Kebutuhan dan harapan pelanggan 1. Kesenjangan Pengetahuan
Definisi Manajemen tentang kebutuhan-kebutuhan ini
2. Kesenjangan Standar Penerjemahan kedalam spesifikasi
desain penyerahan 3. Kesenjangan Penyerahan
4. Kesenjangan Komunikasi Internal Pelaksanan spesifikasi
Desainpenyerahan 5. Kesenjangan Persepsi
6. Kesenjangan Interpretasi
Gambar 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan lovelock dan lauren, 2005
2.2. Konsep Segmentasi, Target, dan Posisi pasar 1. Segmentasi
Pasar terdiri dari banyak sekali pembeli yang berbeda dalam beberapa hal, misalnya keinginan, kemampuan keuangan lokasi, sikap pembelian dan
praktek-praktek pembeliannya. Tidak ada cara tunggal dalam melakukan segmentasi pasar. Manajemen dapat melakukan pengkombinasian dari
beberapa variable untuk mendapatkan suatu cara paling pas dalam segmentasi pasarnya. Umar, 2000.
Pengalaman pelanggan dibandingkan dengan harapannya
Janji-janji Iklan dan Penjualan Interpretasi pelanggan terhadap
komunikasi Presepsi pelanggan terhadap
pelaksanaan produk
Beberapa variable utama untuk mesegmentasi pasarnya adalah: a. Komponen Geografis, seperti componen bangsa, negara, provinsi dan
kabupaten atau kotamadya. Contohnya pada Kawasaki, Kawasaki untuk segmen pasarnya adalah semua negara, suma kota, semua
propinsi dan kabupaten. b. Komponen Demografis, seperti usia dan tahap daur hidup, jenis
kelamin dan pendapatan. Contohnya rata rata pengguna kawasaki ninja berumur antara 18 tahun sampai 30 tahun, dan jenis kelamin laki-laki
tidak terkecuali jenis kelamin perempuan, dengan pendapatan diatas 1 juta perbulan.
c. Komponen Psikografis, seperti kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian. Contonya pengguna Kawasaki ninja rata-rata untuk kelas
sosial tinggi, dengan gaya hidup tinggi dan biasanya berkpribadian style.
d. Komponen Perilaku, seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status
pengguna, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli,dan sikap, contohnya untuk manfaat yang di cari pada
pengguna Kawasaki adalah harga jual kembali masih tinggi dan status kesetiaan sangat tinggi karena pengguna kawasaki mengerti jenis
motor yang mereka pakai adalah tingkat kesediaan sparepart masih kurang
dibandingkan dengan
motor yang
lainya Honda,Yamaha,Suzuki dan harga beli pun tinggi.
2. Target Pasar
Setelah segmen pasar diketahui, selanjutnya
perusahaan perlu
mengevaluasi dan dilanjutkan dengan memutuskan beberapa segmen pasar yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani.
Umar, 2000 a. Ukuran
dan Pertumbuhan
Segmen, perusahaan
harus mengumpulkan dan menganalisis tentang penjualan terakhir,
proyeksi laju pertumbuhan penjualan dan margin laba yang diharapkan untuk berbagai segmen, lalu pilih segmen yang
diharapkan paling sesuai. Umar, 2000 Contoh, Kawasaki
mempunyai pasar sendiri untuk merebut hati konsumennya yaitu dengan mengandalkan motor yang bejenis sport, Kawasaki mampu
bersaing untuk kelas tersebut yang dominannya kelas menengah dan gaya hidup yang tinggi.
b. Kemenarikan Struktual
Segmen, suatu
segmen mungkin
mempunyai ukuran dan pertumbuhan yang sesuai dengan yang diharapkan, akan tetapi belum tentu menarik dari sisi
profitabilitasnya, jadi perusahaan harus tetap mempelajari faktor- faktor yang struktual yang utama yang mempengaruhi daya tarik
segmen dalam jangka panjang. c. Sasaran dan Sumber Daya, perusahaan harus mempertimbangkan
sasaran dan sumberdayanya dalam kaitan dengan segmen pasar. Walau ada segmen yang bagus akan tetapi dapat ditolak jika tiadk
prosfektif dalam jangka panjang. Selanjutnya, walau segmen itu bagus dalam jangka panjang, tetap harus dipertimbangkan
kemampuan perusahaan dalam menyediakan sumberdayanya. Contohnya keterampilan tenaga mekanik bengkel kawasaki untuk
masuk kepasar itu bahkan keterampilan yang lebih baik dari pesaingnya
3. Posisi Pasar Positioning
Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki, selanjutnya harus diputuskan pula posisi mana yang akan ditempati dalam
segmen tersebut. Jira preusan dapat menentukan posisinya sendiri sebagai yang memberikan nilai superior kepada sasaran terpilih, maka ia
memperoleh keunggulan komparatif, Umar, 2000. Misalnya untuk PT. Kawasaki Motorave Talang yang melayani 3S yaitu
Sales, Servise, dan Sparepart. Dan ada keunggulan-keunggulan yang diberikan oleh preusan tersebut melalui 3S tersebut misal dalam pelayanan
purna jual.
2.3. Produk
