4.5. Urutan Prioritas Atribut
Urutan prioritas atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut. Tingkat
kesesuaian adalah hasil perbandingan antar nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh
seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan
suatu produk atau jasa, apakah konsumen memandang suatu atribut itu penting atau tidak, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya.
Urutan prioritas diperoleh berdasarkan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa
pelayanan bengkel MOTORAVE. Tabel 21 menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa
pelayanan bengkel MOTORAVE. Dari hasil penelitian ini, atribut Petugas memahami kebutuhan pelanggan adalah atribut yang mempunyai kinerja yang
melebihi harapan pelanggan yaitu dengan skor tertinggi pada tingkat kesesuaian sebesar 100.2 dan yang menjadi prioritas utama atau memiliki
skor terendah pada tingkat kesesuaian adalah pada atribut letak yang mudah dijangkau strategis yaitu sebesar 82.0 dan menjadi prioritas utama dalam
memperbaiki harapan konsumen. Urutan prioritas tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap atribut-atribut jasa
pelayanan bengkel MOTORAVE selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 21.
Tabel 21. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja pada setiap atribut pelayanan bengkel MOTORAVE
No Atribut Produk
Persentase
1 Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan
89.9 2
Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan
88.5 3
Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 94.1
4 ServisPelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur
dan kebijakan yang ditetapkan standar servis 86.6
5 Servis yang diberikan cepat
93.1 6
Petugas dapat memberikan informasi yang akurat 90.4
7 Kemudahan dalam proses layanan
94.6 8
Petugas memahami kebutuhan pelanggan 100.2
9 Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual
kepada pelanggan 94.1
10 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
91.4 11
Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan 96.1
12 Petugas berpenampilan rapi dan sopan
97.0 13
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 95.6
14 Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang
tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan 85.7
15 Letak yang mudah dijangkau Strategis
82.0
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari setiap atribut-atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE yang
dinilai oleh konsumen, mulai dari yang memiliki skor terendah sampai skor yang tertinggi, sehingga akan diketahui urutan prioritas atribut-atribut jasa
pelayanan bengkel MOTORAVE yang seharusnya dilakukan peningkatan atau perbaikan
terhadap kinerja
atribut-atribut jasa
pelayanan bengkel
MOTORAVE yang dianggap belum memenuhi kepuasan konsumen. Adapun urutan prioritas tersebut yang dapat dilihat pada Tabel 22.
Tabel 22. Urutan prioritas atribut-atribut jasa pelayanan bengkel MOTORAVE
No Atribut Produk
Persentase
1 Letak yang mudah dijangkau Strategis
82.0 2
Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan
85.7 3
ServisPelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan standar servis
86.6 4
Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan
88.5 5
Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan 89.9
6 Petugas dapat memberikan informasi yang akurat
90.4 7
Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 91.4
8 Servis yang diberikan cepat
93.1 9
Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan 94.1
10 Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual
kepada pelanggan 94.1
11 Kemudahan dalam proses layanan
94.6 12
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 95.6
13 Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan
96.1 14
Petugas berpenampilan rapi dan sopan 97.0
15 Petugas memahami kebutuhan pelanggan
100.2
Letak yang mudah dijangkau strategis mempunyai tingkat persentase sebesar 82.0 persen artinya atribut ini memenuhi tingkat kepuasan lebih kecil
dibandingkan dengan atribut lainnya. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan mempunyai peringkat kedua lebih kecil dibandingkan dengan atribut lainnya, persentase sebesar 85.7 persen. Petugas berpenampilan rapi
dan sopan mempunyai tingkat persentase sebesar 97.0 persen artinya atribut tersebut mempunyai tingkat kepuasan tertinggi pada urutan kedua
dibandingkan dengan atribut lainnya. Petugas memahami kebutuhan
pelanggan, mempunyai tingkat persentase sebesar 100.2 persen artinya atribut ini mempunyai tingkat kepuasan paling tinggi dibandingkan dengan atribut
lainnya.
Kinerja pelayanan bengkel MOTORAVE dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen jika TKi 100. Sebaliknya, jika besar TKi 100
maka kinerja pelayanan bengkel MOTORAVE dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen.
4.6. Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis.
Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 15 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 15 atribut tersebut akan
dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga berada
di sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan
sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE.
Menggunakan Importance and Performance Analysis maka dilakukan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa tersebut dengan kenyataan yang
dirasakan oleh pelanggan bengkel MOTORAVE, sehingga memungkinkan pihak bengkel MOTORAVE untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus
mereka lakukan.
Gambar 5. Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa bengkel MOTORAVE.
Keterangan : A. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan
B. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan
C. Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan D. ServisPelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan
kebijakan yang ditetapkan standar servis E. Servis yang diberikan cepat
F. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat G. Kemudahan dalam proses layanan
H. Petugas memahami kebutuhan pelanggan I.
Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan
J. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan K. Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan
L. Petugas berpenampilan rapi dan sopan M. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
N. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan
O. Letak yang mudah dijangkau Strategis Pada Gambar 9 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu
dapat dilihat sebagai berikut:
1. Kuadran A
Kuadran A memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan. Sehingga atribut-
atribut yang termasuk kuadran ini menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerjanya. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
1. Servis atau Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan standar servis D
2. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat F 3. Letak yang mudah dijangkau Strategis O
Berdasarkan wawancara dengan para pelanggan, diketahui bahwa pelanggan beranggapan servis atau pelayanan yang diberikan mekanik
belum sepenuhnya mengikuti prosedur dan kebijakan servis. Oleh karena itu terdapat pengawas lapangsupervisor yang khusus mengawasi kinerja
mekanik, sehingga mekanik dapat bekerja sesuai prosedur dan kebijakan yang ditetapkan bengkel.
