lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,70. Hal itu dianggap sangat penting oleh pelanggan
karena pelanggan merasa kelengkapan peralatan dan suku cadang sangat mempengaruhi kualitas motor itu sendiri, dan mereka menyadari bahwa
kendaraan yang mereka gunakan suku cadangnya pun masih sedikit atau langka. Bengkel MOTORAVE selalu menyediakan stock untuk suku cadang
dan kelengkapan peralatan servis standar jadi pelanggan MOTORAVE sudah mendapatkan apa yang mereka butuhkan.
Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah
petugas berpenampilan rapi dan sopan, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat
kepentingan sebesar 3,91. Pelanggan menganggap penampilan rapi dan sopan para petugas tidak terlalu penting karena mereka kesana membawa motor
yang ingin diservis jadi penampilan petugas tidak berpengaruh terhadap motor mereka.
4.4. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan bengkel MOTORAVE
Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja bengkel MOTORAVE berdasarkan layanan yang telah diberikan oleh bengkel
MOTORAVE. Hasil penilaian terhadap kinerja bengkel MOTORAVE dapat dilihat pada Tabel 20.
Berdasarkan Tabel 20 dapat dilihat bahwa petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan
dengan atribut layanan lainnya pada kinerja pelayanan bengkel
MOTORAVE, yaitu sebesar 4,13. Artinya tingkat kepuasan yang paling tinggi didapat oleh pelanggan bengkel MOTORAVE yaitu petugas ramah dan
sopan dalam memberikan pelayanan. Untuk atribut letak yang mudah dijangkau strategis
memiliki tingkat kinerja yang paling rendah dibandingkan dengan atribut lainnya, yaitu sebesar 3,53. Hal ini dikarenakan
letak bengkel MOTORAVE yang jauh dari tempat tinggal mereka dan kendala perjalanan yang seringkali mengalami kemacetan.
Tabel 20. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepuasan terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa bengkel MOTORAVE
Dimensi Mutu Artibut-atribut dimensi kualitas jasa
Tingkat Kepuasan Jumlah
Rata- rata
TP KP
CP P
SP
Responsiveness ketanggapan
Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan
4 26
49 12
338 3,71
Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan
41 40
10 333
3,66 Petugas tanggap dalam penanganan
keluhan pelanggan 31
38 22
355 3,90
Reliability keandalan
ServisPelayanan yang
diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan
kebijakan yang ditetapkan standar servis
32 41
18 350
3,84 Servis yang diberikan cepat
2 26
45 18
352 3,86
Petugas dapat memberikan informasi yang akurat
9 20
46 16
342 3,75
Emphaty empati
Kemudahan dalam proses layanan 32
31 28
360 3,95
Petugas memahami
kebutuhan pelanggan
10 12
39 30
362 3,98
Petugas dapat memberikan pelayanan yang
bersifat individual
kepada pelanggan
2 31
50 8
337 3,70
Assurance jaminan
Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
4 12
43 32
376 4,13
Kemampuan komunikasi
mekanik dengan pelanggan
5 16
44 20
364 4,00
Petugas berpenampilan rapi dan sopan 30
50 11
345 3,80
Tangibles bukti langsung
Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
3 18
40 30
370 4,06
Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia
lengkap dan
sesuai kebutuhan
pelanggan 2
26 30
33 367
4,03 Letak yang mudah dijangkau Strategis
5 8
27 35
16 322
3,53 Jumlah
57,9 Rataan
3.86
4.5. Urutan Prioritas Atribut
