j. Kemudahan persyaratan administrasi
Persyaratan administrasi disini lebih tertuju pada dokumen yang menjadi syarat kelengkapan kredit. Berdasarkan penilaian nasabah untuk tingkat
kepentingan, sebanyak 52 persen nasabah menyatakan sangat terhadap atribut kemudahan persyaratan administrasi. Sedangkan untuk tingkat kinerja sebesar
34 persen menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 95,65 persen. Artinya kinerja dari BRI Cabang Pamanukan mengenai kemudahan
persyaratan kredit BRIGuna hampir mendekati harapan nasabah.
k. Petugas menunjukan keramahan dan kesopanan
Petugas BRI Cabang Pamanukan dituntut untuk selalu ramah dan menujukan sikap sopan dalam melayani nasabah. Ada beberapa prosedur yang
harus dilaksanakan bagaimana melayani nasabah secara langsung ataupun tidak langsung seperti lewat telepon. Sebanyak 56 persen nasabah menyatakan
atribut ini sangat penting. Hal ini menunjukan bahwa besarnya harapan nasabah terhadap keramahan dan kesopanan petugas. Namun untuk tingkat
kinerja hanya 34 persen yang menyatakan puas. Sehingga perhitungan tingkat kesesuaian menunjukan angka 93,71 persen. Artinya besarnya harapan nasabah
terhadap atribut keramahan dan kesopanan petugas belum sesuai dengan kinerja yang telah dilakukan.
l. Keamanan dokumen penjamin
Dokumen yang diminta bank seperti surat keputusan SK pengangkatan pertama dan SK pensiun adalah dokumen yang sangat berharga bagi nasabah.
Oleh karena itu lebih dari sebagian nasabah 65 persen menilai bahwa keamanan dokumen merupakan sangat penting. Sedangkan untuk tingkat
kinerja sekitar 52 persen nasabah menyatakan sangat puas. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 96,73 persen. Hal ini menunjukan bahwa harapan nasabah
mengenai atribut keamanan dokumen belum sepenuhnya terpenuhi oleh kinerja dari pihak bank.
m. Pemberian fasilitas asuransi
Nasabah yang menggunakakan kredit BRIGuna akan diikutkan dalam asuransi. Fasilitas asuransi dapat digunakan apabila nasabah meninggal dunia
pada saat masih mempunyai pinjaman. Pinjaman tersebut akan langsung
dianggap lunas seluruhnya oleh pihak bank. Biaya asuransi yang harus dibayar nasabahyang meminjam dalam jangka waktu pinjaman sampai dengan lima
tahun adalah sebesar 0,94 persen dan jangka waktu antara enam sampai dengan delapan tahun sebesar 1,2 persen. Sekitar 52 persen nasabah menyatakan
sangat penting terhadap atribut fasilitas asuransi. Tingkat kesesuaian atribut ini sebesar 94,69 persen, artinya kinerja dari atribut ini belum menenuhi harapan
nasabah. Oleh karena itu pihak bank hendaknya lebih meningkatkan kinerjanya, misalnya dengan menurunkan biaya asuransi kredit BRIGuna.
4.6. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tabel 11. Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Penilaian Tingkat Kinerja
dan Tingkat Kepentingan dari Atribut Kualitas Pelayanan No
Atribut-atribut Penilaian
Kinerja X
Penilaian Kepentingan
Y Tingkat
Kesesuaian Persen
Kualitas Pelayanan Tangibles
1
Lokasi yang strategis 396
401 3,96
4,01 98,75
2
Ruang pelayanan nyaman, bersih, dan rapih
418 428
4,18 4,28
97,66
Reliability 3
Kecepatan tenggat waktu permohonan dengan
pencairan kredit 394
448 3,94
4,48 87,95
Responsiveness 4
Kecepatan proses pelayanan 396
460 3,96
4,60 86,09
5
Petugas memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti 413
439 4,13
4,39 94,08
6
Biaya pengurusan kredit 373
398 3,73
3,98 93,72
Emphaty 7
Tingkat suku bunga 390
438 3,90
4,38 89,04
8
Penerapan sistem online 402
434 4,02
4,34 92,63
9
Sistem antrian 392
418 3,92
4,18 93,78
10
Kemudahan persyaratan administrasi
418 437
4,18 4,37
95,65
Assurance 11
Petugas menunjukan keramahan dan kesopanan
417 445
4,17 4,45
93,71
12
Keamanan dokumen penjaminan
444 459
4,44 4,59
96,73
13
Pemberian fasilitas asuransi 410
433 4,10
4,33 94,69
Rataan 4,05
4,34
Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah segala sesuatu yang telah dilakukan
oleh perusahaan untuk melayani konsumen, sedangkan tingkat kepentingan adalah harapan dari konsumen mengenai barang atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan. Dalam hal ini apabila tingkat kesesuaian mencapai 100 maka nasabah dapat dikatakan puas terhadap kinerja. Tetapi apabila tingkat kesesuaian
kurang dari 100 maka nasabah belum merasa puas terhadap pelayanan kredit BRIGuna, hal ini berarti pelayanan kredit BRIguna belum memenuhi harapan
nasabah. Berdasarkan Tabel 11 diatas, dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian
semua atribut masih berada dibawah 100 persen. Hal ini menunjukan bahwa kinerja BRI Cabang Pamanukan belum memenuhi harapan nasabah, tetapi tingkat
kesesuaian beberapa atribut hampir mendekati 100 persen. Oleh karena itu BRI Cabang Pamanukan diharapkan meningkatkan kinerjanya supaya tingkat
kesesuaian mencapai 100 persen yang berarti telah memenuhi harapan nasabah.
4.7. Importance Performance Analysis
Kategori