17
fisik dari karakteristik jasa.Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang atraktif dan memuat foto lokasi
liburan dan tempat menginap.
h. Customer Service Layanan Konsumen
Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen
layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa
maupun oleh pemasok.
4. Hubungan antara Keputusan Pembelian Jasa Y terhadap variabel
Product, People, dan Process a.
Product
Menurut Kotler Keller 2009:4 produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keingin atau
kebutuhan. Termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.
Hubungan Produk terhadap keputusan pembelian Menurut Kotler dan Armstrong 2008:266 adalah sebagai segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
18
Lupiyoadi 2001:58 menyatakan bahwa “Produk merupakan
keseluruhan konsep
obyek atau
proses yang
mempunyai keanekaragaman serta memberikan sejumlah nilai manfaat kepada
konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk tetapi membeli benefit dan
value dari produk tersebut”.
Klasifikasi Produk menurut Kotler 2009:5 adalah sebagai berikut: 1 Menurut daya tahan dan wujud produk, dibagi menjadi tiga yaitu:
a Barang-barang yang tidak tahan lama, adalah bawang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa
kali penggunaan. Misalnya: sabun. b Barang tahan lama, adalah barang-barang berwujud yang
biasanya dapat digunakan untuk jangka waktu yang lama. Misalnya: kulkas, alat-alat mesin, dan pakaian.
c Jasa, adalah produk yang tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya
memerlukan kendali kualitas kredibilitas pemasok, dan kemampuan adaptasi yang lebih besar. Misalnya: salon potong
rambut dan perbaikan peralatan. 2 Menurut barang konsumen, dapat dibagi menjadi empat yaitu:
a Barang sehari-hari, adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli oleh konsumen, segera dan dengan usaha minimum.
Misalnya: minuman ringan, sabun, dan surat kabar.
19
b Barang belanja, adalah barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas,
harga, dan gaya. Misalnya: perabotan, pakaian, mobil bekas, dan peralatan rumah tangga utama.
c Barang khusus, adalah barang yang mempunya karakteristik atau identifikasi merek yang unik dimana ada cukup banyak
pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus. Misalnya: mobil, komponen stereo, peralatan fotografi, dan
busana pria. d Barang yang tidak dicari, adalah barang yang tidak dikenal
konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli. Misalnya: detector asap, asuransi jiwa, ensiklopedia.
3 Menurut barang industri dapat dibagi menjadi tiga yaitu: a Bahan dan suku cadang, adalah barang yang seluruhnya
menjadi bagian dari produk produsen. b Barang modal, adalah barang tahan lama yang memfasilitasi
pengembangan atau pengelolaan produk. c Layanan bisnis dan pasokan, adalah barang dan jasa jangka
pendek yang memfasilitasi pegembangan atau pengelolaan produk jadi.
b. People
Menurut Zeithaml dan Bitner 2005:62 pengertian people adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga
20
dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari „people‟
adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan penampilan karyawan mempunyai
pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa service encounter.
Menurut Nirwana 2004:48 people adalah orang yang memiliki andil dalam memberikan atau menunjukan pelayanan yang diberikan
kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Dalam penelitian ini karyawan PT JNE berperan aktif dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen selama melakukan pembelian, faktor people ini berperan aktif dan bisa berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian, seperti yang dikemukakan oleh Kotler 2009:102 semakin positif kinerja yang diberikan kepada konsumen,
semakin baik pula dampaknya dalam melakukan keputusan pembelian. Elemen People memiliki dua aspek dalam Fitriani Dayasari
Hasan, 2012: 1
Service People Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang
jabatan ganda, yaitu menggandakan jasa dan menjual jasa terebut. Melalui pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat
menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik
perusahaan.
21
2 Customer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi
kepada konsumen lain, tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa
berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen dari sumber daya manusia.
Tenaga kerja yang dimiliki suatu perusahaan sering disebut karyawan, karyawan sangat berperan penting dalam perusahaan jasa
Karena terlibat langsung menyampaikan produk kepelanggan. Lupiyoadi 2009:70.
Menurut Fatonah dan Susanto 2009 Kesuksesan pemasaran jasa sangat tergantung pada SDM yang dimiliki. Apalagi untuk mencapai
hasil yang optimal diperlukan keterlibatan langsung antara penyedia jasa dengan konsumennya. Perusahaan juga harus mengantisipasi
segala kemungkinan terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses manajemen SDM yang lebih
kompleks.
c. Process
Process adalah metode pengoprasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan
dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. Lovelock Wright, 2007:19.
22
Process dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem
penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri dan sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.
Zeitmal dalam Hurriyati 2003:64. Process dibedakan menjadi dua elemen menurut Lupiyoadi
2001:66, yaitu: 1
Complexity Hal ini berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan yang
dilakui dalam proses. 2 Divergence
Berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah ataupun tahapan yang dilalui dalam proses.
Sedangkan Process menurut Yazid 2003 bahwa proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana
jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian operasi jasa. Jadi, proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran
dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. Proses ini terjadi di luar pandangan
konsumen. Konsumen tidak tahu bagaimana proses yang terjadi, yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan.
5. Perilaku Konsumen
