suku cadang sampai pada penanganan keluhan konsumen juga di harapkan dapat berjalan dengan baik dan cukup cepat.
Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat di rasakan dan dapat di ukur. Pengukuran kepuasan pelanggan mutlak diperlukan
agar perusahaan tidak membuang uang percuma untuk menentukan prioritas utama perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang di harapkan pelanggan dan
agar adanya komitmen dari karyawan untuk terlibat dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu perusahaan dapat mengetahui posisi perusahaan dalam
persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Hasil dari kepuasan ini pada akhirnya dapat memberikan informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman
manajemen perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian pelayanan dan servis yang berkualitas demi
meningkatkan kinerja perusahaan yang di banggakan oleh pelanggannya.
1.2 Perumusan Masalah
CV. Kawasaki Motorave Ninja adalah salah satu perusahaan pengelola bengkel kawasaki motor yang berupaya mengetahui seberapa puas konsumen
yang dilayaninya. Setiap bengkel kawasaki memiliki standar servis yang sama. Namun dengan adanya kebebasan masing-masing perusahaan pengelola untuk
menentukan kebijakan operasional bengkel memungkinkan adanya perbedaan penilaian konsumen terhadap layanan bengkel dengan mekanik dan karyawan
yang bekerja dengan baik. CV. Kawasaki Motorave Talang berusaha melakukan pelayanan yang berkualitas agar dapat memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Berdasarkan wawancara pendalaman dengan manajer dan petugs bengkel,
terungkap bahwa belum dilakukan pengamatan karakteristik pelanggan dan pengamatan kepuasan pelanggan.
Melihat hal tersebut, disusun serangkaian pertanyaan berikut untuk merumuskan masalah pada penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh bengkel bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang,
Bogor? 3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan bengkel CV.
Kawasaki Motorave Talang, Bogor dengan tingkat kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan bengkel
CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor.
2. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel KAWASAKI terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh bengkel CV. Kawasaki Motorave
Talang, Bogor. 3. Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat
kepuasan pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada
konsumen dalam upaya meningkatkan kinerja bengkel KAWASAKI yang dikelola oleh
CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor
dalam mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang.
2. Bagi peneliti selanjutnya untuk kajian tentang kepuasan konsumen
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
