4. Emphaty empati. Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi.
5. Tangibles bukti langsung. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana
komunikasi.
2.1.5. Pengukuran Mutu Jasa
Sebelum pelanggan membeli suatu produk jasa, pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan
pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan
membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima.
berada diatas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona
toleransi, mereka akan merasa jasa itu telah memadai. Namun, apabila kualitas yang sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan yang
diharapkan pelanggan, perbedaan kesenjangan kualitas akan muncul antara kinerja jasa dan harapan pelanggan. Kesenjangan jasa adalah hal yang penting,
karena hal itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan
utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan sedapat mungkin.
Menurut Lovelock dan Lauren 2005, terdapat tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Gambar 3.
1. Kesenjangan pengetahuan, yaitu perbedaan antara apa yang diyakini oleh penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan
harapan pelanggan yang sesungguhnya. 2. Kesenjangan standar, yaitu perbedaan antara presepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.
3. Kesenjangan penyerahan, yaitu perbedaan antara standar penyerahan yang ditetapkan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4. Kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai
fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar- benar dapat diserahkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan presepsi, yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima
karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat. 6. Kesenjangan interpretasi, yaitu perbedaan antara apa yang
sesungguhnya dijanjikan
penyedia jasa
dalam upaya-upaya
komunikasinya dan apa yang mereka pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.
7. Kesenjangan jasa, yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan presepsi mereka terhadap jasa yang
benar-benar diserahkan. Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat
merusak hubungan dengan pelanggan, kualitas jasa adalah keseluruhan sikap pelanggan terhadap penyerahan jasa, yang terbentuk dari
sejumlah pengalaman jasa yang berhasil ataupun yang tidak berhasil.
Kebutuhan dan harapan pelanggan 1. Kesenjangan Pengetahuan
Definisi Manajemen tentang kebutuhan-kebutuhan ini
2. Kesenjangan Standar Penerjemahan kedalam spesifikasi
desain penyerahan 3. Kesenjangan Penyerahan
4. Kesenjangan Komunikasi Internal Pelaksanan spesifikasi
Desainpenyerahan 5. Kesenjangan Persepsi
6. Kesenjangan Interpretasi
Gambar 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan lovelock dan lauren, 2005
2.2. Konsep Segmentasi, Target, dan Posisi pasar 1. Segmentasi
