dengan keputusan pembelian (Y) termasuk dalam kategori cukup dan signifikan, karena nilai koefisien korelasinya sebesar 0,289 dan nilai signifikan (2- tailed) dibawah 0,05.

3. Regina

(2012)

Judul:

The Analyze Of The Marketing Mix Toward

Consumer‟s

Dari hasil pengujian yang telah dilakukan, uji regresi simultan (Uji F) menunjukan bahwa seluruh variabel bebas yang diteliti memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel

No. Peneliti Judul Penelitian, Variabel, Metode Analisa Hasil Penelitian Decisionin Using Freight Forwading Service at PT JNE Pekanbaru. Variabel: Product, price,promotion, place, people, process, costumer sevice, marketing mix, and costumer decision making.

Metode Analisa : Regresi Berganda

keputusan konsumen. Uji regresi parsial (Uji t) menunjukan bahwa variabel proses memiliki pengaruh yang ditimbulan (R2) oleh ketujuh variabel ini secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya sebesar 50,7 %, sedangkan sisanya 49,3 % dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti didalam penelitian ini.

4. Wangsa dkk (2012) Judul: Analisis Marketing Mix Terhadap Keputusan Pembelian Pakan Ternak JAPFA di Sulawesi Selatan (Studi Kasus di PT. JAPFA COMFEED INDONESIA, Tbk UNIT MAKASSAR) Variabel: Keputusan

 Variabel product berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan.

 Variabel price tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan

pembeliankonsumenkonsume n dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa di

Sulawesi Selatan.  Variabel promotion

berpengaruh sangat signifikan konsumen dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan.

No. Peneliti Judul Penelitian, Variabel, Metode Analisa Hasil Penelitian Pembelian, Marketing Mix, Pakan Ternak. Metode Analisis: Analisis deskriftif dan analisis regresi linear berganda.

 Variabel place tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan.

 Variabel people tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen dalam melakukan pembelian pakan ternak Japfa di Sulawesi Selatan.

5. Nugroho dan Japarianto (2013) Judul:Pengaruh People,Physical Evidence, Product, Promotion, Price, dan Place

Terhadap Tingkat Kunjungan Di Kafe Coffee Cozies Surabaya

Variabel: People, Physical Evidence, Product,

Promotion, Price, dan Place

Metode Analisa: Regresi Linear Berganda.

 Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari uji F, dapat dilihat nilai signifikansi dibawah 0,05 maka secara simultan People, Physical Evidence, Product, Promotion, Price, dan Place mempengaruhi tingkat kunjungan di Coffee Cozies Surabaya.

 Hasil analisis uji t (parsial) menunjukkan bahwa variabel Physical Evidence (X1), Product( X2), Promotion (X3), Price (X4), dan Place (X5) masing-masing berpengaruh signifikan terhadap tingkat kunjungan.

 Dan people (X6) tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kunjungan.

6. Fatonah dan Susanto

(2009)

Judul : Pengaruh Price, People, Process dan Physical Evidence

 Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa variabel dependen kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan

No. Peneliti Judul Penelitian, Variabel, Metode Analisa Hasil Penelitian Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT BNI Securities Cabang Surakarta Variabel:Price, people, process, physical evidence, customer satisfaction.

Metode analisa : Statistik regresi linier berganda

oleh empat variabel

independen yang terdiri dari price, people, process dan physical evidence, baik secara individual maupun secara bersama-sama.

 Variabel independen yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah physical evidence.

7 Devina dan Andreani (2006) Judul: Pengaruh Marketing Mix terhadap keputusan pembelian di Susan Spa and Resort Bandungan Variabel: Produk, Harga, Tempat, Promosi, Orang, Bukti, Fisik, proses, Keputusan Pembelian. Metode analisa: regresi linier berganda

 Hasil penelitian ini

menunjukan bahwa seluruh elemen bauran pemasaran yang terdiri dari 7 yaitu product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian di Susan Spa and Resort, Bandungan.

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis dan sederhana dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

PT JNE

Pelanggan

Product(X1) People(X2) Process(X3)

Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Ekspedisi

PT JNE (Y)

Uji Kualitas Data  Uji Validitas  Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik  Uji Normalitas  Uji Multikolinearitas  Uji Heteroskedastisitas

Uji Hipotesis  Uji t  Uji F

Kesimpulan dan Saran Regresi Linear Berganda

D. Hipotesis

Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian dan landasan teori, maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian untuk membuktikan kebenarannya, yaitu:

H01: β1=0 product tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Ha1: β1 ≠ 0 product mempunyai pengaruh secara parsial terhadap

keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE H02: β2=0 people tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap

keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Ha2: β2 ≠ 0 people mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan

konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE

H03: β3 = 0 process tidak mempunyai pengaruh secara parsial terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Ha3: β3 ≠ 0 process mempunyai pengaruh secara parsial terhadap

keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE H04: β1 = β 2 = β 3 = 0 product, people, process tidak terdapat pengaruh

secara simultan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE.

