Gambar 1. Segitiga pemasaran jasa Rangkuti, 2006
2.1.4. Kualitas Pelayanan Jasa
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat
dibentuk berdasarkan pengalaman yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan.
Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau
melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di
bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut dan akan terjadi kesenjangan kualitas antara
kinerja kualitas dan harapan pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut
pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu perusahaan dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan, harus
berorientasi pada
kepentingan pelanggan
dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan Rangkuti, 2006.
Lovelock dan Wright 2005 memformulasikan bahwa terdapat lima kesenjangan gap yang memungkinkan dalam kualitas jasa :
Pelanggan
Karyawan
INTERNAL MARKETING Membuat agar produk yang
disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produkjasa
yang telah dijanjikan
Manajemen
EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai
produkjasa yang akan disampaikan
1. Kesenjangan pengetahuan : perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan
kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya. 2. Kesenjangan standar : perbedaan antara persepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.
3. Kesenjangan penyerahan : perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4. Kesenjangan komunikasi internal : perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai
fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar- benar dapat diserahkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan persepsi : perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima
karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat. 6. Kesenjangan
interpretasi :
perbedaan antara
apa yang
sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan
dalam komunikasi tersebut. 7. Kesenjangan jasa : perbedaan antara apa yang diharapkan
pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.
Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat merusak hubungan dengan pelanggan. Menghindari kesenjangan jasa dalam
setiap penyerahan jasa akan membantu suatu perusahaan meningkatkan nama baiknya dalam hal jasa yang bermutu.
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat kepentingan pelanggan Rangkuti, 2006. Jenis kualitas yang digunakan
untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kualitas teknik outcome, yaitu kualitas hasil kerja penyampaian
jasa itu sendiri.
2. Kualitas pelayanan proses, yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.
Pada dasarnya jasa tidak dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas dari jasa tersebut berdasarkan apa
yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.
Menurut Rangkuti 2006, ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas jasa, yaitu :
1. Reliability keandalan. 2. Responsiveness ketanggapan.
3. Competence kemampuan. 4. Acces mudah diperoleh.
5. Courtesy keramahan. 6. Communication komunikasi.
7. Credibility dapat dipercaya. 8. Security keamanan.
9. Understanding memahami pelanggan. 10. Tangibles bukti nyata yang kasat mata.
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu :
1. Reliability keandalan. Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Responsiveness ketanggapan.
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
3. Assurance jaminan. Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat
dipercaya, sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
4. Emphaty empati. Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi.
5. Tangibles bukti langsung. Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana
komunikasi.
2.1.5. Pengukuran Mutu Jasa
Kategori