Menurut Kotler Keller 2009, ada beberapa metode yang dapat dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Survei berkala Survei berkala dilakukan dengan memberikan pertanyaan kepada
responden untuk mengukur niat pembelian kembali dan memberikan rekomendasi mengenai suatu perusahaan atau suatu produk kepada
orang lain. 2. Sistem keluhan dan saran
Beberapa perusahaan menggunakan metode sistem keluhan dan saran dengan cara berbeda. Salah satunya contohnya adalah perusahaan
dalam bidang makanan menyediakan nomor pusat informasi call center pada kemasannya yang dapat dihubungi apabila menemukan
keluhan. 3. Mengamati tingkat kehilangan pelanggan
Pihak perusahaan akan menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan produknya dan beralih ke produk perusahaan lain untuk
mengetahui alasannya. 4. Pembelanja misterius
Pihak perusahaan dapat menggunakan pembelanja misterius untuk membeli produknya sendiri dan produk pesaing dengan tujuan untuk
mengetahui dimana kelemahan produknya dan produk pesaing.
2.7. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Ada Tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Rangkuti,2008, yaitu :
1. Nilai Nilai adalah pengkajian secara menyeluruh mengenai manfaat dari barang
dan jasa yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang diterima pelanggan tersebut. Produk yang bermutu belum tentu memiliki nilai bagi
pelanggan produk tersebut. Semakin bernilai suatu produk, maka kebutuhan pelanggan akan semakin terpenuhi dan pada akhirnya
pelanggan akan semakin loyal terhadap produk tersebut.
2. Daya Saing Suatu produk dikatakan memiliki daya saing apabila produk tersebut
memiliki keunggulan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan produk terletak pada keunikan dan mutu pelayanan yang diberikan, agar
suatu produk dapat bersaing dengan produk lainnya, maka produk tersebut harus memiliki keunikan dibanding produk lain yang sejenis.
3. Persepsi pelanggan Persepsi yaitu proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, dan
mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
4. Harga Harga mempengaruhi kepuasan pelanggan sebab tinggi rendahnya harga
menimbulkan persepsi konsumen terhadap suatu produk. Apabila harga produk rendah, maka akan memunculkan persepsi konsumen bahwa
produk tersebut tidak bermutu. Sedangkan harga produk yang tinggi akan menimbulkan persepsi penjual yang tidak percaya barang tersebut dapat
dibeli konsumen. 5. Citra
Citra mempengaruhi kepuasan sebab citra dipengaruhi oleh persepsi pelanggan. Citra yang baik dari suatu produk menimbulkan persepsi
bahwa produk tersebut berkualitas. Sebaliknya citra yang buruk terhadap suatu produk akan menimbulan persepsi bahwa produk tersebut tidak
berkualitas. 6. Tahap Pelayanan
Tahap pelayanan memiliki peranan penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ketidakpuasan yang diperoleh pelanggan pada tahap
awal pelayanan akan berdampak buruk pada tahapan pelayanan secara keseluruhan.
7. Situasi Pelayanan Situasi pelayanan berhubungan dengan kondisi pelanggan itu sendiri
sehingga akan mempengaruhi terhadap kinerja pelayanan. Kinerja
pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan, dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.
2.8. Metode pengolahan data a. Uji validitas