Ha4: β1 = β 2 = β 3 ≠ 0 product, people, process mempunyai pengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen). Variabel bebasnya adalah product (X1), people (X2), process (X3) dan variabel terikatnya adalah keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT. JNE Cabang Situ Gintung (Y). Penelitian ini dilaksanakan pada bulan September - November 2014.

Penelitian ini dilakukan dengan beberapa pembatasan masalah agar pembahasan dapat fokus pada tujuannya, sekaligus untuk menjaga agar penjelasannya tidak melebar, sehingga akan diperoleh hasil yang valid. Ruang lingkup penelitian ini adalah menganalisa tentang pengaruh product, people, dan process terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung.

B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalis yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2007:115). Jadi objek yang dilakukan oleh penelitian saat ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa ekspedisi PT JNE Cabang Situ Gintung. Karena populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh

orang yang merupakan konsumen mengunakan jasa ekspedisi PT JNE yang jumlahnya sangat banyak (tersebar dan sulit diketahui secara pasti), maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono, 2007:116).

Metode yang digunakan adalah convenience sampling, yaitu istilah umum mencangkup variasi luasnya prosedur pemilihan responden. Convenience sampling berarti unit sampling yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif (Hamid, 2007:30). Metode convenience sampling digunakan karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih sampel dengan cepat dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti.

Roscoe dalam Sugiyono (2012:90) yang mengungkapkan tentang ukuran sampel untuk penelitian seperti berikut ini:

1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.

2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: wanita-pria, mahasiswa- pegawai, dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30.

minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 (independen + dependen) maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50.

Dengan mengacu pada teori Roscoe (Roscoe dalam Sugiyono 2012:90) jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 50 orang responden, karena jumlah minimal sampel yang diperkenalkan adalah sepuluh kali jumlah variabel. Untuk itu jumlah 50 sampel dianggap cukup penelitian ini.

C. Metode Pengumpulan Data 1. Jenis dan Sumber data

a. Data Primer (Primary Data)

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpulan data. (Sugiyono, 2009:193). Data primer dari penelitian ini di peroleh dari kuesioner yang diisi oleh responden.

Data primer menurut Daniel dan Gates (2011:81) adalah data survey, pengamatan, atau eksperimen yang dikumpulkan untuk memecahkan masalah tertentu yang sedang diselidiki. Dalam penelitian ini, data primer yang digunakan adalah penyebaran kuesioner kepada responden.

b. Data Sekunder (Secondary Data)

Data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpulan data, misalnya memalui orang lain atau lewat dokumen. (Sugiyono, 2009:193).

Data sekunder menurut Daniel dan Gates (2011:81) adalah jenis data mencangkup informasi yang telah dikumpulkan dan hanya mungkin relevan dengan permasalahan yang ada. Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data-data dan informasi yang diperlukan dengan cara membaca literatur, buku, artikel, jurnal, data dari internet, dan skipsi maupun tesis penelitian sebelumnya.

D. Metode Analisis Data

Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi sub variabel kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang telah diukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrument yang berupa pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden (Riduwan dan Kuncoro, 2008:80).

Instrumen pertanyaan atau pernyataan ini akan menghasilkan total skor bagi tiap anggota sampel yang diwakili oleh setiap skor seperti instrument di bawah ini

Tabel 3.1 Skala Likert Sangat

Setuju

Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

5 4 3 2 1

1. Uji kualitas data a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu alat ukur dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52). Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Dalam penentuan layak atau tidaknya suatu item yang akan digunakan, biasanya dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada batasan minimal korelasi 0,30. Artinya suatu item dianggap valid jika skor total lebih besar dari 0,30 (Duwi Priyatno, 2010:90).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. (Nunally dalam Ghozali,2011:48).

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik harus dilakukan untuk menguji layak tidaknya model analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini. Uji ini meliputi :

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah memiliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yaitu dengan melihat kurva probability plot. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Jika data (titik) menyebar menjauh dari garis diagonal, maka tidak menunjukan pola distribusi normal yang menindikasikan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali,2011:163).

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas atau independen (Ghozali, 2011:105). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen. 2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independen. Jika

antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinieritas. Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak berarti bebas dari multikolinieritas. Multikolinieritas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen.

3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari nilai Tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabelitas variabel independen terpilih yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai Tolerance≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu ke pengamatan yang lain. Jika variance dari satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi heteroskesdatisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2011:139).

3. Uji Hipotesis a. Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:98).

Dalam pengujian hipotesis yang menggunakan uji dua pihak (two tails) ini berlaku ketentuan, bahwa bila harga t hitung, berada pada daerah penerimaan Ho atau terletak di antara harga tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Dengan demikian, bila harga t hitung lebih

kecil atau harga mutlak (≤) dari harga tabel maka Ho diterima. Harga t hitung adalah harga mutlak, jadi tidak dilihat (+) atau (-) nya (Sugiyono, 2010:7).

