persen adalah konsumen pengguna motor Honda. Sehingga dapat diketahui bahwa ditinjau dari tingkat pendapatan, motor honda paling banyak digunakan setelah
Kawasaki.
Tabel 18. Karakteristik Kepemilikan Motor Lain Berdasarkan Biaya Perawatan Motor
Perawatan Pengguna motor lain
Total Yamaha
Honda Suzuki
lainnya
Rp. 20.001 sd Rp. 50.000
4.4 2 2.2 1
4.4 2 11.1 5
Rp. 50.001 sd Rp. 100.000
2.2 1 8.9 4
2.2 1 13.3 6
Rp. 100.001 sd Rp. 200.000
2.2 1 11.1 5
6.7 3 2.2 1
22.2 10
Rp. 200.000
13.3 6 24.4 11
13.3 6 2.2 1
53.3 24
total 22.210
46.7 21 26.7 12
4.4 2 100 45
Berdasarkan Tabel 18 diketahui bahwa sebagian besar 53.3 persen konsumen memiliki pengeluaran untuk perawatan per bulan Rp 200.000. Dari
kelas perawatan tersebut sebanyak 24.4 persen adalah konsumen yang menggunakan motor Honda. Honda memang merupakan motor terbanyak yang
digunakan setelah Kawasaki.
4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan bengkel MOTORAVE
Responden yang telah menjadi pelanggan bengkel MOTORAVE tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari
layanan yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Harapan dari para pelanggan mengenai kinerja dan kualitas
pelayanan yang diinginkan dari bengkel MOTORAVE tersebut dapat dilihat
pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Tabel 19 berikut memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing
atribut.
Tabel 19. Tingkat kepentingan atribut jasa bengkel MOTORAVE
Dimensi Mutu Artibut-atribut dimensi kualitas jasa
Tingkat Kepentingan Jumlah
Rata- rata
TP KP
CP P
SP
Responsiveness ketanggapan
Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan
4 16
35 36
376 4,13
Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan
2 26
21 42
376 4,13
Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan
2 18
36 35
377 4,14
Reliability keandalan ServisPelayanan yang
diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan
kebijakan yang ditetapkan standar servis
8 35
48 404
4,43 Servis yang diberikan cepat
3 24
20 44
378 4,15
Petugas dapat memberikan informasi yang akurat
18 32
41 378
4,15 Emphaty empati
Kemudahan dalam proses layanan 28
29 34
370 4,06
Petugas memahami
kebutuhan pelanggan
6 25
26 34
361 3,97
Petugas dapat memberikan pelayanan yang
bersifat individual
kepada pelanggan
3 19
50 19
358 3,93
Assurance jaminan Petugas
ramah dan
sopan dalam
memberikan pelayanan 5
34 52
411 4,51
Kemampuan komunikasi
mekanik dengan pelanggan
6 8
42 35
379 4,16
Petugas berpenampilan rapi dan sopan 3
24 42
22 356
3,91 Tangibles
bukti langsung Kebersihan dan kenyamanan ruangan
secara umum 16
36 39
387 4,25
Peralatan dan
perlengkapan servis
termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan
4 19
68 428
4,70 Letak yang mudah dijangkau Strategis
8 46
37 393
4,31 Jumlah
62,93 Rataan
4,20
Berdasarkan Tabel 19 terlihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap paling penting oleh pelanggan bengkel MOTORAVE adalah
peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia
lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,70. Hal itu dianggap sangat penting oleh pelanggan
karena pelanggan merasa kelengkapan peralatan dan suku cadang sangat mempengaruhi kualitas motor itu sendiri, dan mereka menyadari bahwa
kendaraan yang mereka gunakan suku cadangnya pun masih sedikit atau langka. Bengkel MOTORAVE selalu menyediakan stock untuk suku cadang
dan kelengkapan peralatan servis standar jadi pelanggan MOTORAVE sudah mendapatkan apa yang mereka butuhkan.
Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah
petugas berpenampilan rapi dan sopan, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat
kepentingan sebesar 3,91. Pelanggan menganggap penampilan rapi dan sopan para petugas tidak terlalu penting karena mereka kesana membawa motor
yang ingin diservis jadi penampilan petugas tidak berpengaruh terhadap motor mereka.
4.4. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan bengkel MOTORAVE