Pelanggan beranggapan bahwa petugas bengkel belum dapat memberikan informasi yang akurat, oleh karena itu diharapkan pihak
bengkel MOTORAVE dapat memberikan komunikasi yang jelas terkait dengan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan mengerti apa yang
dimaksud oleh petugas. Keputusan untuk mengganti suku cadang sepeda motor yang rusak merupakan keputusan yang sangat penting bagi para
pelanggan, oleh karena itu dibutuhkan informasi yang akurat mengenai kondisi suku cadang yang harus diganti. Hal tersebut dillakukan agar
pelanggan tidak salah mengambil keputusan yang dapat menimbulkan masalah di kemudian hari. Berdasarkan wawancara dengan manajer,
pihak bengkel akan memberikan pelatihan khusus dan pembinaan diluar jam kerja yang berkaitan dengan suku cadang motor Kawasaki.
Pendidikan dan pelatihan yang diberikan biasa disebut dengan vestibule training, pada kursus tersebut tidak jauh berbeda dengan pekerjaan yang
nantinya akan digeluti oleh para peserta tersebut. Atribut ketiga yang dianggap penting oleh konsumen yaitu
pelanggan mengeluhkan lokasi bengkel servis yang jauh dan jalan yang dilalui selalu mengalami kemacetan. Pihak bengkel MOTORAVE harus
dapat memberikan
alternatif solusi
untuk mempertahankan
pelanggannya. Berdasarkan wawancara dengan manajer, pihak bengkel akan mengupayakan dengan memberikan fasilitas free kepada pelanggan
berupa internet gratis yang bisa digunakan saat sedang menunggu.
Terdapat kemiripan antara atribut tingkat kesesuaian dengan atribut tingkat kepentingan dan kinerja. Dimana atribut-atribut tersebut memiliki
persentase rendah yaitu ServisPelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan standar servis sebesar
86.6 persen, petugas dapat memberikan informasi yang akurat sebesar 90.4 persen, letak yang mudah dijangkau strategis sebesar 82.0 persen
dan belum dapat memenuhi kepuasan konsumen.
2. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan bengkel MOTORAVE dan telah dilaksanakan dengan baik
oleh pihak manajemen bengkel MOTORAVE sehingga pelanggan menyatakan puas terhadap atribut-atribut tersebut. Oleh sebab itu, atribut-
aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen bengkel. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan J 2. Kebersihan dan kenyamanan ruang secara umum M
3. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan N
Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan memiliki peran penting
bagi pelanggan. Peralatan dan perlengkapan yang sudah tersedia dengan baik sesuai dengan standar yang sudah ditentukan, hal ini membuat proses
layanan servis berjalan lancar. Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada
pada kuadran B antara lain petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, kebersihan dan kenyamanan ruang secara umum. Atribut-
atribut tersebut dalam pelaksanaannya telah dapat memuaskan pelanggan bengkel
MOTORAVE. Tugas
dari pihak
manajemen bengkel
MOTORAVE adalah untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut- atribut tersebut.
Bila dibandingkan dengan penilaian awal yaitu pada tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja pada atribut-atribut
yang sama, maka ada perbedaan antara nilai persentase atribut dibawah 100 persen, yang artinya belum dapat memenuhi kepuasan konsumen,
dengan diagram kartesius berada pada kolom B, yang artinya pelanggan sudah merasa puas dengan kinerja bengkel tersebut.
Perbedaannya adalah kebersihan dan kenyamanan ruang secara umum sebesar 95.6 persen, peralatan dan perlengkapan servis termasuk
suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan sebesar 85.7 persen, petugas ramah dan sopan dalam
memberikan pelayanan sebesar 91.4 persen.
3. Kuadran C
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan
kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan A 2. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada
pelanggan B 3. Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada
pelanggan I 4. Petugas berpenampilan rapi dan sopan L
Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat
dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian
kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan juga perlu meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa yang
akan datang. Jika dilakukan perbandingan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja maka atribut-atribut tersebut ada
kesamaan dengan diagram kartesius yang berada dikolom C yang artinya konsumen belum
mendapatkan kepuasan pada kinerja bengkel MOTORAVE.
4. Kuadran D
Kuadran D ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan
menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah sebagai berikut:
1. Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan C 2. Servis yang diberikan cepat E
3. Kemudahan dalam proses layanan G 4. Petugas memahami kebutuhan pelanggan H
5. Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan K Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan
kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat
baik. Jika dilakukan perbandingan dengan tingkat kesesuaian, antara tingkat kepentinga dan kinerja maka atribut-atribut yang berada pada
kolom D mempunyai persentase dibawah 100 persen yang artinya konsumen
belum mendapat
kepuasan pada
kinerja bengkel
MOTORAVE.
4.7. Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index CSI
Kategori