Menurut Priyatno (2010:69), dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

1) H0 : β1 = 0

Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat.

2) Ha : β1 ≠ 0

Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat.

b. Uji F

Menurut Ghozali, (2012:98), uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Salah satu cara melakukan uji F adalah dengan membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa semua variabel

Responden Usia Jenis

Kelamin Pekerjaan

37 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa

38 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa

39 < 23 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa

40 < 23 tahun Laki-laki Wiraswasta

41 < 17 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa

42 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa

43 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa

44 23 – 28 tahun Wanita Lain-lain

45 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa

46 < 23 tahun Wanita Pelajar/Mahasiswa

47 < 23 tahun Laki-laki Pelajar/Mahasiswa

48 < 23 tahun Wanita Pegawai

49 < 23 tahun wanita Wiraswasta

Lampiran IV : Hasil Uji Validitas

Item Pertanyaan Corrected Item- Total Correlation

r tabel Keterangan

Product (X1)

P1 0,622 0,2787 Valid

P2 0,608 0,2787 Valid

P3 0,753 0,2787 Valid

P4 0,321 0,2787 Valid

P5 0,515 0,2787 Valid

P6 0,801 Valid

People (X2)

Pe1 0,710 0,2787 Valid

Pe2 0,690 0,2787 Valid

Pe3 0,407 0,2787 Valid

Pe4 0,339 0,2787 Valid

Pe5 0,579 0,2787 Valid

Pe6 0,627 0,2787 Valid

Process (X3)

Pro1 0,329 0,2787 Valid

Pro2 0,407 0,2787 Valid

Pro3 0,738 0,2787 Valid

Pro4 0,582 0,2787 Valid

Pro5 0,358 0,2787 Valid

Pro6 0,854 0,2787 Valid

Item Pertanyaan Corrected Item- Total Correlation

Keterangan

Keputusan Pembelian (Y)

KP1 0,615 0,2787 Valid

KP2 0,645 0,2787 Valid

KP3 0,753 0,2787 Valid

KP4 0,822 0,2787 Valid

KP5 0,455 0,2787 Valid

KP6 0,854 0,2787 Valid

Item Pertanyaan Corrected Item- Total Correlation

Keterangan

Product (X1)

P1 0.622 Valid

P2 0.608 Valid

P3 0.753 Valid

P4 0.321 Valid

P5 0.515 Valid

P6 0.801 Valid

People(X2)

Pe1 0.710 Valid

Pe2 0.690 Valid

Pe3 0.407 Valid

Pe4 0.339 Valid

Pe5 0.579 Valid

Pe6 0.627 Valid

Process (X3)

Pro1 0.329 Valid

Pro2 0.407 Valid

Pro3 0.738 Valid

Pro4 0.582 Valid

Pro5 0.358 Valid

Pro6 0.854 Valid

Item Pertanyaan Corrected Item- Total Correlation

Keterangan

Keputusan Pembelian (Y)

KP1 0.615 Valid

KP2 0.645 Valid

KP3 0.753 Valid

KP4 0.822 Valid

KP5 0.455 Valid

KP6 0.854 Valid

LampiranV: Hasil Uji Reliabilitas

Item Pertanyaan Cronbach’s Alpha if Item Deleted

Keterangan

Product (X1)

P1 0.949 Reliabel

P2 0.949 Reliabel

P3 0.948 Reliabel

P4 0.951 Reliabel

P5 0.950 Reliabel

P6 0.947 Reliabel

People (X2)

Pe1 0.948 Reliabel

Pe2 0.948 Reliabel

Pe3 0.951 Reliabel

Pe4 0.951 Reliabel

Pe5 0.950 Reliabel

Pe6 0.949 Reliabel

Process (X3)

Pro1 0.951 Reliabel

Pro2 0.951 Reliabel

Pro3 0.948 Reliabel

Pro4 0.949 Reliabel

Pro5 0.951 Reliabel

Pro6 0.946 Reliabel

Keputusan Pembelian (Y)

KP1 0.949 Reliabel

KP2 0.949 Reliabel

KP3 0.948 Reliabel

KP4 0.947 Reliabel

KP5 0.950 Reliabel

KP6 0.947 Reliabel

Lampiran VI: Analisis Regresi Linier Berganda Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables

Removed Method 1 process, people,

producta

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,756a ,572 ,544 2,189

a. Predictors: (Constant), process, product, people b. Dependent Variable: KP

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 294.176 3 98.059 20.473 .000a

Residual 220.324 46 4.790

Total 514.500 49

a. Predictors: (Constant), PROCESS, PEOPLE, PRODUCT b. Dependent Variable: KP

Coefficientsa Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .579 3.561 .168 .868

Product .364 .113 .384 3.213 .002 People .424 .120 .337 3.547 .001 Process .400 .101 .397 3.948 .000

a. Dependent Variable: KP

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF 1 (Constant)